諾貝爾終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-08-06 03:02本頁(yè)面
【正文】 饋卡，請(qǐng)您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督?！澳茫沂侵Z貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)人員，勞駕請(qǐng)找一下某某先生（女士），謝謝！”服務(wù)過(guò)程1． 到用戶(hù)家門(mén)口，應(yīng)整理著裝及頭發(fā)，準(zhǔn)備服務(wù)卡和反饋卡，站在距離用戶(hù)門(mén)前約70公分處，有節(jié)奏地輕敲門(mén)，抬頭挺胸，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，等待用戶(hù)開(kāi)門(mén)。”“請(qǐng)呼某某號(hào)，留言：諾貝爾瓷磚的技術(shù)服務(wù)部將與您聯(lián)系返修事宜，請(qǐng)速回電話，號(hào)碼是……。2． 具體語(yǔ)言要求：語(yǔ)言用普通話，語(yǔ)氣和藹客氣，聲音明朗清晰。7． 對(duì)于已開(kāi)出派工單，但未完成的技術(shù)服務(wù)工作工單，應(yīng)及時(shí)寫(xiě)明原因，存放服務(wù)信息檔案中。5． 次日清晨分派已聯(lián)系好的派工單，并向技術(shù)服務(wù)人員詳細(xì)說(shuō)清楚每位用戶(hù)的要求和注意事項(xiàng)，并督促按時(shí)出發(fā)和到達(dá)。3． 下班前1小時(shí)左右與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，并確定上門(mén)時(shí)間，核對(duì)終端門(mén)店或需要返修的消費(fèi)者用戶(hù)的姓名、地址、電話、服務(wù)類(lèi)型、方式及其它要求。 服務(wù)工時(shí)分配標(biāo)準(zhǔn)正常安裝：店面：每平方貼磚/工時(shí)樣板間：每平方貼磚/工時(shí)展板：每平方貼磚/工時(shí)其他：每平方貼磚/工時(shí)非正常安裝：維護(hù)：每平方貼磚/工時(shí)修補(bǔ)：每平方貼磚/工時(shí)更換：每平方貼磚/工時(shí)第四章技術(shù)服務(wù)人員工作程序一、信息管理員派工程序1． 每天隨時(shí)整理好分銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員及終端門(mén)店提供的電話報(bào)單，并對(duì)需要提供服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行登錄。 相關(guān)安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)A、B、C、216。 協(xié)助分公司市場(chǎng)部門(mén)制訂瓷磚安裝與維護(hù)技術(shù)的培訓(xùn)內(nèi)容和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、安裝技巧等原因而發(fā)生的客戶(hù)投訴糾紛事件，根據(jù)派工單所服務(wù)的內(nèi)容，提供具體的服務(wù)改善和技術(shù)工作支持。 定期對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容提出修改建議和意見(jiàn)。 解決安裝與返修中的疑難問(wèn)題，特別是有關(guān)瓷磚的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、貼磚標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)保養(yǎng)等工作。 對(duì)諾貝爾終端門(mén)店、消費(fèi)用戶(hù)提供免費(fèi)的技術(shù)安裝指導(dǎo)及瓷磚維護(hù)工作，并就與此有關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)和工作內(nèi)容，提供技術(shù)服務(wù)的支持工作。 對(duì)客戶(hù)投訴工作匯總及客戶(hù)電話回應(yīng)，并作好詳細(xì)記錄備案。 制訂每日返修、安裝派工任務(wù)，下發(fā)派工單，并對(duì)技術(shù)服務(wù)人員完成工作的記錄報(bào)表（反饋卡）進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)簽收，并整理成文存檔。178。崗位職責(zé)客戶(hù)信息管理員178。178。178。178。客訴服務(wù)工作：178。178。178。178。178。178。178。第二部分終端技術(shù)服務(wù)人員工作手冊(cè)第一章技術(shù)服務(wù)部組織示意圖技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理信息管理員 技術(shù)服務(wù)員第二章技術(shù)服務(wù)部職責(zé)技術(shù)服務(wù)工作：178。四、 打架、公然侮辱公司同仁或客戶(hù)，其他不當(dāng)行為以致影響公司及部門(mén)形象者，給予書(shū)面警告一次；情節(jié)嚴(yán)重者，上報(bào)分公司處理。二、 無(wú)故多次不參加部門(mén)各項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)議及活動(dòng)者，給予書(shū)面警告一次。 其它適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第二條 技術(shù)服務(wù)人員有以下違規(guī)現(xiàn)象所列情形之一，經(jīng)部門(mén)或公司審查認(rèn)定屬實(shí)者，根據(jù)其行為性質(zhì)，接以下規(guī)定處理。 頒發(fā)小禮品216。 書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)216。四、 連續(xù)三個(gè)月內(nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意率為百分之百，連續(xù)三個(gè)月技術(shù)安裝與抽查全部合格者。二、 在工作中，為公司挽回一定的經(jīng)濟(jì)利益者。 第三章獎(jiǎng)懲制度第一條 技術(shù)服務(wù)人員有以下各項(xiàng)情形之一，經(jīng)部門(mén)審查屬實(shí)者，將予以適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。216?！?16。 具體語(yǔ)言：“對(duì)不起，讓您受累了。 鑒于客戶(hù)在報(bào)修時(shí)，心里有一定的不平衡感，所以接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)特別注意禮貌問(wèn)題，詳細(xì)地問(wèn)清楚客戶(hù)所講狀況，并耐心和藹的告訴客戶(hù)處理辦法。 具體語(yǔ)言：“請(qǐng)您把詳細(xì)情況告訴我們好嗎，我們將盡快處理您的問(wèn)題。 同時(shí)迅速記下客戶(hù)姓名及地址，問(wèn)清預(yù)返修房間的狀況，并給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。 具體語(yǔ)言：“請(qǐng)將您的詳細(xì)情況告訴我們好嗎，我們將盡快給您答復(fù)。 然后在用戶(hù)記錄資料中或分派單及微機(jī)中查找：如果有，則告訴用戶(hù)準(zhǔn)備；如果沒(méi)有，應(yīng)立即填寫(xiě)用戶(hù)資料卡，留下客戶(hù)詳細(xì)情況。 具體語(yǔ)言：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我寫(xiě)上查問(wèn)一下。 當(dāng)咨詢(xún)完畢后應(yīng)向客戶(hù)致謝并隨時(shí)提供服務(wù)。 必須耐心傾聽(tīng)用戶(hù)的敘述和要求，同時(shí)做好電話記錄，并耐心、詳細(xì)地解答他們的問(wèn)題?！蓖饩€：“您好，杭州協(xié)和上海公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”一、 咨詢(xún)電話：216。八、 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要求做到：穩(wěn)重、精干、文明、禮貌、時(shí)刻注意自己的言行是代表著諾貝爾人的形象，關(guān)系著諾貝爾企業(yè)的信譽(yù)和興衰。六、 技術(shù)服務(wù)人員在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，不得隨意使用用戶(hù)家中的物品，不得在用戶(hù)家中抽煙、喝水或收取禮品。四、 技術(shù)服務(wù)人員在裝修時(shí)，需嚴(yán)格按照“安裝技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”逐步進(jìn)行施工，操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、熟練、干凈并與客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系，能耐心地聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，闡明自己的意見(jiàn)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。二、 技術(shù)服務(wù)人員外出前與客戶(hù)電話聯(lián)系時(shí)，要態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，吐字清晰，并問(wèn)清楚用戶(hù)詳細(xì)地址，約定時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。第二條 技術(shù)服務(wù)人員有對(duì)職業(yè)道德、家庭美德、維護(hù)公司形象、部門(mén)形象及我為人人的責(zé)任與義務(wù)。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和陶瓷公司將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，請(qǐng)給予配合！第一部分終端技術(shù)服務(wù)人員管理辦法服務(wù)宗旨：客戶(hù)第一 服務(wù)至上經(jīng)營(yíng)理念：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做好每一件事 服務(wù)規(guī)范： 上門(mén)服務(wù)要守時(shí)，著裝穿戴要整潔； 見(jiàn)到用戶(hù)要問(wèn)好，言談舉止要文明； 安裝服務(wù)要熱情，技術(shù)質(zhì)量要過(guò)硬； 產(chǎn)品特色要介紹，安裝完畢要清洗； 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生要打掃，質(zhì)量問(wèn)題要致歉； 聽(tīng)取意見(jiàn)要認(rèn)真，對(duì)待用戶(hù)要真
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