【正文】 七、各類投訴的處理：客服主管應(yīng)對(duì)有效投訴，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)和業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。不能當(dāng)場(chǎng)處理通知值班員管理處值班員接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后，立即將投訴記錄在《值班記錄表》上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，則通知客戶服務(wù)主管處理。六、業(yè)戶投訴的受理：工作人員接到投訴后，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)予以處理。四、集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。二、協(xié)助處理投訴概念：指業(yè)戶因?yàn)榘l(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。外來(lái)人員提出要求幫助提供、對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌告知其另尋幫助14其他1） 維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。走訪1） 每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中，月底交客戶服務(wù)主管。11環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1） 發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止；2） 在《值班記錄表》上填寫(xiě)。2） 禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天那水等易燃易爆物品進(jìn)入大堂。3） 放行。07參觀人員1） 通知管理處值班人員，得到許可后放行；2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄本》上。記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄本》上。05外來(lái)人員訪問(wèn)住戶1） 如收到大門(mén)崗保安信息，有來(lái)訪人員已確認(rèn)，則開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)入；2） 如無(wú)大門(mén)崗保安信息，有外來(lái)人來(lái)訪時(shí)：詢問(wèn)訪客姓名，被訪者姓名，住址。03非住戶公司領(lǐng)導(dǎo)（附名單）1） 如認(rèn)識(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如X總），放行；2） 記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄本》上。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶基本情況：包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。大堂助理按要求進(jìn)行工作。第六項(xiàng) 大堂助理工作規(guī)程一、職責(zé)客戶服務(wù)主管對(duì)大堂值班工作進(jìn)行檢查。備注：記錄。 把申請(qǐng)表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。 確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。 讓申請(qǐng)人把填寫(xiě)好的“承諾書(shū)”交大堂助理處。 確認(rèn)必須為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。十一、業(yè)戶申請(qǐng)走樓梯若業(yè)戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，需走樓梯。 到財(cái)務(wù)繳納相關(guān)費(fèi)用。 確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請(qǐng)需憑業(yè)主委托書(shū)。把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E—mal形式發(fā)與網(wǎng)絡(luò)公司。（代收）收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶。指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫(xiě)入戶申請(qǐng)表格。前臺(tái)接待對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。業(yè)戶要求即時(shí)維修的，及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。八、預(yù)約家居維修服務(wù)接到業(yè)戶報(bào)修記下業(yè)戶需要維修的項(xiàng)目、時(shí)間、聯(lián)系電話。當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時(shí)間，記錄在清潔登記本上。2小時(shí)內(nèi)回電業(yè)主，確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，開(kāi)具清潔服務(wù)單。登記業(yè)戶房號(hào)，需要清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時(shí)間，業(yè)戶聯(lián)系電話。要求業(yè)戶在開(kāi)通登記本上簽字，標(biāo)志已開(kāi)通的業(yè)戶。六、有限電視、電話、液化石油氣的開(kāi)戶確認(rèn)是業(yè)戶身份。把焊工證及身份證復(fù)印件附于申請(qǐng)表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。收取動(dòng)火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。將填寫(xiě)的申請(qǐng)表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請(qǐng)人。四、辦理增加項(xiàng)目申請(qǐng)表業(yè)戶在裝修過(guò)程中或日常需做：打孔、打墻、安裝防盜門(mén)、防護(hù)欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請(qǐng)，填寫(xiě)“增加項(xiàng)目申請(qǐng)表”辦理程序如下：確認(rèn)必須是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。將申請(qǐng)表交工程部主管審核后，報(bào)主任審批。三、辦理裝修延期手續(xù)業(yè)主在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個(gè)月），未完成裝修工作，需延期者，則需要到管理處填寫(xiě)“裝修延期申請(qǐng)表”，辦理程序如下：確認(rèn)填寫(xiě)人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。在出入卡上寫(xiě)上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費(fèi)（5元/人）。在辦證登記本上記錄辦證人的基本資料，如姓名、房號(hào)、有效時(shí)間、身份證號(hào)碼等。二、裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。填寫(xiě)一定要把房號(hào)及運(yùn)出人姓名、身份證、搬出物品如實(shí)填寫(xiě)，并讓業(yè)主在“辦證人”欄簽字確認(rèn)。其步驟如下：確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具的放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主的同意。 考核內(nèi)容 1）禮儀 （1）上班人員一律著工作服，佩帶工作證、領(lǐng)帶、缺儀扣1分； （2）上班應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)、長(zhǎng)法應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)等，； （3）一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，—； （4）上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或墻上，違者扣1分/次； （5）上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化裝、剪指甲等，—； 2）言行舉止 1）接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞，爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分； 2）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、謝謝、道別、幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開(kāi)門(mén)、召喚電梯、幫助提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情節(jié)扣5—10分； 3）上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分，5—10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分，缺勤三天給予自動(dòng)離職處分； 4）上班人員無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間超過(guò)4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理，請(qǐng)假扣工資40元； 5）上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué)，輕扣1分，情況嚴(yán)重者扣3—5分； 6）上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超過(guò)10分鐘，內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘，打電話聊天者，扣5分，一個(gè)月被查3次者，警告處分外加扣10分，5分作自動(dòng)離職處分； 7）值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與保姆聊天，違者扣1分，一個(gè)月被查3次者，警告處分，外扣1—3分，4次記過(guò)處分，外加扣3—5分，5次自動(dòng)離職處分； 8）上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)等，影響工作者扣1分，一個(gè)月違反3次者警告處分，外扣1—3分，4次記過(guò)處分，外扣3—5分，5分自動(dòng)離職處分。第三次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)不在授予培訓(xùn)資格。講師第一次培訓(xùn)效果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，重新制定調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn)。不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。2培訓(xùn)考核獎(jiǎng)懲細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員無(wú)故缺席，扣考勤2分。知識(shí)覆蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%。內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%。第三次100%。5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》四、培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng) 目 內(nèi) 容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率第一次90%。4） 客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。2） 每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。3） 軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。3在崗培訓(xùn)1） 客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。2崗前培訓(xùn)1） 客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。3） 管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃審核。制定計(jì)劃的依據(jù)為：：考核結(jié)果：?jiǎn)T工需求：公司或管理處的指令。：；:；：客 戶 服 務(wù) 人 員 工 作 手 冊(cè)第一項(xiàng) 客戶服務(wù)策劃一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖