【正文】 。質(zhì)量記錄應標準化質(zhì)量記錄應實用，符合質(zhì)量管理需要。培訓合格率100%。有效果評估九、培訓每月制定培訓計劃。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。1上班時間不看書、看報等與工作無關情況。上班期間不接打私人電話。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過4小時。工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。熟記常用電話號碼。熟悉責任區(qū)域內(nèi)的基本情況。發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的50%。便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。有效投訴回訪率為100%。不能當場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復業(yè)戶，并約定下次回復時間。記錄完整清晰，跟進及時。三、便民服務收到業(yè)戶服務請求，做好詳細記錄，并于業(yè)戶約定上門服務時間。主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。次。知道業(yè)戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交管理出值班員簽字確認并蓋章。其它其它求助服務由客戶服務主管根據(jù)具體情況妥善處理，疑難問題報管理處主任。六、報修報修求助服務可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。四、突發(fā)事項對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。對口頭咨詢，如當場能夠解決的，應當場給予解決，并在2小時內(nèi)回復；如不能解決應報主管后予以答復。處理過程中切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。管理處人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助病人處理，如需送往醫(yī)院則撥打120，并通知值班保安做好接應工作。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。第十一項 住戶求助服務作業(yè)規(guī)程一、求助類型急救病人求助突發(fā)事件求助（盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等）咨詢求助保修求助服務投訴求助其他生活或工作上的正常求助服務有償服務求助 （注：管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。七）收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記帳收費，存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。將維修單及時交回工程主管。由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。三）維修開始開始維修四）特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤，應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商，如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務時間，并及時通知管理處，以便作進一步的協(xié)商跟進。二、上門維修一）按時上門維修人員接到維修任務后，應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。四）如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。二）如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。社區(qū)文化活動的記錄和總結包含但不限于：1）活動時間、地點、參加人員、大約參加人數(shù)；2）活動策劃組織人；3）活動過程描述；4）活動的效果。管理處應于活動結束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶意見，為今后類似活動提供參考。7）擬訂活動議程，邀請有關領導講話。5）人員配置及活動場所布置。3）確定參加活動的人員。實施方案可以考慮以下內(nèi)容：1）資金預算及報批。三、社區(qū)文化活動的組織實施公司總經(jīng)理批準的《年度社區(qū)文化活動計劃表》由管理處主任組織，客戶服務主管具體實施，并就有關事宜提請主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)。晚會或其它戶外綜合活動。二、社區(qū)文化活動項目棋、牌、球類的文化比賽。2）《問卷調(diào)查統(tǒng)計表》原件由管理處保存，復印件交品質(zhì)管理部。6）客戶服務主管于30個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結果統(tǒng)計表》，報管理處主任審閱。4）根據(jù)“關鍵的少數(shù)”的原則，不不滿意項目的累積百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進事項。3）問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放量的60%數(shù)據(jù)處理及分析1）滿意率=[（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù)）]100%2）問卷的回收量不低于發(fā)放數(shù)量的60%，每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。發(fā)放及回收的要求1）問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中，并在15個工作工作日中內(nèi)回收問卷。意見及建議的處理方式1）客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結提交管理處主任審閱。4）被訪人若談論他人隱私或其他工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結束訪問，或設法轉移話題。2）訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇，莊重大方。6）其他適宜的形式。4）以問卷的形式訪問。2）在管理處辦公室訪問。五、業(yè)戶訪問日常意見征詢1）客戶服務主管每月必須訪問業(yè)戶。1對所有有效的顧客投訴，相關部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關信息及時知會顧客，確保顧客滿意。對處于于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn)，當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時，有關人員應記錄并報告給顧客，必要時協(xié)助顧客解決。各部門相關人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標示。消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。維修性停水（如清洗水箱），停電時，由有關部門以通知單的形式告顧客，以便顧客事先采取相應的措施，避免給顧客的正常生活造成影響。業(yè)戶其他的意見和建議。業(yè)戶的特殊困難和需求。業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。二、溝通方式：與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標示、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)文化活動、信函、調(diào)查問卷。管理出主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問，檢查業(yè)戶對投訴處理結果的滿意率。十六、監(jiān)督管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。十四、重新投訴：業(yè)戶對投訴處理意見不滿的，按新的業(yè)戶投訴處理。十二、協(xié)助處理投訴：協(xié)助處理投訴應及時通報投訴處理的進程。不能通過上門拜訪的方式回復業(yè)戶的，應通過電話回復業(yè)戶，并將業(yè)戶對處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中?？蛻舴罩鞴芴幚淼挠行对V，即日內(nèi)回復業(yè)戶，特殊情況，無法在即日內(nèi)恢復業(yè)戶的，應與業(yè)戶約定回復時間，在約定時間內(nèi)回復業(yè)戶。九、記錄：管理處值班員應將所有業(yè)戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表上》。管理處無法處理的投訴，應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協(xié)助解決。八、特別事件的處理：管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心，并與相關業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，直接組織人員及時進行處理，并填寫《特別事故報告》。投訴受理人完成對顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結果填表寫在《值班記錄表》上，并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域配套設施等方面原因而導致的投訴投訴受理人應及時與有關部門協(xié)商解決?？头鞴軐o效投訴應向業(yè)戶合理、耐心的解釋。