【正文】 滿足特殊要求如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 送飯按規(guī)定時(shí)間將飯菜送到各指定地點(diǎn)。葷素菜揀凈洗潔，切配分開(kāi)，防止交叉污染。餐廳工作場(chǎng)所做到每天幾小掃，每周一大掃，件件工作做到“落手清”，保持餐廳工作場(chǎng)所的整潔。打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。炊管人員必須經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。）招收新工作人員必須先經(jīng)過(guò)健康檢查，取得健康證后方能上崗。指甲要定期修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 第六節(jié) 食堂服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生按要求著規(guī)定服裝，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。在車上拾到客人遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。發(fā)車前清點(diǎn)人員，確保無(wú)遺漏應(yīng)上車人員。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理，安全整點(diǎn)到達(dá)目的地。熱情對(duì)待每一位客戶，提供微笑服務(wù)。乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。剪草進(jìn)行中下雨要停止，待雨停草干后再進(jìn)行。機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)先將周圍的無(wú)關(guān)人員勸離，以防機(jī)械誤傷人。節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。修剪和除草 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。噴灑藥水時(shí)，須佩戴口罩、手套。肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。不使用國(guó)家禁用的藥劑或有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。有客戶路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。路上不能留有積水，以免影響客戶行走。服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。救生員保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。第三節(jié) 泳池服務(wù)員泳池接待當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行前身禮。 客人拍照 如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒。 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 遇有前來(lái)參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。第二節(jié) 樣板房服務(wù)員 值班 值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 在清潔電梯時(shí)，嚴(yán)禁為保持開(kāi)門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正 常運(yùn)行。 正在清潔洗手間時(shí)，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件 給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。第一節(jié) 保潔員 形象要求 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過(guò)。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證/智能卡，并說(shuō)“請(qǐng)您保留憑證。 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 保持小區(qū)衛(wèi)生 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，如確定對(duì)方是外 來(lái)無(wú)干人員，要委婉勸其離開(kāi)，直到確認(rèn)其離開(kāi)后為止。 遇見(jiàn)陌生人 嚴(yán)密關(guān)注對(duì)方行為。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。 第三節(jié) 巡邏崗 巡邏姿勢(shì) 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行評(píng)論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，使矛盾激化。 特殊情況下的接待 以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 物資放行接待 主動(dòng)請(qǐng)攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。 進(jìn)入夜間（22：0007：00），不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息?；卮鹜戤厱r(shí)應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語(yǔ)。如“號(hào)收到請(qǐng)回答，呼叫”。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。 遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”。 每天第一次見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！”。 行禮 著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點(diǎn)頭致意，說(shuō)“您好！” 遇有前來(lái)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，須行舉手禮，并等待客人通過(guò)完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過(guò)。 指引上、下車時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)協(xié)助有需要的人士。 嚴(yán)禁開(kāi)快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定； 小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工 作無(wú)關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。 。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 使用電瓶車 專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。 巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，開(kāi)摩托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。 摩托車駕駛?cè)?，?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照。 工作時(shí)間外，不得著工裝及配件外出。 工作期間精神飽滿，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見(jiàn)以下內(nèi)容?！?應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。 需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說(shuō)“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。 問(wèn) 候 客人開(kāi)門后，應(yīng)面帶微笑