【正文】 注意保持飯菜運輸途中的衛(wèi)生和保暖。餐廳衛(wèi)生實行劃區(qū)包干，責任到人。庫房整潔，食品分類存放，先進先用。在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵\摳鼻子的不良動作。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。當值要求各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。炊管人員必須經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓。）招收新工作人員必須先經(jīng)過健康檢查，取得健康證后方能上崗。指甲要定期修剪，不留長指甲，不涂指甲油。第六節(jié) 食堂服務員個人衛(wèi)生按要求著規(guī)定服裝，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。注意顧客上下車安全。準時發(fā)車，準點到達。對客服務主動協(xié)助有需要的客戶。 安全運行熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 第五節(jié) 司機 形象要求 儀表端莊，車容整潔。乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。剪草進行中下雨要停止，待雨停草干后再進行。機械剪草時，應先將周圍的無關(guān)人員勸離，以防機械誤傷人。節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。修剪和除草 準備和檢查使用設(shè)備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。噴灑藥水時，須佩戴口罩、手套。肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時清掃干凈。不使用國家禁用的藥劑或有強烈氣味或臭味的用料。有客戶路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。路上不能留有積水，以免影響客戶行走。服務態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。注意觀察，隨時制止客人的危險動作和不文明行為（如打鬧、追逐，非法攝影等）。嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？” 對客人的消費咨詢，應細心傾聽后再做解答。 客人拍照 如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒。 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。 遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！”。第二節(jié) 樣板房服務員 值班 值班期間，必須實行站立迎客服務。 嚴禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認真回答客戶提問。 遇到客戶 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 工具 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 工作時間不大聲說話、聊天。第四章 其他服務崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證/智能卡，并說“請您保留憑證。 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 發(fā)現(xiàn)有可疑舉動，及時通知上級或其它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動。 發(fā)現(xiàn)可疑人員 通知中控室進行監(jiān)視。 發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時，通知中控室進行監(jiān)視。手不能插入口袋。 保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行評論和指點，以免引起顧客的誤會，使矛盾激化。 特殊情況下的接待 以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等。 物資放行接待 主動請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。 與客戶溝通時保持一米以外適當?shù)木嚯x。 在對講機里與客戶溝通時，應主動詢問：“您好！請問有什么可以幫您嗎？” 嚴禁用對講機聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作無關(guān)的話題。 應答語言要明朗，“號收到請講”，“...”。 呼叫對方時應先呼出對方代號，再報自己的代號。 對講機使用 根據(jù)急事先用的原則使用對講機。 當值換崗或交班時，須互相行舉手禮，立正行禮后進行交接。對其他客戶應微笑點頭“您好！”。 在對方行至距自己35米時開始敬禮；對行駛的車輛，對方可以關(guān)注到崗位時開始敬禮。 客人落座后，詢問其目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車再引導顧客下車。 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。 中途有事要停下時，應熄火，掛停車檔，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。 對于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 每日上班前需對車輛進行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務需提前做好準備。 應在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭、手伸出車外”標識。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 巡邏時應盡量保持直線前進，身體平衡，并確保以安全速度行駛。 騎車（駕駛摩托車）巡邏 出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。 上崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范 整體工作要求 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材?！?應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 若客戶有異議，維修人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！蓖瑫r向客戶介紹使用時注意事項。 需要挪動或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應的保護措施，避免造成不必要的損失。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 進房前，先穿好鞋套，再進到維修地點。 進入客戶家中/辦公室 當客人確認和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進入。 問 候 客人開門后，應面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時點頭施禮。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務時，維修人員進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進行中”牌掛在門鎖上。 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。 約定時間 接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，具體時間以方便客戶工作、生活為原則。115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋114水