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正文內(nèi)容

某物業(yè)公司員工禮儀手冊范本(參考版)

2025-06-28 11:56本頁面
  

【正文】 壓力不是有人比你努力,而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景,是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸;應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。贈(zèng)語; 如果我們做與不做都會(huì)有人笑,如果做不好與做得好還會(huì)有人笑,那么我們索性就做得更好,來給人笑吧! 現(xiàn)在你不玩命的學(xué),以后命玩你。n 滿足特殊要求如有特殊就餐者或團(tuán)隊(duì),按要求及時(shí)做好接待工作。n 送飯按規(guī)定時(shí)間將飯菜送到各指定地點(diǎn)。葷素菜揀凈洗潔,切配分開,防止交叉污染。餐廳工作場所做到每天幾小掃,每周一大掃,件件工作做到“落手清”,保持餐廳工作場所的整潔。打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈,無污跡。加工完畢后,及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。炊管人員必須經(jīng)過食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。)招收新工作人員必須先經(jīng)過健康檢查,取得健康證后方能上崗。指甲要定期修剪,不留長指甲,不涂指甲油。第六節(jié) 食堂服務(wù)員n 個(gè)人衛(wèi)生按要求著規(guī)定服裝,保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。n 檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。在車上拾到客人遺留的物品,要及時(shí)尋找失主,物歸原主。按規(guī)定停車,及時(shí)報(bào)站。發(fā)車前清點(diǎn)人員,確保無遺漏應(yīng)上車人員。遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從車隊(duì)管理人員、道路交通那個(gè)管理人員的調(diào)度、指揮和管理,安全整點(diǎn)到達(dá)目的地。第五節(jié) 司機(jī)n 形象要求儀表端莊,車容整潔熱情對待每一位客戶,提供微笑服務(wù)。無特殊情況,同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完,以防生長不均。草坪未干不可使用機(jī)器剪草。有客戶經(jīng)過,要停止工作。及時(shí)清除綠化垃圾,不能擺放在路邊影響景觀和給客戶造成不方便。如藥水有氣味,須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。不能將肥料、藥水單獨(dú)滯留在工作現(xiàn)場而人離開,以防小孩、寵物誤食。有客戶經(jīng)過,要停止工作并客戶點(diǎn)頭致意。n 施肥、除蟲害噴灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。節(jié)約用水。n 澆灌水澆灌水時(shí),擺放相關(guān)標(biāo)識(shí),以提醒客戶。第四節(jié) 綠化工n 儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩戴工牌。注意觀察,隨時(shí)制止客人的危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為(如打鬧、追逐、非法等)。嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件,禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。上崗時(shí)間不能接聽電話,不會(huì)親友,不擅自離崗。按泳池管理規(guī)定接待客戶,按章收費(fèi)。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫你嗎?”對客人的消費(fèi)咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答?!比缬鲂U橫不講理的客人不能與其爭吵沖突,應(yīng)委婉解釋,不能現(xiàn)場解決時(shí),應(yīng)立即請求上司協(xié)助。注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。n 接待參觀客人熱情接待客人,耐心講解,耐心地引導(dǎo)參觀。上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天。指引參觀的客人穿好鞋套。值班期間,必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。保潔時(shí)遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,認(rèn)真回答客戶提問。n 遇到客戶在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應(yīng)暫時(shí)停止清潔,主動(dòng)讓路,并向客戶點(diǎn)頭問好。乘電梯有消防電梯(或貨梯)的,員工要乘消防梯(或貨梯),非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。第一節(jié) 保潔員n 形象要求保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。立正,抬起路障,手臂平伸,手掌向前,示意車輛通過。發(fā)放(收?。┸囕v出入憑證/智能卡,并說“請您保留憑證。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng):身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。停車手勢動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢下,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。直行輔助手勢:在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動(dòng),小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。n 保持小區(qū)衛(wèi)生主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。進(jìn)行跟進(jìn),嚴(yán)密注意對方行為。有禮貌地詢問對方:“您好,請問有什么可以幫您”,如確定對方是外來無干人員,要委婉勸其離開,直到確認(rèn)其離開后為止。n 遇見陌生人嚴(yán)密關(guān)注對方行為。向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開不超過30度,隨步伐自有、協(xié)調(diào)擺動(dòng),前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。第三節(jié) 巡邏崗n 巡邏姿勢行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸,正視前方,巡視四周?,F(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不對顧客的言行進(jìn)行評論和指點(diǎn),以免引起顧客的誤會(huì),使矛盾激化。n 特殊情況下的接待以下為特殊情況下的接待:業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。n 物資放行接待主動(dòng)請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。陌生客人來訪時(shí),有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,登記時(shí)態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,并用正確手勢向客戶指引方向。與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。進(jìn)入夜間(22:0007:00),不能在樓層的窗戶邊講話,以免打擾住戶休息?;卮鹜戤厱r(shí)應(yīng)以“好的,明白”作為結(jié)束語。應(yīng)答語言要明朗,“X號(hào)收到請講”,“。呼叫對方時(shí)應(yīng)呼出對方代號(hào),再報(bào)自己的代號(hào)。n 對講機(jī)使用根據(jù)急事先用的原則使用對講機(jī)。當(dāng)值換崗或交班時(shí),須互相行舉手禮,立正行禮后進(jìn)行交接。對其他客戶應(yīng)微笑點(diǎn)頭“您好!”。在對方行至距自己35米時(shí)開始敬禮;對行駛的車輛,對方可以關(guān)注到崗位時(shí)開始敬禮??腿寺渥螅儐柶淠康牡?,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車再引導(dǎo)顧客下車。禮貌對待上下電瓶車的顧客,待客上車時(shí)立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑。中途有事要停下時(shí),應(yīng)熄火,掛停車擋,拉手閘,停穩(wěn)車輛,再下車。對于非陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。每日上班前需對車輛進(jìn)行清潔,保持車輛整潔干凈,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。應(yīng)在車上張貼“顧客請勿將頭、手伸出車外”標(biāo)識(shí)。n 乘電梯有消防電梯(或貨梯)的,員工要乘消防梯(或貨梯),非緊急等特殊情況不得乘坐電梯。巡邏時(shí)應(yīng)保持直線前進(jìn),身體平衡,并確保以安全速度行駛。n 騎車(駕駛摩托車)巡邏出車前要做好車輛的衛(wèi)生,檢查車輛性能,如剎車、倒后鏡等。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上,使用對講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。上崗時(shí)不依靠在其它東西上,呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬,雙手不拿不相關(guān)的物品,自然下垂或交叉于腹前或背后。第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范n 整體工作要求工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材?!睉?yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意,替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。收拾好工具,并清理現(xiàn)場,將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走,保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。若客戶有異議,維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對不起,我馬上處理好。”同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的,必須提前征得主人同意,并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施,避免造成不必要的損失。n 工作中積極協(xié)助客戶解決問題,對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。進(jìn)房前,先穿好鞋套,再進(jìn)到維修地點(diǎn)。“我是管理中心/管理處的維修人員,請問是您家里/辦公室需要維修嗎?”n 進(jìn)入客戶家中/辦公室當(dāng)客人確認(rèn)和許可后,說“謝謝”,按照客人的指引方向進(jìn)入??腿碎_門前,維修人員應(yīng)與房門保持一定距離,靜候客人開門。n 敲門進(jìn)入客戶家中/辦公室門前,按門鈴或敲門三聲(聲音適中),若沒有答應(yīng),應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次門鈴或敲門。按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。n 工具使用將所需的工具整理放入工具包,工具包統(tǒng)
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