【正文】 按住“||”（開門） 鍵，以手勢請客人先出。當(dāng)客人有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免發(fā)生過激行為。執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時：需放慢速度，在接近對方時，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。對兒童可稱呼“小朋友”。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時道歉。與人說話時，大部分時間應(yīng)看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應(yīng)該注視著對方的眼睛。注意微笑的尺度。微笑： 真誠親切、自然大方。行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，手臂前后擺動適中均勻，精神抖擻，忌低頭。坐姿從椅子的左側(cè)入座，入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。男職員著裝要求工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。工裝按規(guī)范扣好。身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。第一節(jié) 整體要求整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美。 泳池服務(wù)員第四節(jié) 第四節(jié) 會議禮儀第八節(jié) 第八節(jié)禮儀無需花費一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。本手冊力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動中應(yīng)該如何正確的運用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值。某某物業(yè)公司員工禮儀手冊 ******物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響******物業(yè)的每一位員工。 社交禮儀第七節(jié) 第七節(jié)第二部分：崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會所服務(wù)人員 第四節(jié) 上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車場出入口（收費）崗第四章 第四章其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 第一節(jié) 綠化工第五節(jié) 第五節(jié)行為舉止表現(xiàn)工作要求的動態(tài)美，二者相互促進，缺一不可。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。清潔、莊重，梳理齊整。男職員：要求每日剃刮胡須。褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。總部男職員星期五工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運動衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。穿套裙時，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40歲以下女職員襯衫要束進西裙。第二章 第二章體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，會話使用禮貌用語。男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。對客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。迎送客人迎賓：對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。走樓梯: 引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時，應(yīng)讓客人走在中間，以便隨時提供服務(wù)；上下樓梯時，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步；經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶。安排座位：小臥車司機后排右側(cè)是主賓座。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。 第四節(jié) 晨迎禮儀 適用于高檔辦公類全委項目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等） 各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項目實際情況自定。 必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，部門/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是 ”。 使用普通話。 電話機旁備紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 216。 216。 通話時應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。 社交禮儀 介紹 介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。 握手 握手時強調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 握手時間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。 互換名片時：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。 會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。第八節(jié) 辦公禮儀 遇見同事和領(lǐng)導(dǎo) 每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時，問候“你好！”、點頭示意。 辦公場所禮儀 辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩； 上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話； 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。隨時保持工作場所的整潔。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范 參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。 接待來客 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。 對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。 接待客人投訴 微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進入投訴處理工作流程； 客戶來訪投訴時，首先請客人入座、奉茶； 認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題； 對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時執(zhí)行，言行一致。 與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 不可翻閱住戶定的報紙，禁止在送報紙途中閱報.辦理收費業(yè)務(wù)禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對客。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關(guān)的解釋工作。第三節(jié) 會所服務(wù)人員 工作時間九不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍； 不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費； 不準(zhǔn)吃零食、收聽收音機； 不準(zhǔn)私自帶人在會所活動； 不得存放攜帶與場所消費品相同的食物。 客人點單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上