【正文】 ，伸直脊背，輕移腳步；經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。引路：在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。迎送客人迎賓：對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候。與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。對客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達(dá)清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。目光：柔和親切。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時間。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，會話使用禮貌用語。第二章 第二章總部女職員星期五工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。穿套裙時，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40歲以下女職員襯衫要束進(jìn)西裙。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品?？偛磕新殕T星期五工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。司徽佩戴：按規(guī)定佩戴******物業(yè)的司徽,佩戴在左翻領(lǐng)上居中位置(見標(biāo)識圖)。褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。工作時間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。手：隨時保持清潔；指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。男職員：要求每日剃刮胡須。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。清潔、莊重，梳理齊整。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。第一章 儀表儀容規(guī)范行為舉止表現(xiàn)工作要求的動態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。 食堂服務(wù)員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。 綠化工第五節(jié) 第五節(jié) 樣板房服務(wù)員第三節(jié) 第三節(jié)第二部分：崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會所服務(wù)人員 第四節(jié) 上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車場出入口（收費(fèi)）崗第四章 第四章其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 第一節(jié) 辦公禮儀 社交禮儀第七節(jié) 第七節(jié)第一部分 通用禮儀規(guī)范第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 對客禮儀第三節(jié) 鞠躬禮儀 第四節(jié) 晨迎禮儀第五節(jié) 第五節(jié)禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響******物業(yè)的每一位員工。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。 ******物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。******物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。某某物業(yè)公司員工禮儀手冊序 言進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場化發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”——物業(yè)管理，從而對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價值的更高要求。本手冊力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值。一句熱情的問候，一個親切的微笑，一個真誠的鞠躬，都可以使你得到一個朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。目 錄 電話禮儀第六節(jié) 第六節(jié) 會議禮儀第八節(jié) 第八節(jié) 保潔員第二節(jié) 第二節(jié) 泳池服務(wù)員第四節(jié) 第四節(jié) 司機(jī)第六節(jié) 第六節(jié)儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美。通用禮儀規(guī)范適用于******物業(yè)系統(tǒng)全體員工。第一節(jié) 整體要求整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。第二節(jié) 著裝要求工裝整體要求工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝按規(guī)范扣好。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置(見標(biāo)識圖)。男職員著裝要求工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。領(lǐng)帶：工作時間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正。皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。女職員著裝要求工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。飾物：上班時間不佩戴影響工作的首飾及飾物。 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。站姿男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。坐姿從椅子的左側(cè)入座，入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，手臂前后擺動適中均勻，精神抖擻，忌低頭。手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。微笑： 真誠親切、自然大方。”與客戶見面時，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時也要接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。注意微笑的尺度。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。與人說話時，大部分時間應(yīng)看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應(yīng)該注視著對方的眼睛。禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時道歉。稱呼按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。對兒童可稱呼“小朋友”。第二節(jié) 對客禮儀遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先