【正文】 對(duì)手投訴要首先向顧客進(jìn)行相應(yīng)的解釋，視投訴問(wèn)題的具體情況、困。 首次接到客戶訴求的員工應(yīng)在第一時(shí)間把信息傳遞到客戶中心，并保證信息被準(zhǔn)確記錄為止。 客戶中心接受客戶訴求并針對(duì)派工內(nèi)容對(duì)管理處相關(guān)部門(mén)派工。 管理處各部門(mén)主管、主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)各管理處報(bào)到公司的投訴處理并將所有《客戶投訴處理單》進(jìn)行歸檔，負(fù)責(zé)《投訴月報(bào)表》的編制、統(tǒng)計(jì)、分析及上報(bào)。 公司品質(zhì)管理部作為各管理處的投訴處理管理部門(mén)，負(fù)責(zé)三遠(yuǎn)物業(yè)投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)對(duì)三遠(yuǎn)物業(yè)所有相關(guān)投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。 重要投訴：在3個(gè)工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的雷同投訴。 按照投訴的復(fù)雜過(guò)程、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度劃分及定義 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟或已經(jīng)被媒體曝光或投訴發(fā)生一個(gè)月后仍未能得到有效解決或10人以上的集體投訴。 二類投訴：由發(fā)展商遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。2. 范圍。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 寄存保管物品如不慎遺失，客戶中心主管應(yīng)負(fù)責(zé)查清遺失原因，并報(bào)管理處經(jīng)理后進(jìn)行酌情賠償，同時(shí)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 對(duì)《失物招領(lǐng)啟事》貼出半年后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，客戶專員應(yīng)列表上報(bào)管理處經(jīng)理，按公司財(cái)務(wù)部相關(guān)規(guī)程進(jìn)行處理。 失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶中心客戶專員應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的地點(diǎn)、名稱、物品特征等。 住戶或公司員工將拾到的他人遺失物品交到管理處時(shí)，客戶中心客戶專員應(yīng)至少兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的明細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)。 客戶專員在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)在《物品寄存登記表》相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填寫(xiě)領(lǐng)取時(shí)間并簽署姓名。 客戶專員將住戶交來(lái)的儲(chǔ)物牌（單）與存放物品上的儲(chǔ)物牌（單）的號(hào)碼和其他標(biāo)志相核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將存放物品交給住戶。 客戶專員根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物牌（單）中的一份懸掛（張貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交住戶自己保管。，應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《物品寄存登記表》上。 管理處應(yīng)安排專用房間保管住戶寄存的物品 小件物品寄存保管的工作程序，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品的范圍之內(nèi)。4. 程序要點(diǎn) 寄存保管物品的種類 管理處一般只為住戶寄存保管如下物品：a) 包裹、手提箱或期他小件物品；b) 拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。 客戶中心主管負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施?！度胱」芾順?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《鑰匙托管書(shū)》《業(yè)戶托管鑰匙登記表》《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》《鑰匙異常情況處理表》小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—161. 目的，確保安全保管住戶存放的小件物品2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各管理處開(kāi)展的小件物品寄存保管工作。同時(shí)應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。，客戶專員應(yīng)按《鑰匙異常情況處理表》要求記錄事件經(jīng)過(guò)并報(bào)告客戶中心主管，客戶中心主管與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，客戶專員將處理結(jié)果記錄在《鑰匙異常情況處理表》中。，客戶專員需安排責(zé)任區(qū)樓管員或?qū)Ｈ撕藢?shí)房?jī)?nèi)情況無(wú)異常后，才能辦理退還手續(xù)，由客戶專員核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽凇惰€匙領(lǐng)（借）用登記表》中如實(shí)填寫(xiě)借用日期、鑰匙編號(hào)、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。《鑰匙托管書(shū)》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)戶托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙托管書(shū)》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)?！度胱」芾順?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 客戶中心主管應(yīng)留意收集承租信息，經(jīng)向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商申請(qǐng)同意后可對(duì)空置房采取出租等方式加以利用。 臺(tái)風(fēng)及大雨前后，應(yīng)組織對(duì)空置房進(jìn)行巡查與防范措施。 客戶專員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。 客戶專員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。 對(duì)于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來(lái)之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽(yáng)，防止木器干裂，梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 空置房的維護(hù) 空置房由客戶中心客戶專員進(jìn)行日常管理； 客戶專員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱。 空置房維護(hù)計(jì)劃報(bào)管理處經(jīng)理審核后，匯入管理處年度工作計(jì)劃中報(bào)公司總經(jīng)理審批。 [客戶專員制作《空置房動(dòng)態(tài)表》，每月5日前報(bào)客戶中心主管備案。4. 程序要點(diǎn) 空置房的登記建檔與收費(fèi) 經(jīng)管理處接管的空置房由客戶中心主管安排客戶專員進(jìn)行登記造冊(cè)。2. 適用范圍3. 職責(zé) 客戶中心主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作?！秷?bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶手冊(cè)》《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《巡查記錄表》《巡查問(wèn)題處理表》（每月底匯總由客戶中心歸檔保存，保存期兩年）。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客戶中心客戶專員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 客戶中心主管視情況按下列情況處理：a) 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理； b) 屬管理處其他部門(mén)員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門(mén)主管前往處理。詳見(jiàn)《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)：a) 檢查防盜設(shè)施是否完好；b) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；c) 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫異常氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。 巡查電梯：a) 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；b) 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)備是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查樓梯間a) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)；b) 檢查梯間墻身、天花面層是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無(wú)損；c) 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過(guò)期，失效現(xiàn)象，防火門(mén)是否 關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警 設(shè)施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題； “聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)聲音判斷是否有故障； “摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用情況； “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。 裝修違章的巡查。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 樓宇巡查的內(nèi)容： 治安隱患的巡查。2. 適用范圍。 對(duì)于外來(lái)促銷和宣傳的商戶按《促銷及宣傳行為管理辦法》進(jìn)行管理。 客戶中心人員應(yīng)定期檢查商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)無(wú)證經(jīng)營(yíng)或涉嫌賭博、販毒、吸毒、色情等違法行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以制止并向主管/經(jīng)理匯報(bào)，主管/經(jīng)理視情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。 管理處在每個(gè)商鋪都要設(shè)置《商鋪設(shè)備（設(shè)施）檢查記錄表》，指定專人每季度檢查、記錄一次對(duì)商鋪消防器配置、安全使用電器狀況進(jìn)行檢查和管理，要求各商鋪配置足夠的消防器材，定期維護(hù)使用電器。特殊經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的商鋪，須取得相關(guān)政府部門(mén)簽發(fā)的許可證方可開(kāi)業(yè)。商鋪需要裝修時(shí)，除按《商鋪裝修管理規(guī)定》的要求執(zhí)行外，特別應(yīng)向管理處提供外墻、燈箱、標(biāo)識(shí)等的設(shè)計(jì)方案并經(jīng)認(rèn)可后方可通過(guò)，以確保轄區(qū)外觀的基本統(tǒng)一和整體美觀。管理處應(yīng)向所有的商鋪明確其門(mén)前三包責(zé)任制的實(shí)行。4. 方法與過(guò)程控制 管理處應(yīng)根據(jù)本小區(qū)/大廈具體情況，制訂相應(yīng)的商鋪管理規(guī)定，對(duì)商鋪的經(jīng)營(yíng)及從業(yè)人員的行為進(jìn)行規(guī)范。3. 職責(zé) 管理處經(jīng)理審批本轄區(qū)的商鋪管理辦法，與經(jīng)營(yíng)者簽訂《商鋪管理協(xié)議書(shū)》。商鋪管理規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—121. 目的，維護(hù)各轄區(qū)舒適、安全、文明的居住及辦公環(huán)境。 對(duì)同于施工單位連續(xù)發(fā)出兩張或以上的整改通知單的，或是法相有嚴(yán)重施工直來(lái)質(zhì)量問(wèn)題的，該施工單位將被清理出本社區(qū)并不得在本社區(qū)內(nèi)承接任何工程；余下工程將由業(yè)主另行聘請(qǐng)的施工單位進(jìn)行。 裝修驗(yàn)收時(shí)業(yè)主與裝修單位需一同到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并簽字。 以上幾種處罰可同時(shí)并處（參照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》） 對(duì)有意騷亂居民的施工單位，立即清理出本社區(qū)。裝修垃圾各戶裝修單元房?jī)?nèi)的裝修垃圾必須用結(jié)實(shí)細(xì)密的編織袋裝好，有施工人員在每天指定的時(shí)間內(nèi)成批量自行清運(yùn)到本小區(qū)指定地點(diǎn)。 垃圾搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)禁在地面拖拉，可由兩人抬離地面行走。11. 裝修垃圾清運(yùn)與管理 裝修垃圾必須當(dāng)天清理完畢并袋裝，半圓到小區(qū)指定堆放點(diǎn)。 施工人員出入證在小區(qū)應(yīng)隨身攜帶，妥善保管，裝修完畢后須退回此證，否者扣除相應(yīng)的押金。 施工人員不可在社區(qū)或出入口周圍向業(yè)主兜攬生意。 施工人員不可在天臺(tái)等公共場(chǎng)地露宿、飲酒等。 不可使用電鋸等大噪音設(shè)備或重錐擊打墻面、地面。 在裝修施工人員進(jìn)場(chǎng)前在裝修單位內(nèi)安裝簡(jiǎn)易便盆、面盆，嚴(yán)禁在本轄區(qū)范圍內(nèi)任何公共場(chǎng)所遺棄酒瓶和垃圾等。 嚴(yán)禁高空拋棄任何物件，包括水、廢料、剩飯菜等。 房屋至室內(nèi)垃圾指定堆放點(diǎn)之間的路段要保持干凈。 臨時(shí)用電申請(qǐng)批準(zhǔn)后，須在管理處專業(yè)人員指定的地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)、電度表、施工配電盤(pán)（箱）。 凡施工所使用的電動(dòng)設(shè)備，工具及電源線、插座、插頭等器材，必須符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全及安全作業(yè)要求。 管理處有權(quán)派專業(yè)人員對(duì)其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢查。6. 裝修安全用電管理 裝修施工用電不得超過(guò)該單元的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，如需要?jiǎng)佑脩敉怆娫磿r(shí)，請(qǐng)到管理處辦理相關(guān)手續(xù)。 嚴(yán)禁亂按樓層按鈕，嚴(yán)禁亂按電梯警鈴。所以您要要用電梯搬運(yùn)裝修材料和裝修垃圾時(shí)必須遵守以下規(guī)定： 嚴(yán)禁搬運(yùn)超重物體進(jìn)入電梯； 嚴(yán)禁超長(zhǎng)物體、銳利物體進(jìn)入電梯。 裝修易燃材料須做防火處理。 公共通道及電梯疏散間嚴(yán)禁堆放雜物。 裝修現(xiàn)場(chǎng)須配置適量滅火器。 嚴(yán)禁挪用任何消防設(shè)備、設(shè)施及消防用水。 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙。 施工所用易燃材料，如木材、油漆、天那水等均應(yīng)由專人保管、單獨(dú)存放，不能過(guò)量存放；。 不得擅自在公共部位安裝太陽(yáng)能熱水器。 裝修中未留出“管道、電器檢修口”；廚房靠天棚靠排煙處，室內(nèi)入口強(qiáng)弱電信號(hào)接口處未預(yù)留檢查口的。 商業(yè)招牌或標(biāo)識(shí)安裝未得到政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，且未報(bào)管理處審批。 改變房屋外貌，在非承重墻上開(kāi)門(mén)、窗、及搭建建筑物、構(gòu)筑物。 安裝空調(diào)未到管理處申報(bào)，未按管理處制定位置安裝。 將雨水管用于做生活污水管的排放。 破壞或者拆改廚房、衛(wèi)生間的地面防水層。住宅樓面荷載和下面天棚荷載之和不得超過(guò)150KG\平方，煙臺(tái)荷載不超過(guò)250KG\平方。 任何形式的封閉陽(yáng)臺(tái)（包括透明玻璃、鋰合金窗，軟性塑料，活動(dòng)懸垂性隔離葉，隱形防盜 網(wǎng)等） 不適當(dāng)增加露面靜荷載，包括在室內(nèi)砌墻，超負(fù)荷吊頂，安裝大型燈具、鋪設(shè)室內(nèi)地板和大 理石地板等。 擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體和門(mén)窗。4出入證工本費(fèi)5元\張裝修單位不退還5裝修許可證保證金20元\張裝修單位裝修竣工后憑證退還6裝修許可證工本費(fèi)5元\張裝修單位不退還7垃圾清運(yùn)費(fèi)裝修單位不退還8公共設(shè)施使用維護(hù)費(fèi)100元\戶裝修單位不退還8扎裝修現(xiàn)場(chǎng)配備滅火器2只裝修單位裝修單位自備3. 裝修禁止變更項(xiàng)目 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu) 的。特殊工作專業(yè)人員崗位證書(shū)（電焊工操作證等）。 裝修施工單位應(yīng)向物業(yè)管理處提交《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《承建資格證書(shū)》等相關(guān)證照的復(fù)印件（以上資料均須加蓋施工單位紅印章） 管理處接到上述申請(qǐng)后3日內(nèi)做出核準(zhǔn)，對(duì)符合條件的準(zhǔn)予開(kāi)工，不符合條件的需補(bǔ)齊相關(guān)資料再開(kāi)工。根據(jù)建設(shè)部100號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，結(jié)合【 】的實(shí)際情況，特制訂本裝修管理規(guī)定，具體如下；1. 裝修申請(qǐng)流程 對(duì)居家進(jìn)行裝修的業(yè)戶，須會(huì)同其委托的裝修者一起提前5天到管理處填寫(xiě)，遞交《裝修申請(qǐng)審批表》、《房屋結(jié)構(gòu)及平面布置效果圖》、《電氣線路平面圖及系統(tǒng)圖》、《冷熱水管道平面圖及系統(tǒng)圖》等，如實(shí)申報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開(kāi)工時(shí)間和竣工時(shí)間等內(nèi)容。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 裝修管理考核