【正文】 他們務(wù)必將您的貨物第一時(shí)間發(fā)出。 一 、 處理客戶投訴反映事件的工作 （一） 反映 服務(wù)態(tài)度方面 回答要點(diǎn)：您好，你反映的問題我們會(huì)進(jìn)行了解調(diào)查，屆時(shí)，將把結(jié)果向您反饋。 第四章 日常實(shí)操 客服人員 的主要工作為對(duì)外服務(wù)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào) ， 妥善處理 客服投訴反映的問題 ，避免事態(tài)惡化蔓延。 違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)： 違規(guī)現(xiàn)象 處罰金額 /票 單票 50 件以下未貼或貼不全 30 元 單票 50 件以上全部未貼 30 元 單票 50 件以上貼不全 20 元 舊標(biāo)簽未清除或未覆蓋 10 元 獎(jiǎng)勵(lì)辦法： 以誰發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)誰的原則，統(tǒng)一上報(bào)集團(tuán)倉(cāng)儲(chǔ)部督察員處理，按處罰款總額的 50%獎(jiǎng)勵(lì)給上報(bào)者，剩余 50%獎(jiǎng)勵(lì)上報(bào)公司，作為上報(bào)公司收入。 具體事項(xiàng)請(qǐng) 參照《 關(guān)于發(fā)票管理的補(bǔ)充規(guī)定》 （ 閩盛物 [2020] 結(jié) 96號(hào)）文件執(zhí)行。 客戶需提供的開票資料 開具“ 貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票 ”或“福建省國(guó)家稅務(wù)局通用機(jī)打發(fā)票”需事先與客戶確認(rèn)清楚開票金額，開票信息，提供開票客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、開戶許可證、稅務(wù)登記證副本、一般納稅人資格證書、客戶確認(rèn)函，并加蓋需開票客戶公司公章，傳真于申請(qǐng)開票的片區(qū) /總部，開票人員根據(jù)審核后的資料及上報(bào)的 申請(qǐng)給予開具發(fā)票。 （五）發(fā)票管理常識(shí) 開票時(shí)限 : 客戶需要開票必須在托運(yùn)日起至次月 31 日期間，逾期不予開票，向客戶開具發(fā)票后，必須在第四聯(lián)客戶托運(yùn)憑證（紅聯(lián)）上蓋“發(fā)票已開”章。集團(tuán)規(guī)定，從通知之日起超過三天之 后來辦理提貨手續(xù)的，每逾期一天，根據(jù)貨物運(yùn)送路程遠(yuǎn)近不同，按運(yùn)費(fèi)的百分比收取倉(cāng)儲(chǔ)保管費(fèi)。 具體事項(xiàng) 請(qǐng)參照 《 關(guān)于承運(yùn)保價(jià)貨物若干規(guī)定的通知 》 （ 閩盛物財(cái) [2020] 30 號(hào) ） 文件執(zhí)行。 不予保價(jià)的貨物： 工藝品、精密儀器或設(shè)備（ 指防塵、防震、防傾斜較嚴(yán)格的儀器）、珠寶、古董、玉雕、根雕、石雕等難以客觀明確估價(jià)的貨物；在國(guó)外才能維修的進(jìn)口貨物、客戶退貨等貨物。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 保價(jià)費(fèi)統(tǒng)一按 ％收取，每票最低收費(fèi) 5 元 。 確認(rèn) 無誤 有 誤 確認(rèn) 無誤 確認(rèn) 無誤 至代收 貨款處 企業(yè)客戶 個(gè)人客戶 填寫表格 提交材料 系統(tǒng)錄入 關(guān)聯(lián)會(huì)員卡 設(shè) 置密碼 工作人員審核材料 有 誤 打印 合同 雙方簽字 發(fā)卡 更 改 打印 合同 發(fā)送 短信 重新 辦理 無誤 具體事項(xiàng) 請(qǐng)參照《 盛輝物流集團(tuán)會(huì)員卡（代收貨款）管理規(guī)定 》 （閩盛物 [2020] 結(jié) 99 號(hào)）文件執(zhí)行。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 初次辦理會(huì)員卡、補(bǔ)辦會(huì)員卡需繳納工本費(fèi) 5 元 /張。 代收貨款統(tǒng)收統(tǒng)支財(cái)務(wù)操作流程圖 ： 具體事項(xiàng)請(qǐng) 參照 《關(guān)于代收貨款統(tǒng)收統(tǒng)支財(cái)務(wù)操作流程》（閩盛物 [2020] 結(jié) 98 號(hào)）和《盛輝物流集團(tuán)會(huì)員卡（代收貨款）管理規(guī)定》（ 閩盛物 [2020] 結(jié)99 號(hào)）文件執(zhí)行。 代收貨款手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)： 代收金額 收費(fèi)金額或比例 每筆 2020 元以下（含 2020 元） 5 元（保底 5 元） 每筆 2020 元以上 10000 元以下（含 10000 元） 按代收金額的 3? 10000 元以上 30 元（封頂 30 元） 客戶提款期限： 從貨款到賬之日起三個(gè)月內(nèi)，發(fā)貨方客戶仍未提取貨款的，應(yīng)在每月的 5 日之前統(tǒng)一上繳到集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)。 第 二 章 日常 基本 常識(shí) （一）代收貨款常識(shí) 代收貨款，是指按照發(fā)貨人與收貨人達(dá)成交易協(xié)議的要求，為發(fā)貨人提供運(yùn)輸服務(wù)，并代發(fā)貨人向收 貨 人收取貨款，是為客戶提供 降低客戶遠(yuǎn)程購(gòu)銷風(fēng)險(xiǎn)，提高了資金周轉(zhuǎn)率 的一種增值服務(wù)。 五、將本片區(qū)（公司）所有的“多貨少貨”信息全部錄入 ERP 系統(tǒng)“客戶服務(wù) 多貨少貨信息管理”模塊，并確保每日對(duì)信息進(jìn)行更新工作，以便客服部核實(shí)、兄弟公司查找，具體操作方法請(qǐng)參照《關(guān)于完善 ERP 系統(tǒng)中客戶服務(wù)模塊操作的通知》（閩盛物客 [2020] 104 號(hào)）文件中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 六、每月分析、總結(jié)本單位產(chǎn)生貨損貨差的主要原因、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并將相關(guān)情況告知經(jīng)理、 車隊(duì)長(zhǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)負(fù)責(zé)人等有關(guān)人員，并有針對(duì)性的進(jìn)行整改，進(jìn)一步降低貨損貨差率，提高客戶滿意度。 第 一 章 工作 職責(zé) 工作職責(zé)是指在工作中所負(fù)責(zé)的范圍和所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任?？头ぷ魇且豁?xiàng)專職與人打交道的工作，是了解公司業(yè)務(wù)知識(shí) 、 鍛煉溝通 交際能力 、 提高 抗壓能力，培養(yǎng)勤奮耐勞品質(zhì)的一種重要途徑，而這些知識(shí)、能力、品質(zhì)往往對(duì)個(gè)人日后事業(yè)發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用?，F(xiàn)階段，部分 客服人員 對(duì)客服工作的性質(zhì)、 意義、要求，以及如何開展客服工作缺少一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。 盛輝物流集團(tuán)客 戶服務(wù) 人 員 工作 手冊(cè) 目 錄 前 言 4 第一章 工作職責(zé) .................................................................................................................................. 4 第二章 日?；境ＷR(shí) ...................