【正文】 營業(yè)部門須對以下有關方面內(nèi)容與顧客保持有效溝通： ? 有關服務信息（見 ） ? 顧客的問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改（ ） ? 顧客反饋，包括顧客抱怨、服務結(jié)果不合格的 處理等 營業(yè)部門須確保在服務提供前、提供過程中以及提供后與顧客保持有效溝通。評審須做到： 準確理解顧客要求，并保證與顧客理解不一致的要求已經(jīng)得到解決 澄清與顧客協(xié)議的要求，并對協(xié)議的要求進行處理 對貨運服務要求（如要求時間、送達地點、提貨方式等）進行書面規(guī)定（如在托運書上明確說明） 評估現(xiàn)有公司的物流業(yè)務能力（如走貨方式，服務線路等），并確保滿足規(guī)定要求 如客戶貨運要求發(fā)生變更，營業(yè)部門須與顧客協(xié)議修改合同或托運書，并確保相關人員（部門）知道修改的要求。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 為確保滿足顧客要求，公司營業(yè)部門在接收到貨運訂單時，須從以下方面對與物流服務有關的要求進行識別，并在有需要時與顧客保持溝通。 運作管理中心制定的各項物流服務業(yè)務的操作流程，策劃好物流服務質(zhì)量的檢查監(jiān)控點，并編制《服務質(zhì)量檢查指導書》及相關檢查標準，以指導檢查活動的實施。 MRPⅡ 系統(tǒng) 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 在策劃本手冊時，公司須同時對產(chǎn)品實現(xiàn)的主要和支持過程及其先后順序、相互關系進行整體的策劃和安排，并確保與本手冊第 要求相一致。以保證物流服務的符合性。 公司基礎設施包括： 明亮、寬敞和潔凈的辦公和營業(yè)場所 物流服務及監(jiān)視和測量設備 安全設施 辦公設備，如計算機及其軟件 通訊系統(tǒng)、運輸設備和信息系統(tǒng) 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境滿足服務要求， 相關部門 根據(jù)服務特性 ,設計公司品牌推廣戰(zhàn)略及形象廣告宣 傳；統(tǒng)一各營業(yè)點的店面設計、內(nèi)部設施的配置及擺設。公司應： a) 識別、確定從事影響 物流 服務和 服務 銷售工作質(zhì)量活動的人員的能力及需求； b) 提供培訓及采取相關措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓及所采取措施的有效性； d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關性和重要性的認識，激勵員工為 實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻； e) 建立并保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 人力資源 總則 公司管理層及各職能部門須根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動及規(guī)定的職責對人員能力的要求，選擇確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必需的能力的人員從事該項工作。 以上 須按照本手冊第 的要求保持管理評審的記錄并予以控制。 管理評審 總則 為確保質(zhì)量管理體系漸進地達到 ISO9001 標準要求及本公司既定的質(zhì)量方針與目標，公司制定并運行《管理評審管理程序》文件，規(guī)定總經(jīng)理每年至少要主持召開一次管理評審會議，以評價： 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性 改進質(zhì)量管理體系過程的機會和變更的需要 質(zhì)量方針、目標變更的需要 評審輸入 管理評審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務的符合性； e) 糾正 和預防措施的實施及驗證情況； f) 以往管理評審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進的建議。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責外，還應履行本手冊“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責和權限。 ? 負責公司辦公設備，例如打印機、復印機、電腦軟硬件的維護和管理。 ? 負責對每日調(diào)度完成統(tǒng)計，然后轉(zhuǎn)交財務部結(jié)算。 ? 負責進行每日調(diào)度 GPS 監(jiān)控。 ? 信息部 ? 負責公司與客戶日常運輸業(yè)務來往、聯(lián)系。 ? 負責統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 ? 負責各項物流業(yè)務突發(fā)事件的原因調(diào)查與處理。 ? 負責督導汽運中心裝車及卸貨時效，檢查貨損貨差情況。 ? 負責各項物流業(yè)務操作流程的 策劃與推廣 。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對營業(yè)部門有培養(yǎng)價值人員進行有效培訓。 ? 負責 對供應商的管理 . ? 配合公司相關職能部門對營業(yè)部門人員的服務意識、 6S、員工行為規(guī)范的檢查與糾正。 ? 負責反饋相關信息 給客戶 ,并做好相關記 錄 . ? 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對客服部門有培養(yǎng)價值人員進行有效培訓。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實。 ? 明晰公司總體資產(chǎn)狀況。 ? 合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用。 ? 積極為經(jīng)營管理服務，對公司的資產(chǎn)進行管理，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益。 ? 建立健全財務管理的各種規(guī)章制度，加強經(jīng)營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情 況，檢查監(jiān)督財務紀律。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 負責并監(jiān)督對公司各類安全設備的檢查、申購、維修、更換，同時對各類安全條例的執(zhí)行情況進行檢查和指導。 ? 負責并監(jiān)督公司各類車輛證照的辦理、年檢、更換及報廢。 ? 運營部 ? 協(xié)助總經(jīng)理制定公司行政管理目標和行政管理政策。 ? 負責公司所有法律事務、公共關系的處理。 ? 負責規(guī)范并監(jiān)控公司招聘、崗前培訓、甄選、任用、調(diào)遷、晉升、解職及離職面談等人事作業(yè)。 ? 負責掌控勞資關系的良性發(fā)展，全面掌握 勞動力市場行情及薪酬福利水平。 ? 協(xié)助總經(jīng)理引導公司企業(yè)文化建設，創(chuàng)建豐富多彩的文化生活，凈化員工心態(tài)，提高員工對公司的忠誠度。 ? 行政部 ? 負責公司一切行政事務工作，保證一切行政事務規(guī)范的制定，協(xié)助總經(jīng)理制訂公司人力資源管理目標和人力資源管理政策。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 負責公司的營業(yè)執(zhí)照等各種證件的年審和辦理事宜。 ? 負責公司人力資本的預算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發(fā)利用和培訓工作。 ? 了解市場的發(fā)展動向和人力資源市場行情、及時向總經(jīng)理作出匯報，當好總經(jīng)理的助手和參謀； ? 協(xié)助總經(jīng)理制定公司的規(guī)范和管理制度，負責監(jiān)督所轄部門的工作實施情況并進行考核。 ? 確?？蛻粜枨蟮靡栽诠緝?nèi)實現(xiàn)，確保質(zhì)量管理體系執(zhí)行之適宜性、 有效性。 ? 負責公司質(zhì)量意識宣貫工作，確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； ? 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的對外聯(lián)絡。 ? 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 ? 管理者代表 ? 協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量方針和目標，負責組織各部門制訂部門質(zhì)量目標。 ? 規(guī)劃并批準公司組織結(jié)構及人事任命。 ? 為質(zhì)量管理體系正常運轉(zhuǎn)及質(zhì)量目標的完成提供必需的資源。 ? 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件的批準。 ? 質(zhì)量方針的制定與發(fā)布。 ? 總經(jīng)理 ? 制定經(jīng)營策略、確立公司的發(fā)展戰(zhàn)略、主導公司企業(yè)文化。 ? 監(jiān)督公司整體 管理與經(jīng)營。 各職能部門職責和權限如下： ? 最高管理層 ? 擬定公司長期的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略與目標。包括本手冊及其引用的程序文件、指導文件等，主要應用于具體的物流服務項目，并以適合公司運作的文件形式出現(xiàn)。 策劃結(jié)果可以形成專門的方案、計劃，亦可通過質(zhì)量手冊的形成而表述。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應確保對質(zhì)量管理體系及其所需過程進行策劃，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標，并滿足 ISO9001 第 條款的要求。因評審或其它任何需求引起的質(zhì)量目標的修訂，均須報告最高管理者再審批。 各部門的質(zhì)量目標，由管理者代表匯編，總經(jīng)理批準。本公司的質(zhì)量方針通過本手冊發(fā)布生效 。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理應根據(jù)公司的宗旨和發(fā)展方向制訂、批準質(zhì)量方針并確保： 適應本公司的經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向； 包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾； 為質(zhì)量目標的制訂和評審提供基礎和框架； 在本公司范圍內(nèi)傳達、理解并貫徹實施質(zhì)量方針； 通過管理評審會議或其它形式，在公司不同的營運階段對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審 ； 必要時可對其進行修改以適應本公司內(nèi)外環(huán)境的變化； 對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審和修改實行控制。 確保提供質(zhì)量管理體系運行所必需的資源。 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并在相關職能和層次通過質(zhì)量目標分解展開，以確保目標的實現(xiàn)。 記錄須做到：內(nèi)容填寫準確，字跡清晰，分類保管，并建立檢索表 公司制定并運行《質(zhì)量記錄管理程序》文件，以確保對質(zhì)量記錄進行以下方面所需的控制： a) 標識：至少包括名稱和編號 b) 貯存：應能防止損壞、 遺失 c) 保護：應充分考慮防潮、防濕、防鼠、防蛀等 d) 檢索：分類保管，并建立索引表 e) 保存期限：建立記錄清單，規(guī)定保存期限 f) 處置：超出規(guī)定保存期限時的處理 記錄如是電子媒體形式，須考慮在規(guī)定周期內(nèi)實施備份。 g) 文件控制部門須確保電子媒體文件在規(guī)定的周期內(nèi)得到備份。 e) 確保對質(zhì)量管理體系的策劃和運行必要的外來文件（如行業(yè)標準）得到識別，有需要分發(fā)至相關部門時，須控制其分發(fā)。同時確保及時將文件的最新版本（或適用版本）發(fā)放到使用處（即需要使用該文件的場所），并回收過期書面版本 ,確保過期電子版本已刪除。 b) 因 任何需求導致文件修訂時，須報相關部門會審，并獲得指定權責人再次簽批。 控制要點 a) 本公司文件以書面版或電子版兩種形式發(fā)布。 文件控制 本公司建立并運行《文件管理程序》，以確保對質(zhì)量管理體系文件進行控制。 記錄 描述和記載活動的事實和結(jié)果的圖表或文字，是 產(chǎn)品／體系運行的證據(jù)。 指導文件 闡明過程的具體要求、確保過程有效運行和控制所需的文件。 程序文件 提供完成活動或過程的步驟的文件。 質(zhì)量手冊 向公司內(nèi)部和外部提供關于本公司建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的總體信息的文件。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： 質(zhì)量方針 是本公司在質(zhì)量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者對質(zhì)量的承諾。對這些外包過程的控制可按本手冊第 的要求處理。 A S M R T Plan 計劃 Do 實施 Check 檢查 Action 改進 P D C A P D A 4 質(zhì)量管理體系 總要求 為能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物流服務，本公司采用過程方法形成質(zhì)量管理體系框架，按照ISO9001： 20xx 標準要求及本公司實際情況建立文件化質(zhì)量管理體系，并采取必要的措施以確保實施、保持和持續(xù)改進所建立的質(zhì)量管理體系。 物流：物品從供應地向接收地的實體流動過程。 定義： SMART：設定目標的五項基本原則。 3 術語和定義