【文章內(nèi)容簡介】 總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： 全面理解并滿足顧客對 物流 服務(wù)的需求和期望； 以滿足顧客的需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系的所有過程； 不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客 的期望； 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過程。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司的宗旨和發(fā)展方向制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保： 適應(yīng)本公司的經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向； 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 為質(zhì)量目標(biāo)的制訂和評審提供基礎(chǔ)和框架； 在本公司范圍內(nèi)傳達(dá)、理解并貫徹實施質(zhì)量方針； 通過管理評審會議或其它形式，在公司不同的營運(yùn)階段對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審 ； 必要時可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化； 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審和修改實行控制。 質(zhì)量方針可單獨(dú)成 文，批準(zhǔn)發(fā)布；亦可通過質(zhì)量手冊描述加以發(fā)布。本公司的質(zhì)量方針通過本手冊發(fā)布生效 。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)，并督促各部門在公司質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，結(jié)合 SMART 原則及部門的具體實況制定部門的質(zhì)量目標(biāo)，以充分展開公司的質(zhì)量目標(biāo)。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)，由管理者代表匯編，總經(jīng)理批準(zhǔn)。文控中心按《文件管理程序》的相關(guān)規(guī)定對匯編成文件的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行發(fā)放和回收控制。因評審或其它任何需求引起的質(zhì)量目標(biāo)的修訂，均須報告最高管理者再審批。 質(zhì)量目標(biāo)須確保能夠 測量，并要包括服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系及其所需過程進(jìn)行策劃，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并滿足 ISO9001 第 條款的要求。 公司授命管理者代表具體負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的策劃，包括不同經(jīng)營階段的公司需求或外部環(huán)境變化所引起的質(zhì)量管理體系及其過程的變更，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。 策劃結(jié)果可以形成專門的方案、計劃，亦可通過質(zhì)量手冊的形成而表述。 本公司質(zhì)量手冊所表述的質(zhì)量管理體系框架是公司根據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)第 要求，同時結(jié)合本公司的質(zhì)量目標(biāo) 和物流服務(wù)特性而策劃形成的結(jié)果。包括本手冊及其引用的程序文件、指導(dǎo)文件等，主要應(yīng)用于具體的物流服務(wù)項目，并以適合公司運(yùn)作的文件形式出現(xiàn)。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為實現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，公司總經(jīng)理結(jié)合本企業(yè)的實際情況，建立《組織結(jié)構(gòu)圖》，同時對組織結(jié)構(gòu)中的各職能部門相關(guān)崗位進(jìn)行了職責(zé)、權(quán)限及其對應(yīng)關(guān)系的規(guī)定（見本公司《崗位職務(wù)說明書》），以便于管理、溝通。 各職能部門職責(zé)和權(quán)限如下： ? 最高管理層 ? 擬定公司長期的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略與目標(biāo)。 ? 批準(zhǔn)公司重大經(jīng)營項目及發(fā)展規(guī)劃。 ? 監(jiān)督公司整體 管理與經(jīng)營。 ? 為公司的發(fā)展與壯大提供資源保障。 ? 總經(jīng)理 ? 制定經(jīng)營策略、確立公司的發(fā)展戰(zhàn)略、主導(dǎo)公司企業(yè)文化。 ? 負(fù)責(zé)公司的全面管理，維持公司的正常營運(yùn)。 ? 質(zhì)量方針的制定與發(fā)布。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)。 ? 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件的批準(zhǔn)。 ? 任命管理者代表。 ? 為質(zhì)量管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)及質(zhì)量目標(biāo)的完成提供必需的資源。 ? 主持質(zhì)量管理體系評審會議。 ? 規(guī)劃并批準(zhǔn)公司組織結(jié)構(gòu)及人事任命。 ? 向董事會報告公司經(jīng)營狀況與業(yè)績。 ? 管理者代表 ? 協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織各部門制訂部門質(zhì)量目標(biāo)。 ? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的規(guī)劃，建立、實施和持續(xù)地保持質(zhì)量管理體系所需的過程。 ? 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報公司內(nèi)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，并針對質(zhì)量管理體系的符合性和有效性提出改善建議。 ? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量意識宣貫工作，確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； ? 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)。 ? 協(xié)助總經(jīng)理完成每年的管理評審會議，針對體系現(xiàn)狀，采取改善措施。 ? 確?？蛻粜枨蟮靡栽诠緝?nèi)實現(xiàn)，確保質(zhì)量管理體系執(zhí)行之適宜性、 有效性。 ? 行政管理中心 ? 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)、協(xié)助總經(jīng)理做好日常 事務(wù)處理工作。 ? 了解市場的發(fā)展動向和人力資源市場行情、及時向總經(jīng)理作出匯報，當(dāng)好總經(jīng)理的助手和參謀； ? 協(xié)助總經(jīng)理制定公司的規(guī)范和管理制度，負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門的工作實施情況并進(jìn)行考核。 ? 協(xié)調(diào)好各部門之間的工作關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理建立健全統(tǒng)一高效的組織管理體系和工作體系，不斷充實人力資源。 ? 負(fù)責(zé)公司人力資本的預(yù)算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發(fā)利用和培訓(xùn)工作。 ? 協(xié)助總經(jīng)理做好公司的精神文明及團(tuán)隊建設(shè)、做好宣傳工作，營造良好的企業(yè)文化。 ? 負(fù)責(zé)公司的營業(yè)執(zhí)照等各種證件的年審和辦理事宜。 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄部門工作的實施 ，并予以檢查協(xié)調(diào)考核。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 協(xié)助總經(jīng)理完成其他的任務(wù)和事項。 ? 行政部 ? 負(fù)責(zé)公司一切行政事務(wù)工作，保證一切行政事務(wù)規(guī)范的制定，協(xié)助總經(jīng)理制訂公司人力資源管理目標(biāo)和人力資源管理政策。擬訂公司人力資源管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行人事制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 ? 協(xié)助總經(jīng)理引導(dǎo)公司企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建豐富多彩的文化生活，凈化員工心態(tài)，提高員工對公司的忠誠度。 ? 負(fù)責(zé)制定適合公司發(fā)展的短、中、長期人力資源發(fā)展計劃。 ? 負(fù)責(zé)掌控勞資關(guān)系的良性發(fā)展，全面掌握 勞動力市場行情及薪酬福利水平。 ? 負(fù)責(zé)公司的文件發(fā)放、印鑒管理和證照管理。 ? 負(fù)責(zé)規(guī)范并監(jiān)控公司招聘、崗前培訓(xùn)、甄選、任用、調(diào)遷、晉升、解職及離職面談等人事作業(yè)。 ? 負(fù)責(zé)并及時了解公司重大突發(fā)事件、內(nèi)部行政糾紛的處理，與其它部門的溝通協(xié)調(diào)及信息的上傳下達(dá) . ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ? 負(fù)責(zé)公司所有法律事務(wù)、公共關(guān)系的處理。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 運(yùn)營部 ? 協(xié)助總經(jīng)理制定公司行政管理目標(biāo)和行政管理政策。擬訂公司行政管理制度及相關(guān)文件，并在全公 司范圍內(nèi)進(jìn)行行政制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 ? 負(fù)責(zé)并監(jiān)督公司各類車輛證照的辦理、年檢、更換及報廢。 ? 負(fù)責(zé)并監(jiān)督公司各類固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購、發(fā)放、使用、維修、報廢。 ? 負(fù)責(zé)并監(jiān)督對公司各類安全設(shè)備的檢查、申購、維修、更換，同時對各類安全條例的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 財務(wù)部 ? 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財務(wù)管理制度。 ? 建立健全財務(wù)管理的各種規(guī)章制度，加強(qiáng)經(jīng)營核算管理，反映、分析財務(wù)計劃的執(zhí)行情 況，檢查監(jiān)督財務(wù)紀(jì)律。規(guī)范企業(yè)財務(wù)行為。 ? 積極為經(jīng)營管理服務(wù)，對公司的資產(chǎn)進(jìn)行管理，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 厲行節(jié)約，合理使用資金。 ? 合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費(fèi)用。 ? 對有關(guān)機(jī)構(gòu)及財政、稅務(wù)、銀行部門了解，檢查財務(wù)工作，主動提供 有關(guān)資料，如實反映情況。 ? 明晰公司總體資產(chǎn)狀況。 ? 資金管理與監(jiān)控 ? 完成公司交給的其它工作。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實。 ? 客服部 ? 配合公司培訓(xùn)中心對客服部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實施。 ? 負(fù)責(zé)反饋相關(guān)信息 給客戶 ,并做好相關(guān)記 錄 . ? 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對客服部門有培養(yǎng)價值人員進(jìn)行有效培訓(xùn)。 ? 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查和提供改進(jìn)方案 . ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 負(fù)責(zé) 對供應(yīng)商的管理 . ? 配合公司相關(guān)職能部門對營業(yè)部門人員的服務(wù)意識、 6S、員工行為規(guī)范的檢查與糾正。 ? 配合公司培訓(xùn)中心對營業(yè)部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實施。 ? 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對營業(yè)部門有培養(yǎng)價值人員進(jìn)行有效培訓(xùn)。 ? 結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)在本區(qū)域內(nèi)開設(shè)新營業(yè)部門。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 ? 運(yùn)營中 心 ? 負(fù)責(zé)各區(qū)域市場的調(diào)研與開發(fā)。 ? 負(fù)責(zé)各項物流業(yè)務(wù)操作流程的 策劃與推廣 。 ? 負(fù)責(zé)各項物流業(yè)務(wù)現(xiàn)場操作情況檢查與監(jiān)督。 ? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)汽運(yùn)中心裝車及卸貨時效，檢查貨損貨差情況。 ? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各營業(yè)部與汽運(yùn)中心交接異常情況。 ? 負(fù)責(zé)各項物流業(yè)務(wù)突發(fā)事件的原因調(diào)查與處理。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、實施、保持并持續(xù)改進(jìn)公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 ? 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 ? 負(fù)責(zé)本部門各項 6S 活動的開展并具體落實 6S 的要求。 ? 信息部 ? 負(fù)責(zé)公司與客戶日常運(yùn)輸業(yè)務(wù)來往、聯(lián)系。 ? 負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)調(diào)運(yùn)單的輸入、出 單然后交給運(yùn)營部給公司司機(jī)協(xié)助調(diào)度運(yùn)輸。 ? 負(fù)責(zé)進(jìn)行每日調(diào)度 GPS 監(jiān)控。 ? 負(fù)責(zé)對每日司機(jī)所用路費(fèi)，油費(fèi)報銷復(fù)核。 ? 負(fù)責(zé)對每日調(diào)度完成統(tǒng)計，然后轉(zhuǎn)交財務(wù)部結(jié)算。 ? 負(fù)責(zé)客戶進(jìn)口煙運(yùn)輸管理、統(tǒng)計。 ? 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備，例如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦軟硬件的維護(hù)和管理。 負(fù)責(zé)本部門各項 6S 活動的開展并具體落實 6S 的要求。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責(zé)外，還應(yīng)履行本手冊“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有 效性進(jìn)行溝通： 確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與； 溝通過程采用多種形式，如會議、專題交流、質(zhì)量例會、小組簡報、布 告欄、電子媒體等； 各職能部門每周召開內(nèi)部例會，公司每周召開部門例會，分析經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對存在的問題采取必要的措施； 公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過 辦公 系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。 管理評審 總則 為確保質(zhì)量管理體系漸進(jìn)地達(dá)到 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司既定的質(zhì)量方針與目標(biāo)，公司制定并運(yùn)行《管理評審管理程序》文件，規(guī)定總經(jīng)理每年至少要主持召開一次管理評審會議，以評價： 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性 改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程的機(jī)會和變更的需要 質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要 評審輸入 管理評審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； e) 糾正 和預(yù)防措施的實施及驗證情況； f) 以往管理評審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進(jìn)的建議。 評審輸出 管理評審輸出至少須包括但不限于： 1