【正文】 編 第 27 頁，共 38 頁 見公司程序文件《內(nèi)部采購控制程序》 采購信息 公司的采購信息的可包含采購計(jì)劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關(guān)形式。 顧客溝通 為充分準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)本公司提供的物流服務(wù)滿意程度等有關(guān)信息，營(yíng)業(yè)部門須對(duì)以下有關(guān)方面內(nèi)容與顧客保持有效溝通： ? 有關(guān)服務(wù)信息（ 見 ） ? 顧客的問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改（ ） ? 顧客反饋，包括顧客抱怨、服務(wù)結(jié)果不合格的處理等 營(yíng)業(yè)部門須確保在服務(wù)提供前、提供過程中以及提供后與顧客保持有效溝通。評(píng)審須做到： 準(zhǔn)確理解顧客要求，并保證與顧客理解不一致的要求已經(jīng)得到解決 澄清與顧客協(xié)議的要求，并 對(duì)協(xié)議的要求進(jìn)行處理 對(duì)貨運(yùn)服務(wù)要求（如要求時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)、提貨方式等）進(jìn)行書面規(guī)定（如在托運(yùn)書上明確說明） 評(píng)估現(xiàn)有公司的物流業(yè)務(wù)能力（如走貨方式，服務(wù)線路等），并確保滿足四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 26 頁，共 38 頁 規(guī)定要求 如客戶貨運(yùn)要求發(fā)生變更，營(yíng)業(yè)部門須與顧客協(xié)議修改合同或托運(yùn)書，并確保相關(guān)人員（部門）知道修改的要求。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 為確保滿足顧客要求，公司營(yíng)業(yè)部門在接收到貨運(yùn)訂單時(shí)，須從以下 方面對(duì)與物流服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行識(shí)別，并在有需要時(shí)與顧客保持溝通。 運(yùn)作管理中心制定的各項(xiàng)物流服務(wù)業(yè)務(wù)的操作流程，策劃好物流服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)控點(diǎn)，并編制《服務(wù)質(zhì)量檢查指導(dǎo)書》及相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)檢查活動(dòng)的實(shí)施。 MRPⅡ 系統(tǒng) 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 25 頁，共 38 頁 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 在策劃本手冊(cè)時(shí)，公司須同時(shí)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要和支持過程及其先后順序、相互關(guān)系進(jìn)行整體的策劃和安排，并確保與本手冊(cè)第 要求相一致。以保證物流服務(wù)的符合性。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 明亮、寬敞和潔凈的辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 物流服務(wù)及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 安全設(shè)施 辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)及其軟件 通訊系統(tǒng)、運(yùn)輸 設(shè)備和信息系統(tǒng) 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境滿足服務(wù)要求， 相關(guān)部門 根據(jù)服務(wù)特性 ,設(shè)計(jì)公司品牌推廣戰(zhàn)略及形象廣告宣傳；統(tǒng)一各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的店面設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)施的配置及擺設(shè)。公司應(yīng)： a) 識(shí)別、確定從事影響 物流 服務(wù)和 服務(wù) 銷售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求； b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取 措施的有效性； d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 人力資源 總則 公司管理層及各職能部門須根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗 位、質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求，選擇確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必需的能力的人員從事該項(xiàng)工作。 以上 須按照本手冊(cè)第 的要求保持管理評(píng)審的記錄并予以控制。 管理評(píng)審 總則 為確保質(zhì)量管理體系漸進(jìn)地達(dá)到 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司既定的質(zhì)量方針與目標(biāo)，公司制定并運(yùn)行《管理評(píng)審管理程序》文件，規(guī)定總經(jīng)理每年至少要主持召開一次管理評(píng)審會(huì)議，以評(píng)價(jià)： 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性 改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程的機(jī)會(huì)和變更的需要 質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測(cè)量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證情況； 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 22 頁，共 38 頁 f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進(jìn)的建議。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責(zé)外，還應(yīng)履行本手冊(cè)“管理者代表任命 書”中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限。 ? 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備，例如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦軟硬件的維護(hù)和管理。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)每日調(diào)度完成統(tǒng)計(jì)，然后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部結(jié)算。 ? 負(fù)責(zé)進(jìn)行每日調(diào)度 GPS 監(jiān)控。 ? 信息部 ? 負(fù)責(zé)公司與客戶日常運(yùn)輸業(yè)務(wù)來往、聯(lián)系。 ? 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)突發(fā)事件的原因調(diào)查與處理。 ? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)汽運(yùn)中心裝車及卸貨時(shí)效，檢查貨損貨差情況。 ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)操作流程的 策劃與推廣 。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ? 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對(duì)營(yíng)業(yè)部門有培養(yǎng)價(jià)值人員進(jìn)行有效培訓(xùn)。 ? 負(fù)責(zé) 對(duì)供應(yīng)商的管理 . ? 配合公司相關(guān)職能部門對(duì)營(yíng)業(yè)部門人員的服務(wù)意識(shí)、 6S、員工行為規(guī)范的檢查與糾正。 ? 負(fù)責(zé)反饋相關(guān)信息 給客戶 ,并做好相關(guān)記錄 . ? 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對(duì)客服部門有培養(yǎng)價(jià)值人員進(jìn)行有效培訓(xùn)。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi) 得到持續(xù)實(shí)。 ? 明晰公司總體資產(chǎn)狀況。 ? 合理分配公司收入，及時(shí)完成需要上交的稅收及管理費(fèi)用。 ? 積極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，對(duì)公司的資產(chǎn)進(jìn)行管理，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核算管理，反映、分析四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 19 頁，共 38 頁 財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)并監(jiān)督對(duì)公司各類安全設(shè)備的檢查、申購、維修、更換，同時(shí)對(duì)各類安全條例的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 ? 負(fù)責(zé)并監(jiān)督公司各類車輛證照的辦理、年檢、更換及報(bào)廢。 ? 運(yùn)營(yíng)部 ? 協(xié)助總經(jīng)理制定公司行政管理目標(biāo)和行政管理政策。 ? 負(fù)責(zé)公司所有法律事務(wù)、公共關(guān)系的處理。 ? 負(fù)責(zé)規(guī)范并監(jiān)控公司招聘、崗前培訓(xùn)、甄選、任用、調(diào)遷、晉升、解職及離職面談等人事作業(yè)。 ? 負(fù)責(zé)掌控勞資關(guān)系的良性發(fā)展，全面掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)行情及薪酬福利水平。 ? 協(xié)助總經(jīng)理引導(dǎo)公司企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建豐富多彩的文化生活，凈化四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 18 頁，共 38 頁 員工心態(tài)，提 高員工對(duì)公司的忠誠度。 ? 行政部 ? 負(fù)責(zé)公司一切行政事務(wù)工作，保證一切行政事務(wù)規(guī)范的制定，協(xié)助總經(jīng)理制訂公司人力資源管理目標(biāo)和人力資源管理政策。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等各種證件的年審和辦理事宜。 ? 負(fù)責(zé)公司人力資本的預(yù)算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發(fā)利用和培訓(xùn)工作。 ? 了解市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)向和人力資源市場(chǎng)行情、及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)，當(dāng)好總經(jīng)理的助手和參謀； ? 協(xié)助總經(jīng)理制定公司的規(guī)范和管理制度，負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門的工作實(shí)施情況并進(jìn)行考核。 ? 確保 客戶需求得以在公司內(nèi)實(shí)現(xiàn)，確保質(zhì)量管理體系執(zhí)行之適宜性、有效性。 ? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量意識(shí)宣貫工作，確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 17 頁，共 38 頁 意識(shí)； ? 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 ? 質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 ? 管理者代表 ? 協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織各部門制訂部門質(zhì)量目標(biāo)。 ? 規(guī)劃并批準(zhǔn)公司組織結(jié)構(gòu)及人事任命。 ? 為質(zhì)量管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)及質(zhì)量目標(biāo)的完成提供必需的資源。 ? 質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件的批準(zhǔn)。 ? 質(zhì)量方針的制定與發(fā)布。 ? 總經(jīng)理 ? 制定經(jīng)營(yíng)策略、確立公司的發(fā)展戰(zhàn)略、主導(dǎo)公司企業(yè)文化。 ? 監(jiān)督公司整體管理與經(jīng)營(yíng)。 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 16 頁，共 38 頁 各職能部門職 責(zé)和權(quán)限如下： ? 最高管理層 ? 擬定公司長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略與目標(biāo)。包括本手冊(cè)及其引用的程序文件、指導(dǎo)文件等，主要應(yīng)用于具體的物流服務(wù)項(xiàng)目，并以適合公司運(yùn)作的文件形式出現(xiàn)。 策劃結(jié)果可以形成專門的方案、計(jì)劃，亦可通過質(zhì)量手冊(cè)的形成而 表述。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系及其所需過程進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并滿足 ISO9001 第 條款的要求。因評(píng)審或其它任何需求引起的質(zhì)量目標(biāo)的修訂，均須報(bào)告最高管理者再審批。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)，由管理者代表匯編，總經(jīng)理批準(zhǔn)。本公司四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 15 頁，共 38 頁 的質(zhì)量方針通過本手冊(cè)發(fā)布生效 。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司的宗旨和發(fā)展方向制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保： 適應(yīng)本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨和發(fā)展方向； 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 為質(zhì)量目標(biāo)的制訂和評(píng)審提供基礎(chǔ)和框架； 在本公司范圍內(nèi)傳達(dá)、理解并貫徹實(shí)施質(zhì)量方針； 通過管理評(píng)審會(huì)議或其它形式，在公司不同的營(yíng)運(yùn)階段對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審 ； 必要 時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化； 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審和修改實(shí)行控制。 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)職能和層次通過質(zhì)量目標(biāo)分解展開，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 記錄須做到：內(nèi)容填寫準(zhǔn)確，字跡清晰，分類保管，并建立檢索表 公司制定并運(yùn)行《質(zhì)量記錄管理 程序》文件，以確保對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行以下方面所需的控制： a) 標(biāo)識(shí)：至少包括名稱和編號(hào) b) 貯存：應(yīng)能防止損壞、遺失 c) 保護(hù)：應(yīng)充分考慮防潮、防濕、防鼠、防蛀等 d) 檢索：分類保管，并建立索引表 e) 保存期限：建立記錄清單，規(guī)定保存期限 f) 處置：超出規(guī)定保存期限時(shí)的處理 記錄如是電子媒體形式，須考慮在規(guī)定周期內(nèi)實(shí)施備份。 g) 文件控制部門須確保電子媒體文件在規(guī)定的周期內(nèi)得到備份。 e) 確保對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃和運(yùn)行必要的 外來文件（如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）得到識(shí)別，有需要分發(fā)至相關(guān)部門時(shí)，須控制其分發(fā)。同時(shí)確保及時(shí)將文件的最新版本（或適用版本）發(fā)放到使用處（即需要使用該文件的場(chǎng)所），并回收過期書面版本 ,確保過期電子版本已刪除。 b) 因任何需求導(dǎo)致文件修訂時(shí)，須報(bào)相關(guān)部門會(huì)審，并獲得指定權(quán)責(zé)人再次簽批。 控制要點(diǎn) a) 本公司文件以書面版或電子版兩種形式發(fā)布。 文件控制 本公司建立并運(yùn)行《文件管理程序》，以確保對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制。 記錄 描述和記載活動(dòng)的事實(shí)和結(jié)果的圖表或文字，是產(chǎn)品／體系運(yùn)行的證據(jù)。 指導(dǎo)文件 闡明過程的具體要求、確保過程有效運(yùn)行和控制所需的文件。 程序文件 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 12 頁，共 38 頁 提供完成活動(dòng)或過程的步驟的文件。 質(zhì)量手冊(cè) 向公司內(nèi)部和外部提供關(guān) 于本公司建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的總體信息的文件。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： 質(zhì)量方針 是本公司在質(zhì)量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。對(duì)這些外包過程的控制可按本手冊(cè)第 的要求處理。 A S M R T 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公