【導(dǎo)讀】四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分公司編號(hào)：GY-QM-2020. 質(zhì)量管理手冊(cè)版本/修訂狀態(tài)：A0/新編。年月日發(fā)布年月日實(shí)施

　　

【正文】 面數(shù)據(jù)、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠等，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)并作為改 進(jìn)的依據(jù)。見(jiàn)《與顧客相關(guān)的工作程序》。 內(nèi)部審核 為確定質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與本手冊(cè) 條、 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)以及本公司質(zhì)量管理體系文件等要求的符合性，本公司制訂并按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施《內(nèi)部審核管理程序》，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施和保持。程序須規(guī)定以下方面的0 .01 .02 .03 .04 .05 .01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 31 頁(yè)，共 38 頁(yè) 職責(zé)和要求： 審核方案的策劃 ，包括確定審核的目的、審核依據(jù)、范圍、頻次、方法以及審核員的職責(zé)、資格和審核組分工等 審核的實(shí)施，包括審核準(zhǔn)備、審核計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)審核 報(bào)告審核結(jié)果，即審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論 對(duì)不合格報(bào)告所采取糾正措施的實(shí)施以及糾正措施的驗(yàn)證和報(bào)告 記錄的要求（見(jiàn)本手冊(cè) ） 作為管理評(píng)審的輸入，審核結(jié)果須在管理評(píng)審時(shí)提交評(píng)審（見(jiàn)本手冊(cè) ） 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過(guò)形成程序的文件，對(duì)實(shí)施那些重要或關(guān)鍵過(guò)程的監(jiān)視權(quán)限、責(zé)任等進(jìn)行規(guī)定，同時(shí)也通過(guò)利用包括但不限于以下的活動(dòng)來(lái)監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量管 理體系各過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力： ? 各級(jí)管理人員的日常監(jiān)控 ? 部門(mén)晨會(huì)、例會(huì)，公司的經(jīng)理會(huì)議、質(zhì)量例會(huì)等 ? 質(zhì)量目標(biāo)考核 ? 內(nèi)部審核 ? 管理評(píng)審 ? 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果 通過(guò)以上方法證實(shí)有關(guān)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，須對(duì)有關(guān)過(guò)程適當(dāng)?shù)丶m正并采取糾正措施防止再發(fā)生。 產(chǎn)品 （服務(wù)） 的監(jiān)視和測(cè)量 為確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司編制并實(shí)施《服務(wù)質(zhì)量檢查管理程序》，以規(guī)定負(fù)有檢驗(yàn)職責(zé)的部門(mén)按照本手冊(cè) 要求所策劃的結(jié)果，在物流服務(wù)的適當(dāng)階段有效實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。 負(fù)責(zé)檢查的部門(mén)須按本手冊(cè) 的 要求保持檢查記錄。 不合格品控制 為確保識(shí)別和控制不合格品（不合格服務(wù)），公司編制《不合格品管理程四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 32 頁(yè)，共 38 頁(yè) 序》，通過(guò)規(guī)定并實(shí)施對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、記錄、評(píng)審和處置等控制職責(zé)及權(quán)限，以防止不合格品的誤用和不合格服務(wù)得到糾正。需按本手冊(cè) 的要求保持記錄 處置采購(gòu)不合格品的方法包括但不限于以下： ? 拒收 ? 退貨、換貨 ? 縈賠 ? 讓步接收 處置不合格服務(wù)的方法包括但不限于以下： ? 分析原因采取糾正措施 ? 防止再發(fā)生采取預(yù)防措施；對(duì)責(zé)任部門(mén)（人）按規(guī)定實(shí)施處理。 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí) 質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實(shí)。施《數(shù)據(jù)分析管理程序》，通過(guò)收集和分析服務(wù)過(guò)程和體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，以評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機(jī)會(huì)。 歸口管理部門(mén)須采取適當(dāng)?shù)姆治龇椒?，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用，以獲得相對(duì)客觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。數(shù)據(jù)分析結(jié)果須提供以下方面的信息： 顧客滿意和不滿意的程度 服務(wù)質(zhì)量合格率、差錯(cuò)率以及不合格原因 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) 供方服務(wù)和過(guò)程的相關(guān)信息 須將以上有關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提交管理層進(jìn)行評(píng)審，以利于作出基于事實(shí)的決策。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 33 頁(yè)，共 38 頁(yè) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)； 通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； 通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； 實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。 糾正 和預(yù)防 措施 為防止不合格的再發(fā)生，各部門(mén)應(yīng)采取糾正措施。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門(mén)具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： 糾糾 正正 和和 預(yù)預(yù) 防防 措措 施施 行行 動(dòng)動(dòng) 輸輸 入入 a) 服務(wù)質(zhì)量異常 b) 顧客投訴 c) 不合格品的評(píng)審結(jié)果 d) 審核結(jié)果 e) 記錄／數(shù)據(jù)分析結(jié)果 f) 管理評(píng)審輸出 。 糾糾 正正 措措 施施 （（ 消消 除除 現(xiàn)現(xiàn) 存存 不不 合合 格格 原原 因因 ）） Step1：評(píng)審不合格，確定不合格的影響 程度、涉及范圍及嚴(yán)重程度 Step2：調(diào)查、分析并確定不合格原因 Step3：研究 為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取 的措施或方案 Step4：權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)及利益，確定一個(gè)最適 用的措施或方案予以實(shí)施 Step5：跟蹤糾正措施的實(shí)施并記錄結(jié)果 預(yù)預(yù) 防防 措措 施施 （（ 消消 除除 潛潛 在在 不不 合合 格格 原原 因因 ）） Step1：通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定潛在不合格 Step2：調(diào)查、分析并確定其原因 Step3：評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的必要性和可 行性，有需要時(shí)，研究為防止其 發(fā)生的措施或方案 Step4：權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)及利益，確定一個(gè)最適 用的措施或方案予以實(shí)施 Step5：跟蹤預(yù)防措施的實(shí)施并記錄結(jié)果 跟跟 蹤蹤 活活 動(dòng)動(dòng) ? 評(píng)價(jià)糾正或預(yù)防措施的有效性 ? 對(duì)有成效的改進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 ? 對(duì)糾正或預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，并 提交管理評(píng)審 ? 對(duì)未盡事項(xiàng)進(jìn)一步提出解決方案 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 34 頁(yè)，共 38 頁(yè) 9 附錄 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 管理中心 運(yùn)營(yíng)中心 客 服 部 運(yùn) 營(yíng) 部 信 息 部 行 政 部 財(cái) 務(wù) 部 管理者代表 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 35 頁(yè)，共 38 頁(yè) 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 ISO9001:2020 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財(cái) 務(wù) 部 信 息 部 運(yùn) 營(yíng) 部 行 政 部 客 服 部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 總則 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量手冊(cè) 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 文件控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 記錄控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 5 管理職責(zé) 管理承諾 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 策劃 質(zhì)量目標(biāo) ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理體系策劃 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 職責(zé)和權(quán)限 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理者代表 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 內(nèi)部溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評(píng)審 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6 資源管理 資源的提供 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 ● ● 〇 〇 工作環(huán)境 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 ●表示主要責(zé)任單位 〇表示協(xié)助單位 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 36 頁(yè)，共 38 頁(yè) ISO9001:2020 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財(cái) 務(wù) 部 信 息 部 運(yùn) 營(yíng) 部 行 政 部 客 服 部 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 〇 〇 〇 ● 〇 〇 與顧客有關(guān)的過(guò)程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 刪 減 〇 〇 ● 〇 〇 〇 采購(gòu) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 〇 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 過(guò)程的確認(rèn) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 標(biāo)識(shí)和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 顧客財(cái)產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品防護(hù) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和測(cè)量 顧客 滿意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 內(nèi)部審核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 〇 〇 〇 〇 ● 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 〇 〇 〇 〇 ● 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 改進(jìn) 〇 〇 〇 持續(xù)改進(jìn) 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 預(yù)防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要責(zé)任單位 〇表示協(xié) 助單位 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 37 頁(yè)，共 38 頁(yè) 附錄 三 ： 主要法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清單 序號(hào) 編 號(hào) 文 件 名 稱(chēng) 備注 1 中華人民共和國(guó)質(zhì)量法 2 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3 中華人民共和國(guó) 合同法 4 中華人民共和國(guó) 環(huán)境保護(hù)法 5 中華人民共和國(guó)海商法 6 危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則 7 中華人民共和國(guó)公路法 8 汽車(chē)貨物運(yùn)輸規(guī)則 9 中華人民共和國(guó)鐵路法 10 ?? 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分 公司 編 號(hào)： GYQM2020 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A0/新 編 第 38 頁(yè)，共 38 頁(yè) 附錄 四 ：質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 序號(hào) 更改申請(qǐng)單編號(hào) 更改頁(yè)碼 更改條款 更改日期