【正文】 查表]、與顧客當面的交流，電話采訪，及時掌握顧客需求動態(tài)，收集、整理、分析、統(tǒng)計顧客滿意情況；作為對公司質(zhì)量管理體系的一種測量。、抱怨和不滿意等情況，也應進行收集整理，并通過內(nèi)部溝通實施持續(xù)改進。 銷售部對收集的[顧客滿意度調(diào)查表]，采用以下方法進行滿意度測量：a) 首先統(tǒng)計被調(diào)查的項目總數(shù)，但對顧客未做選擇的項目不做統(tǒng)計（即有空格處不計數(shù)）；b) 將顧客已做選擇的[滿意、一般滿意和不滿意]進行分類統(tǒng)計；c) 依公式，[顧客滿意度]= [滿意數(shù) + 一般滿意數(shù)+不滿意]247。調(diào)查項目總數(shù)100%銷售部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，顧客滿意度當在95%以上,并提供質(zhì)量問題的早期報警，并通過采取因果圖或排列圖等尋找主要原因，及采取相應的糾正和預防措施。 產(chǎn)生的記錄[顧客滿意度調(diào)查表]驗證是否符合策劃的安排、GB/T190012008標準和質(zhì)量管理體系,如質(zhì)量手冊要求；是否得到有效地實施、保持。適用于對本公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。批準年度內(nèi)審計劃及內(nèi)審報告。 a) 負責組織內(nèi)審工作； b) 選定內(nèi)審組長、審核員、并審核年度內(nèi)審計劃和內(nèi)審報告。 a) 編寫[ 年度內(nèi)審計劃]并負責組織實施； b) 組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。管理者代表應根據(jù)內(nèi)審的過程和區(qū)域(部門)狀況和重要性組織編制年度內(nèi)審計劃時,確定審核范圍頻次和方法,經(jīng)總經(jīng)理批準下發(fā)。審核每年至少一次,并要求覆蓋本公司所有部門及場所和策劃的標準的所有要求,審核應在第一次內(nèi)審后的凡再次審核要跟蹤上次的糾正措施,驗證效果。a) 本公司機構，管理體系發(fā)生重大變化；b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c) 法律法規(guī)及其他外部要求的變更；d) 在接受第二方、第三方審核之前。管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員，審核工作可由本公司內(nèi)部的人員或外聘人員擔任，無論哪種情況，審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公證性。審核員不應審核自己的工作。內(nèi)審組長應編制[審核實施計劃]，交管理者代表審批。其內(nèi)容主要包括：a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b) 內(nèi)部審核的日程安排；c) 審核組成員的分工；d) 受審核部門的審核要點及內(nèi)容；e) 預計審核持續(xù)的時間；f) 首末次會議時間及參加人員；g) 審核報告分發(fā)范圍、日期。內(nèi)審組長于內(nèi)審前5天將[審核實施計劃]發(fā)送受審部門，同時，組織各審核員分工收集文件和資料，編制[內(nèi)審檢查表]，受審部門對內(nèi)審時間如有異議應在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。首次會議a) 參加會議人員：總經(jīng)理、管理者代表、內(nèi)審組成員及各部門負責人，與會者簽到、審核組長主持會議，會議記錄由辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。b) 會議內(nèi)容：組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關事項。 現(xiàn)場審核a) 內(nèi)審組根據(jù)[內(nèi)審檢查表]對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況及過程控制進行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。b) 內(nèi)審組長需召開內(nèi)審會議，全面了解內(nèi)審情況，對[不符合報告]進行核對。c) 內(nèi)審員要公正而又客觀地對待問題。未次會議a) 參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、內(nèi)審組成員及各部門領導，與會者簽到，審核組長主持會議，會議記錄由辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。b) 會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；提出完成糾正措施的要求及日期；總經(jīng)理講話。審核報告a) 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議、綜合分析、檢查結果、依據(jù)標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求、必要時還要依據(jù)與顧客簽訂的協(xié)議要求，確認不符合項，并發(fā)出[不符合報告]給相關部門主管確認。由受審核部門的主管負責分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認后實施糾正，審核員負責對實施結果跟蹤驗證，并報告驗證結果及措施的有效性。b) 審核組填寫[不符合項分布表]記錄不符合項分布情況。c) 現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成[質(zhì)量管理體系審核報告]，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準，由辦公室發(fā)放[質(zhì)量管理體系審核報告]到各相關部門。本次內(nèi)審結果應提交公司管理評審。審核報告內(nèi)容：a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b) 審核組成員、受審核方代表名單；c ) 審核計劃實施情況總結；d) 不符合項分布情況，不符合數(shù)量及嚴重程度；e) 存在的主要問題分析；f) 對本公司質(zhì)量管理體系有效性，符合性結論及今后應改進的地方；g) 對已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因采取糾正、糾正措施和預防措施后續(xù)驗證時間。內(nèi)審的結果可作為管理評審的輸入之一。 產(chǎn)生的記錄 [年度內(nèi)審計劃] [審核實施計劃] [ 會議簽到表] [不符合報告] [不符合項分布表] [內(nèi)審檢查表] [質(zhì)量管理體系審核報告] [內(nèi)審不合格項采取措施驗證報告] 過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量既適用于產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量，亦適用于管理職責、資源管理、實施與運行和測量、分析和改進等質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量。辦公室、生產(chǎn)部、品管部負責采用適宜的方法,對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，各部門應結合部門情況實施相應的過程監(jiān)視，這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。過程的監(jiān)視和測量必須體現(xiàn)在策劃、實施、檢查、分析改進的各個階段。 管理者代表應會同辦公室、銷售部、品管部、生產(chǎn)部、生產(chǎn)部和主輔生產(chǎn)班組的負責人等，對以下的主要過程實施監(jiān)視和測量：a) 內(nèi)審過程；b) 管理評審過程；c) 人力資源管理；d) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃過程；e) 采購控制；f) 生產(chǎn)提供過程，特別是對已識別的關鍵過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督；g) 生產(chǎn)機具、設備管理；h) 監(jiān)視和測量裝置的控制；i) 顧客信息的收集處理等。 對過程進行監(jiān)視和測量的方式，可以結合日常的工作檢查、內(nèi)審和管理評審，但不限于此。對以上每個過程可采用的評價方式，是在充分考慮其輸入、輸出的充分性、有效性，以及從事該項活動的人員的能力的基礎上進行。 辦公室每年應根據(jù)公司質(zhì)量管理體系過程的進展情況，將每項活動所產(chǎn)生的業(yè)績與預期的目標及要求進行比對，從而評審過程的效率，以利于分析改進。 對各個過程的監(jiān)視和測量都應形成書面報告，以作為管理評審的輸入之一。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量(5) 生產(chǎn)部負責按檢驗方法(標準)，如QB/T 《軟體家具 彈簧軟床墊質(zhì)量檢驗及分等綜合評定》等系列標準對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)視和測量，以驗證生產(chǎn)的產(chǎn)品其主要質(zhì)量特性值是否已滿足規(guī)定的要求。這種監(jiān)視和測量應依據(jù)策劃的安排，并在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。各車間應配合生產(chǎn)部按策劃的要求進行監(jiān)視和測量。應確保：a) 各級檢驗、試驗、測量和驗收人員需經(jīng)培訓合格，且經(jīng)管理層授權；b) 所有產(chǎn)品的監(jiān)視和測量應按策劃的要求進行，并記錄有權放行的人員；c) 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的同意，可進行讓步放行；但在所有策劃的安排未圓滿完成之前，不得交付產(chǎn)品；d) 讓步放行時，相關檢驗、試驗、測量或驗收的人員，應保持其可追溯性的記錄，以實施必要的追蹤；e) 產(chǎn)品交付后，市場營銷部應按所提供的顧客分類造冊；f) 保持符合接收準則的證據(jù)。對不合格的產(chǎn)品進行識別和控制，以防止不合格品的非預期使用或交付。 適用于對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程發(fā)生的不合格品的控制。、并跟蹤處理結果。 管理者代表負責組織不合格品的評審和處置。 a) 嚴重不合格：造成較大質(zhì)量事故和經(jīng)濟損失，影響使用者人身安全,在顧客中造成惡劣影響或多次發(fā)生相同的不合格品。b) 一般不合格：個別影響產(chǎn)品質(zhì)量的，經(jīng)向顧客溝通，取得原諒，能通過采取糾正措施彌補過失的不合格品。c) 輕微不合格:如:各別包裝字碼有誤,可進行填改的。倉庫管理人員對不合格品需在物料上作“不合格”標識，并將其置于倉庫不合格品區(qū)，將[進貨驗證記錄]給生產(chǎn)部或采購部做出退貨處理決定，個別的或少量的不合格，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可采取揀用的方式進行處置。，本公司通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品：a) 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b) 經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行。，由生產(chǎn)部要求生產(chǎn)人員立即返工。，但不影響使用的不合格品，由管理者代表組織評審，提出讓步使用的處置，必要時應經(jīng)顧客同意。，由管理者代表組織評審，提出報廢返料處理，并組織分析，落實相關責任，采取相應措施實施改進。，直至證實其符合要求為止。，生產(chǎn)部會同品管部應按《糾正和預防措施控制程序》，采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施，銷售部協(xié)助與顧客進行溝通和處理，必要時應將不合格品的處理結果通報給受影響的顧客，直至顧客滿意。 [不合格品評審處置單] 數(shù)據(jù)分析辦公室、生產(chǎn)部負責指導各部門采用適當?shù)慕y(tǒng)計方法，確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。各職能部門應按職責分工，提供以下有關的數(shù)據(jù)分析資料：a) 顧客滿意或不滿意，由營銷部負責提供；b) 與產(chǎn)品要求的符合性（交付或交付后的合格情況），由質(zhì)技部負責提供；c) 生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會，由生產(chǎn)部(含車間)提供；d) 供方當年的績效等，由采購部和倉庫負責提供。為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，通常采用統(tǒng)計方法。 基本統(tǒng)計方法的選擇 a ) 對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如[顧客滿意調(diào)查表]等； b ) 根據(jù)不合格類別及對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，對造成原因的分析，通常采用因果圖法或系統(tǒng)圖法； c) 制訂糾正和預防措施時，采用對策表法等。 統(tǒng)計方法實施的要求 a ) 辦公室負責組織對有關人員進行統(tǒng)計方法培訓； b ) 正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實。 對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定a ) 是否降低了不合格率；b ) 是否提高了工作效率；c ) 是否降低了成本，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。，由其負責指導使用相應的數(shù)據(jù)分析方法。對于數(shù)據(jù)分析記錄的管理歸口交由公司辦公室統(tǒng)一進行管理。 改進 持續(xù)改進本公司利用質(zhì)量方針、目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審等活動，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。對已發(fā)生的不合格采取糾正措施，以消除不合格原因防止不合格再發(fā)生。適用于本公司對產(chǎn)品和服務過程中發(fā)生的不合格所采取和實施糾正措施。、糾正措施的驗證與評價；。“不合格品控制程序”的要求處置不合格后，還應視其發(fā)生所造成的損失程度、影響范圍，組織對其進行評審。評審的結果即確定不合格品的嚴重程度。，從“人、機、料、法、環(huán)、測”等方面進行原因分析，并選用適宜的統(tǒng)計方法確定不合格的原因，及提出適宜的糾正措施。a) 公司辦公室會同生產(chǎn)部對管理評審、外部審核、過程監(jiān)視發(fā)現(xiàn)的不合格，填寫[糾正和預防措施處理單]，確定責任部門；由責任部門分析原因，制定糾正措施并實施，辦公室后續(xù)驗證實施效果。b) 對在監(jiān)視和測量中，發(fā)現(xiàn)的不合格及產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，由品管部填寫[糾正和預防措施處理單]，確定責任部門；由責任部門分析原因，制定糾正措施并實施，化驗分析室會同生產(chǎn)部后續(xù)驗證實施效果。c) 對顧客投訴，由銷售部填寫[糾正和預防措施處理單]，轉辦公室確認并確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，公司辦公室后續(xù)驗證實施效果并將結果反饋給相關部門，相關部門及時轉告顧客并取得顧客滿意。 d) 當采購物品出現(xiàn)嚴重不合格時，采購部填寫[糾正和預防措施處理單]，通知供方，要求供方進行原因分析，并將糾正措施反饋給生產(chǎn)部，品管部對其糾正措施進行后續(xù)驗證。e) 對內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格，由審核組發(fā)出[不符合報告]，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。，涉及成本投入的糾正措施，應報管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后方能實施。，適當時，可能涉及更新文件。[糾正和預防措施處理單]中。，及隨后糾正措施和其有效性的評價。評價的結果表明糾正措施無效時。 消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。適用于本公司對產(chǎn)品和服務中潛在不合格的預防措施制訂和實施。、驗證與實行；。“數(shù)據(jù)分析”的要求確定潛在不合格品及其原因。，從“人、機、料、法、環(huán)、測”等方面進行原因分析，并選用適宜的統(tǒng)計方法確定潛在不合格的原因，及提出適宜的預防措施。，涉及成本投入的預防措施，應報管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后方能實施。，適當時，可能涉及更新文件。,由生產(chǎn)生產(chǎn)部牽頭,對質(zhì)量管理體系，進行制度性的檢查,具體是:a) 每半年進行一次制度落實的檢查,如檢查生產(chǎn)管理制度、設備管理制度,防火管理方案等；b) 每季度進行一次檢驗落實的檢查,如各檢驗規(guī)程；c) 每季度進行一次環(huán)境情況的檢查，績效評價；d) 每10～15天進行一次日常質(zhì)量控制狀況的的檢查。[糾正和預防措施處理單]中。，及隨后預防措施和其有效性的評價。評價的結果表明預防措施無效時。 [糾正和預防措施處理單]