【正文】 查表]、與顧客當(dāng)面的交流，電話(huà)采訪，及時(shí)掌握顧客需求動(dòng)態(tài)，收集、整理、分析、統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意情況；作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系的一種測(cè)量。、抱怨和不滿(mǎn)意等情況，也應(yīng)進(jìn)行收集整理，并通過(guò)內(nèi)部溝通實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。 銷(xiāo)售部對(duì)收集的[顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表]，采用以下方法進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)量：a) 首先統(tǒng)計(jì)被調(diào)查的項(xiàng)目總數(shù)，但對(duì)顧客未做選擇的項(xiàng)目不做統(tǒng)計(jì)（即有空格處不計(jì)數(shù)）；b) 將顧客已做選擇的[滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意]進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)；c) 依公式，[顧客滿(mǎn)意度]= [滿(mǎn)意數(shù) + 一般滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意]247。調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)100%銷(xiāo)售部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，顧客滿(mǎn)意度當(dāng)在95%以上,并提供質(zhì)量問(wèn)題的早期報(bào)警，并通過(guò)采取因果圖或排列圖等尋找主要原因，及采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 產(chǎn)生的記錄[顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表]驗(yàn)證是否符合策劃的安排、GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系,如質(zhì)量手冊(cè)要求；是否得到有效地實(shí)施、保持。適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。批準(zhǔn)年度內(nèi)審計(jì)劃及內(nèi)審報(bào)告。 a) 負(fù)責(zé)組織內(nèi)審工作； b) 選定內(nèi)審組長(zhǎng)、審核員、并審核年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告。 a) 編寫(xiě)[ 年度內(nèi)審計(jì)劃]并負(fù)責(zé)組織實(shí)施； b) 組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開(kāi)。管理者代表應(yīng)根據(jù)內(nèi)審的過(guò)程和區(qū)域(部門(mén))狀況和重要性組織編制年度內(nèi)審計(jì)劃時(shí),確定審核范圍頻次和方法,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)。審核每年至少一次,并要求覆蓋本公司所有部門(mén)及場(chǎng)所和策劃的標(biāo)準(zhǔn)的所有要求,審核應(yīng)在第一次內(nèi)審后的凡再次審核要跟蹤上次的糾正措施,驗(yàn)證效果。a) 本公司機(jī)構(gòu)，管理體系發(fā)生重大變化；b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c) 法律法規(guī)及其他外部要求的變更；d) 在接受第二方、第三方審核之前。管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員，審核工作可由本公司內(nèi)部的人員或外聘人員擔(dān)任，無(wú)論哪種情況，審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公證性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)編制[審核實(shí)施計(jì)劃]，交管理者代表審批。其內(nèi)容主要包括：a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b) 內(nèi)部審核的日程安排；c) 審核組成員的分工；d) 受審核部門(mén)的審核要點(diǎn)及內(nèi)容；e) 預(yù)計(jì)審核持續(xù)的時(shí)間；f) 首末次會(huì)議時(shí)間及參加人員；g) 審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期。內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前5天將[審核實(shí)施計(jì)劃]發(fā)送受審部門(mén)，同時(shí)，組織各審核員分工收集文件和資料，編制[內(nèi)審檢查表]，受審部門(mén)對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。首次會(huì)議a) 參加會(huì)議人員：總經(jīng)理、管理者代表、內(nèi)審組成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到、審核組長(zhǎng)主持會(huì)議，會(huì)議記錄由辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。b) 會(huì)議內(nèi)容：組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核a) 內(nèi)審組根據(jù)[內(nèi)審檢查表]對(duì)受審部門(mén)的程序和文件執(zhí)行情況及過(guò)程控制進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。b) 內(nèi)審組長(zhǎng)需召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議，全面了解內(nèi)審情況，對(duì)[不符合報(bào)告]進(jìn)行核對(duì)。c) 內(nèi)審員要公正而又客觀地對(duì)待問(wèn)題。未次會(huì)議a) 參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、內(nèi)審組成員及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議，會(huì)議記錄由辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；提出完成糾正措施的要求及日期；總經(jīng)理講話(huà)。審核報(bào)告a) 現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開(kāi)審核組會(huì)議、綜合分析、檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求、必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的協(xié)議要求，確認(rèn)不符合項(xiàng)，并發(fā)出[不符合報(bào)告]給相關(guān)部門(mén)主管確認(rèn)。由受審核部門(mén)的主管負(fù)責(zé)分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果及措施的有效性。b) 審核組填寫(xiě)[不符合項(xiàng)分布表]記錄不符合項(xiàng)分布情況。c) 現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成[質(zhì)量管理體系審核報(bào)告]，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由辦公室發(fā)放[質(zhì)量管理體系審核報(bào)告]到各相關(guān)部門(mén)。本次內(nèi)審結(jié)果應(yīng)提交公司管理評(píng)審。審核報(bào)告內(nèi)容：a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b) 審核組成員、受審核方代表名單；c ) 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d) 不符合項(xiàng)分布情況，不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度；e) 存在的主要問(wèn)題分析；f) 對(duì)本公司質(zhì)量管理體系有效性，符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方；g) 對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因采取糾正、糾正措施和預(yù)防措施后續(xù)驗(yàn)證時(shí)間。內(nèi)審的結(jié)果可作為管理評(píng)審的輸入之一。 產(chǎn)生的記錄 [年度內(nèi)審計(jì)劃] [審核實(shí)施計(jì)劃] [ 會(huì)議簽到表] [不符合報(bào)告] [不符合項(xiàng)分布表] [內(nèi)審檢查表] [質(zhì)量管理體系審核報(bào)告] [內(nèi)審不合格項(xiàng)采取措施驗(yàn)證報(bào)告] 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量既適用于產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，亦適用于管理職責(zé)、資源管理、實(shí)施與運(yùn)行和測(cè)量、分析和改進(jìn)等質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。辦公室、生產(chǎn)部、品管部負(fù)責(zé)采用適宜的方法,對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，各部門(mén)應(yīng)結(jié)合部門(mén)情況實(shí)施相應(yīng)的過(guò)程監(jiān)視，這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量必須體現(xiàn)在策劃、實(shí)施、檢查、分析改進(jìn)的各個(gè)階段。 管理者代表應(yīng)會(huì)同辦公室、銷(xiāo)售部、品管部、生產(chǎn)部、生產(chǎn)部和主輔生產(chǎn)班組的負(fù)責(zé)人等，對(duì)以下的主要過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量：a) 內(nèi)審過(guò)程；b) 管理評(píng)審過(guò)程；c) 人力資源管理；d) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃過(guò)程；e) 采購(gòu)控制；f) 生產(chǎn)提供過(guò)程，特別是對(duì)已識(shí)別的關(guān)鍵過(guò)程的控制和質(zhì)量監(jiān)督；g) 生產(chǎn)機(jī)具、設(shè)備管理；h) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；i) 顧客信息的收集處理等。 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方式，可以結(jié)合日常的工作檢查、內(nèi)審和管理評(píng)審，但不限于此。對(duì)以上每個(gè)過(guò)程可采用的評(píng)價(jià)方式，是在充分考慮其輸入、輸出的充分性、有效性，以及從事該項(xiàng)活動(dòng)的人員的能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 辦公室每年應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的進(jìn)展情況，將每項(xiàng)活動(dòng)所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)與預(yù)期的目標(biāo)及要求進(jìn)行比對(duì)，從而評(píng)審過(guò)程的效率，以利于分析改進(jìn)。 對(duì)各個(gè)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量都應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，以作為管理評(píng)審的輸入之一。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量(5) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按檢驗(yàn)方法(標(biāo)準(zhǔn))，如QB/T 《軟體家具 彈簧軟床墊質(zhì)量檢驗(yàn)及分等綜合評(píng)定》等系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證生產(chǎn)的產(chǎn)品其主要質(zhì)量特性值是否已滿(mǎn)足規(guī)定的要求。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，并在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。各車(chē)間應(yīng)配合生產(chǎn)部按策劃的要求進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。應(yīng)確保：a) 各級(jí)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、測(cè)量和驗(yàn)收人員需經(jīng)培訓(xùn)合格，且經(jīng)管理層授權(quán)；b) 所有產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)按策劃的要求進(jìn)行，并記錄有權(quán)放行的人員；c) 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的同意，可進(jìn)行讓步放行；但在所有策劃的安排未圓滿(mǎn)完成之前，不得交付產(chǎn)品；d) 讓步放行時(shí)，相關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、測(cè)量或驗(yàn)收的人員，應(yīng)保持其可追溯性的記錄，以實(shí)施必要的追蹤；e) 產(chǎn)品交付后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)按所提供的顧客分類(lèi)造冊(cè)；f) 保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。對(duì)不合格的產(chǎn)品進(jìn)行識(shí)別和控制，以防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 適用于對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程發(fā)生的不合格品的控制。、并跟蹤處理結(jié)果。 管理者代表負(fù)責(zé)組織不合格品的評(píng)審和處置。 a) 嚴(yán)重不合格：造成較大質(zhì)量事故和經(jīng)濟(jì)損失，影響使用者人身安全,在顧客中造成惡劣影響或多次發(fā)生相同的不合格品。b) 一般不合格：個(gè)別影響產(chǎn)品質(zhì)量的，經(jīng)向顧客溝通，取得原諒，能通過(guò)采取糾正措施彌補(bǔ)過(guò)失的不合格品。c) 輕微不合格:如:各別包裝字碼有誤,可進(jìn)行填改的。倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)不合格品需在物料上作“不合格”標(biāo)識(shí)，并將其置于倉(cāng)庫(kù)不合格品區(qū)，將[進(jìn)貨驗(yàn)證記錄](méi)給生產(chǎn)部或采購(gòu)部做出退貨處理決定，個(gè)別的或少量的不合格，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可采取揀用的方式進(jìn)行處置。，本公司通過(guò)下列一種或幾種途徑，處置不合格品：a) 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行。，由生產(chǎn)部要求生產(chǎn)人員立即返工。，但不影響使用的不合格品，由管理者代表組織評(píng)審，提出讓步使用的處置，必要時(shí)應(yīng)經(jīng)顧客同意。，由管理者代表組織評(píng)審，提出報(bào)廢返料處理，并組織分析，落實(shí)相關(guān)責(zé)任，采取相應(yīng)措施實(shí)施改進(jìn)。，直至證實(shí)其符合要求為止。，生產(chǎn)部會(huì)同品管部應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》，采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施，銷(xiāo)售部協(xié)助與顧客進(jìn)行溝通和處理，必要時(shí)應(yīng)將不合格品的處理結(jié)果通報(bào)給受影響的顧客，直至顧客滿(mǎn)意。 [不合格品評(píng)審處置單] 數(shù)據(jù)分析辦公室、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門(mén)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法，確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。各職能部門(mén)應(yīng)按職責(zé)分工，提供以下有關(guān)的數(shù)據(jù)分析資料：a) 顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)提供；b) 與產(chǎn)品要求的符合性（交付或交付后的合格情況），由質(zhì)技部負(fù)責(zé)提供；c) 生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品質(zhì)量的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，由生產(chǎn)部(含車(chē)間)提供；d) 供方當(dāng)年的績(jī)效等，由采購(gòu)部和倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)提供。為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。 基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇 a ) 對(duì)于市場(chǎng)、顧客滿(mǎn)意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如[顧客滿(mǎn)意調(diào)查表]等； b ) 根據(jù)不合格類(lèi)別及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響，對(duì)造成原因的分析，通常采用因果圖法或系統(tǒng)圖法； c) 制訂糾正和預(yù)防措施時(shí)，采用對(duì)策表法等。 統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施的要求 a ) 辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)； b ) 正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定a ) 是否降低了不合格率；b ) 是否提高了工作效率；c ) 是否降低了成本，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。，由其負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析方法。對(duì)于數(shù)據(jù)分析記錄的管理歸口交由公司辦公室統(tǒng)一進(jìn)行管理。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)本公司利用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。對(duì)已發(fā)生的不合格采取糾正措施，以消除不合格原因防止不合格再發(fā)生。適用于本公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的不合格所采取和實(shí)施糾正措施。、糾正措施的驗(yàn)證與評(píng)價(jià)；?！安缓细衿房刂瞥绦颉钡囊筇幹貌缓细窈?，還應(yīng)視其發(fā)生所造成的損失程度、影響范圍，組織對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的結(jié)果即確定不合格品的嚴(yán)重程度。，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”等方面進(jìn)行原因分析，并選用適宜的統(tǒng)計(jì)方法確定不合格的原因，及提出適宜的糾正措施。a) 公司辦公室會(huì)同生產(chǎn)部對(duì)管理評(píng)審、外部審核、過(guò)程監(jiān)視發(fā)現(xiàn)的不合格，填寫(xiě)[糾正和預(yù)防措施處理單]，確定責(zé)任部門(mén)；由責(zé)任部門(mén)分析原因，制定糾正措施并實(shí)施，辦公室后續(xù)驗(yàn)證實(shí)施效果。b) 對(duì)在監(jiān)視和測(cè)量中，發(fā)現(xiàn)的不合格及產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由品管部填寫(xiě)[糾正和預(yù)防措施處理單]，確定責(zé)任部門(mén)；由責(zé)任部門(mén)分析原因，制定糾正措施并實(shí)施，化驗(yàn)分析室會(huì)同生產(chǎn)部后續(xù)驗(yàn)證實(shí)施效果。c) 對(duì)顧客投訴，由銷(xiāo)售部填寫(xiě)[糾正和預(yù)防措施處理單]，轉(zhuǎn)辦公室確認(rèn)并確定責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)分析原因、制定糾正措施并實(shí)施，公司辦公室后續(xù)驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿(mǎn)意。 d) 當(dāng)采購(gòu)物品出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)，采購(gòu)部填寫(xiě)[糾正和預(yù)防措施處理單]，通知供方，要求供方進(jìn)行原因分析，并將糾正措施反饋給生產(chǎn)部，品管部對(duì)其糾正措施進(jìn)行后續(xù)驗(yàn)證。e) 對(duì)內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格，由審核組發(fā)出[不符合報(bào)告]，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。，涉及成本投入的糾正措施，應(yīng)報(bào)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能實(shí)施。，適當(dāng)時(shí)，可能涉及更新文件。[糾正和預(yù)防措施處理單]中。，及隨后糾正措施和其有效性的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的結(jié)果表明糾正措施無(wú)效時(shí)。 消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。適用于本公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)中潛在不合格的預(yù)防措施制訂和實(shí)施。、驗(yàn)證與實(shí)行；?！皵?shù)據(jù)分析”的要求確定潛在不合格品及其原因。，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”等方面進(jìn)行原因分析，并選用適宜的統(tǒng)計(jì)方法確定潛在不合格的原因，及提出適宜的預(yù)防措施。，涉及成本投入的預(yù)防措施，應(yīng)報(bào)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能實(shí)施。，適當(dāng)時(shí)，可能涉及更新文件。,由生產(chǎn)生產(chǎn)部牽頭,對(duì)質(zhì)量管理體系，進(jìn)行制度性的檢查,具體是:a) 每半年進(jìn)行一次制度落實(shí)的檢查,如檢查生產(chǎn)管理制度、設(shè)備管理制度,防火管理方案等；b) 每季度進(jìn)行一次檢驗(yàn)落實(shí)的檢查,如各檢驗(yàn)規(guī)程；c) 每季度進(jìn)行一次環(huán)境情況的檢查，績(jī)效評(píng)價(jià)；d) 每10～15天進(jìn)行一次日常質(zhì)量控制狀況的的檢查。[糾正和預(yù)防措施處理單]中。，及隨后預(yù)防措施和其有效性的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的結(jié)果表明預(yù)防措施無(wú)效時(shí)。 [糾正和預(yù)防措施處理單]