物流質(zhì)量管理-文庫吧資料
2024-08-28 22:35本頁面
【正文】 影響； ? 不同的顧客細分也會有不同的滿意度 ，根據(jù)顧客細分，企業(yè)可以提供有差異化的、個性化的物流服務(wù)方案，如果物流服務(wù)在不同的細分中是相似的，并且對顧客滿意度的影響是一致的，那么，供應(yīng)商就可以提供相同的物流服務(wù)，從而取得物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟性。 Caruana（ 1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)交付長期的總體評價。 ? Bitner和 Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“ 接觸滿意 ” (encounter satisfaction)和“ 總體滿意 ” (overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。服務(wù)質(zhì)量的研究者圍繞顧客建立了許多描述服務(wù)質(zhì)量形成過程和衡量與評價服務(wù)質(zhì)量的模型。服務(wù)營銷研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從消費者行為模型來提出和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量概念和模型。但是，服務(wù)的特點決定了服務(wù)質(zhì)量特性確定和評價的困難性。 ? 服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的（可測量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評價以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進行評價。 （加強管理，改善績效） 服務(wù) 成本 在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平。 （普遍認(rèn)為） 服務(wù) 物流服務(wù)與成本 成本 服務(wù) 在 物流成本一定 的情況下， 提高 物流服務(wù)水準(zhǔn) 。亦即在實現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。 ? 作為一個綜合性的物流服務(wù)提供商，還應(yīng)該盡可能為客戶提供 物流解決方案 ，成為 第四方物流服務(wù)商 。 ? 魏際剛（ 2022）將物流的特性總結(jié)為需求的 派生性、廣泛性、多樣性、時間和空間的不平衡性、部分可替代性、空間和時間特定性以及層次性 ? 物流服務(wù)是在供應(yīng)鏈環(huán)境下由多種物流資源和多種物流功能要素通過合理配置整合而成，在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下構(gòu)成一個物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供個性化、柔性化的物流服務(wù)，通過 7R創(chuàng)造時間和空間效用，為顧客和供應(yīng)鏈成員提供增值利益；就是物流系統(tǒng)為滿足顧客（內(nèi)部和外部）需求所提供的一切與物流有關(guān)的物流活動，既包括物流系統(tǒng)的顧客服務(wù)輸出，也包括物流活動的過程。它也具有一般服務(wù)的特征，即具有無形性、不可儲存性、差異性、服務(wù)和消費的同時性、無專利性等特點。不同的物流服務(wù)子體系有不同的評價指標(biāo)，它們共同構(gòu)成了完整的物流服務(wù)績效框架。 ? 她們認(rèn)為，現(xiàn)代物流服務(wù)體系主要包括運營管理體系、營銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系、技術(shù)支持服務(wù)體系、制度保證支撐體系。 ? 物流服務(wù)功能與顧客化程度 顧客化程度 物流功能 管理支持 金融服務(wù) 增值服務(wù) 核心過程 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 捆綁 服務(wù) 定制 服務(wù) 傳統(tǒng)物流 服務(wù)到供應(yīng)鏈物流服務(wù) ? 企業(yè)物流 → 社會物流、外包物流 ? 功能物流 → 整合物流（ 3PL、 4PL） ? 信息孤島 → 信息共享、可視化 ? 低端粗放 → 高端定制、增值服務(wù) ? 交易博弈 → 合作關(guān)系、分享 ? 獨立物流 → 物流網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)作化 ? 劉明菲等（ 2022）認(rèn)為，物流服務(wù)是一個過程，是通過節(jié)省成本費用為供應(yīng)鏈提供重要的增值利益的過程。在這些功能分類的基礎(chǔ)上，又可以將物流服務(wù)分為兩類，一是與商品實體物流直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括物流核心過程（如運輸、倉儲）和相關(guān)增值活動（如加工裝配、質(zhì)量控制）；二是與商品實體物流不直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括管理支持與工具、金融或財務(wù)服務(wù)。 ? 期望的（基本的）服務(wù)要素（ ES）：也可以稱為“不滿意要素” ，它不創(chuàng)造滿意，但若缺乏則會導(dǎo)致不滿意，因此它是顧客可接受的服務(wù)水平下限，是“ 訂單資格要素 ”，它對顧客滿意度的影響是遞減的，如物流服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝破損等基本的服務(wù)內(nèi)容就是屬于顧客期望的服務(wù)要素。 ? 一維的服務(wù)要素（ 1S）：也稱為“滿意要素” ，反映服務(wù)要素與顧客滿意度的線性關(guān)系，即服務(wù)水平提高，顧客滿意度也會隨之提高，但并沒有明顯的滿意效果，其線性關(guān)系可表示為：滿意 不重要；不滿意 重要。 ? Huiskonen 等（ 1998）提出三種不同服務(wù)要素對顧客滿意度的影響不同。即采取集中戰(zhàn)略，滿足特定的物流服務(wù)需求 客戶服務(wù)要素 交易前的要素 ． 客戶服務(wù)政策書面指南 ． 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 ． 組織結(jié)構(gòu) ． 系統(tǒng)柔性 ． 管理服務(wù) 交易中的要素 ． 缺貨水平 ． 訂貨信息 ． 訂貨周期 ． 特殊運輸處理 ． 轉(zhuǎn)運 ． 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ． 訂貨的便利性 ． 商品的替代性 交易后的要素 ． 安裝 、 質(zhì)量保證 、 維修和配件 。以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo) ?電子商務(wù)與 3PL的有機結(jié)合模式 ?綜合物流代理模式 。 ? 目前，我國 3PL企業(yè)的幾種運作模式： ?非資產(chǎn)型 。 ? 綜合服務(wù)型。 ? 商貿(mào)服務(wù)型。 ?生產(chǎn)服務(wù)型。 ? 在對物流園區(qū)的劃分中，將物流服務(wù)分為： ?貨運服務(wù)型 。 物流服務(wù)及其要素 ? 物流服務(wù)（ logistics service）“ 為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。 ? （ 4）洛伍勞克（ Christopher ）分類法。他按兩個維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。 服務(wù)特點 ? 特點： ?無形性 ?不可儲存性 ?差異性 ?服務(wù)和消費的同時性 ?無專利性 ? 由于無專利性，服務(wù)很容易被人模仿，正如科特勒所說，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)革新容易被他人模仿，很少能有革新能夠長期保
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