物流質(zhì)量管理(文件)
【正文】 柔性 服務(wù)關(guān)心 供應(yīng)條件 提前期 營(yíng)銷 訂單管理 售后服務(wù) 電子商務(wù) ? Mentzer（ 1999）等人進(jìn)一步從顧客的角度將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為二階段九個(gè)要素 ? 第一階段：訂單下達(dá)（ order placement）。建立了物流服務(wù)質(zhì)量（ LSQ）模型 ? 模型 個(gè)人聯(lián)系 質(zhì)量 訂單發(fā)出質(zhì)量 信息 質(zhì)量 訂單 程序 訂單質(zhì)量 訂單條件 訂單準(zhǔn)確性 滿意度 誤差處 理 時(shí)間性 訂單下達(dá) 訂單接收 滿意度 ? 物流服務(wù)質(zhì)量要素分類 物流服務(wù)質(zhì)量要素 可見(jiàn)性要素 資產(chǎn) 員工 庫(kù)存 運(yùn)作性要素 可靠性 柔性 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)條件 關(guān)系性要素 供應(yīng)鏈關(guān)系 信息與溝通 訂單處理 價(jià)格談判 感知性要素 顧客 及其他 物流服務(wù)質(zhì)量形成模式 ? 瑞典的古默森和芬蘭的格龍魯教授 設(shè)計(jì)來(lái)源 供給來(lái)源 關(guān)系來(lái)源 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 企業(yè)形象 、 質(zhì)量體驗(yàn) 、 質(zhì)量預(yù)期發(fā)生綜合作用 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 ? Gronroos（ 1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型 期望質(zhì)量 營(yíng)銷溝通、企業(yè)形象、 口碑、顧客需求水平 可感知服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷 形象 產(chǎn)出 /技術(shù)質(zhì)量 （ 內(nèi)容 ） 過(guò)程 /功能質(zhì)量 （ 形式 ） ? 物流服務(wù)質(zhì)量形成一般模型 實(shí)際或潛在需要 人際交流 過(guò)去經(jīng)歷 其它信息 顧客期望的物流服務(wù)質(zhì)量 顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 營(yíng)銷宣傳 顧客服務(wù)物流需求 物流服務(wù)相關(guān)規(guī)范 物流服務(wù)提供過(guò)程 物流服務(wù)交付 顧客 物流服務(wù)提供商 企業(yè)文化 、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 、 服務(wù)意識(shí) 、 供應(yīng)鏈支持等 服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn) SERVQUAL模型 ? 該模型提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法，提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)了包括 22項(xiàng)測(cè)試的調(diào)查問(wèn)卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷和感知質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷。前者由物流提供者提供物流功能質(zhì)量及其物流服務(wù)價(jià)值，公司和物流經(jīng)理對(duì)物流服務(wù)價(jià)值有自己的評(píng)判和感知；在物流服務(wù)提供給顧客后，顧客通過(guò)多次交易形成對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體感知和評(píng)價(jià)。 59 ? Novack(1994)等將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型用于分析物流服務(wù)質(zhì)量。物流服務(wù)對(duì)三類不同顧客群的影響存在交互性，他們對(duì)物流服務(wù)的感知也存在差異 ? 物流顧客和潛在物流服務(wù)質(zhì)量的差距 差距 5 差距 5 差距 5 差距 4 CEO 顧客 物流經(jīng)理 營(yíng)銷 生產(chǎn) ? Christopher和 Lovelock（ 2022）在 Parasuraman等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在著 7種差距： ? 不了解顧客的期望 ? 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ? 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? 內(nèi)部溝通差距 ? 感知差距 ? 理解差距 ? 服務(wù)差距。 ? 不同的顧客對(duì)物流服務(wù)的需求不同，存在物流服務(wù)質(zhì)量的差距。 ? 物流價(jià)值過(guò)程概念模型 物流功能 物流質(zhì)量 物流服務(wù)價(jià)值 特定交易顧客滿意 服務(wù)質(zhì)量整體感知 顧客對(duì)服務(wù)商態(tài)度 公司和物流經(jīng)理感知 顧客利益和感知 物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? Parasuraman(1985）等人開(kāi)發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。 ? 美國(guó) 1997年對(duì) 181家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后表明，在諸多服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素中居第一位的是服務(wù)人員的“ 可接近性 ”，而不是大多數(shù)人認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)連續(xù)性。 ? 第二階段：訂單接收（ order reception）。 Carlo(2022)將 PZB模型中的五個(gè)要素分為三類：可見(jiàn)性要素、履行方式和信息處理。本文認(rèn)為，同最終的個(gè)體顧客滿意度不同的是，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，工業(yè)性客戶的需求具有重復(fù)性、批量性和一定的穩(wěn)定性，建立在節(jié)點(diǎn)企業(yè)相互合作、相互信任、信息共享的基礎(chǔ)上，與供應(yīng)鏈整體柔性密切相關(guān)。 Tikkanen等（ 2022）認(rèn)為，在工業(yè)市場(chǎng)中，顧客滿意度同供應(yīng)鏈企業(yè)之間的交換過(guò)程有關(guān)，而傳統(tǒng)的交換過(guò)程主要是兩個(gè)相互獨(dú)立企業(yè)之間短期的交易過(guò)程，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，交換過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是“關(guān)系導(dǎo)向”，企業(yè)關(guān)系的內(nèi)部環(huán)境、顧客與供應(yīng)商關(guān)系的連接網(wǎng)絡(luò)以及連接網(wǎng)絡(luò)的外部環(huán)境都會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響。而工業(yè)市場(chǎng)中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域。 ? 根據(jù) Huiskonen的觀點(diǎn)， 不同的服務(wù)要素對(duì)顧客滿意度的影響是不同的 ，有吸引力的服務(wù)要素和一維服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿意度就會(huì)越高，而期望服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度沒(méi)有直接影響； ? 不同的顧客細(xì)分也會(huì)有不同的滿意度 ，根據(jù)顧客細(xì)分，企業(yè)可以提供有差異化的、個(gè)性化的物流服務(wù)方案，如果物流服務(wù)在不同的細(xì)分中是相似的，并且對(duì)顧客滿意度的影響是一致的，那么，供應(yīng)商就可以提供相同的物流服務(wù)，從而取得物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。 ? Bitner和 Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“ 接觸滿意 ” (encounter satisfaction)和“ 總體滿意 ” (overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。服務(wù)營(yíng)銷研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從消費(fèi)者行為模型來(lái)提出和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量概念和模型。 ? 服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的（可測(cè)量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （普遍
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