【正文】 員、特殊工種人員不斷進(jìn)行教育培訓(xùn)。 工作環(huán)境還包括辦公、庫房、燈光照明、環(huán)境溫度、濕度及門面裝飾、櫥窗陳列、環(huán)境綠化美化、廣告宣傳等。（見部門作業(yè)指導(dǎo)書） 物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程需要執(zhí)行如下程序文件： ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn) 05 顧客需求的識(shí)別和評(píng)審程序 YDL/ 06 對(duì)承包方 /供方溝通與管理程序 YDL/ 07 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序 YDL/ 物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃 1）對(duì)于特殊貨物及合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃、編制質(zhì)量計(jì)劃并實(shí)施。 2）與服務(wù)提供有關(guān)要求的確定（標(biāo)準(zhǔn) ）和評(píng)審（標(biāo)準(zhǔn) ）的具體規(guī)定見《顧客需求的識(shí)別和評(píng)審程序》。 承包方 /供方選擇、使用和評(píng)價(jià) 在采購以上服務(wù)或物資時(shí)，應(yīng)根據(jù)承包方 /供方的性質(zhì)、經(jīng)營范圍、能力、信 譽(yù)等對(duì)其進(jìn)行選擇和定期評(píng)定，并在必要時(shí)與其簽訂服務(wù)協(xié)議或合同。 采購的驗(yàn)證 各部門的操作細(xì)則、指導(dǎo)書、合同，作為采購信息傳遞和采購服務(wù)驗(yàn)證的方法和記錄。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 集裝箱箱號(hào)、封號(hào)均被輸入計(jì)算機(jī)，保證編號(hào)唯一性、無誤，可隨時(shí)查詢相應(yīng)記錄，從而實(shí)現(xiàn)可追溯性。 保證進(jìn)庫零部件先進(jìn)先出，帳目清楚，可隨時(shí)查閱記錄。 產(chǎn)品防護(hù) 公司進(jìn)行相關(guān)單證、信息的制作、傳遞和控制。 對(duì)所有消防、保安監(jiān)視系統(tǒng)，例如感煙器、感溫器、中央監(jiān)控系統(tǒng)等應(yīng)進(jìn)行周期檢查，并填寫相應(yīng)的記錄，確保萬無一失。 公司成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立指揮部。 相關(guān)記錄 事故處理報(bào)告 YDL/ 應(yīng)急救援指揮部人員名單 YDL/ 應(yīng)急救援小組名單 YDL/ 應(yīng)急救援指揮部人員通訊錄 YDL/ 外部人員與應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)電話 YDL/ YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 24 生效日期： 20xx0418 測量、分析與改進(jìn) 總則 為確保服務(wù)質(zhì)量和過程的符合性，實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)其進(jìn)行檢查、監(jiān)督和測量活動(dòng)中，應(yīng)考慮如下 幾點(diǎn)： 1）在確定測量和監(jiān)控的項(xiàng)目、測量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織獲益； 2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3）確定測量和監(jiān)控的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)； 4）應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測量和監(jiān)控活動(dòng)。 《內(nèi)部審核程序》規(guī)定了審核應(yīng)考慮擬審核的 過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排（見 ），在物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 上述要求在各公司的支持和操作文件中予以明確規(guī)定。 數(shù)據(jù)分析 公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí) QMS 的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 糾正措施 糾正措施指為防止已出現(xiàn)的不合格或缺陷的再發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 公司利用質(zhì)量分析會(huì)等形式對(duì)發(fā)生的事故事 件及其潛在不合格的原因，提出分析報(bào)告，實(shí)施預(yù)防措施，作為信息交流或提交管理評(píng)審會(huì)。 糾正措施實(shí)施后，應(yīng)對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證，如未達(dá)預(yù)期效果，應(yīng)提出進(jìn)一步的糾正措施。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足顧客要求能力的循環(huán)活動(dòng)”，它既包括日常的漸進(jìn)的改進(jìn)，又包括重大的突破性的改進(jìn)。 不合格服務(wù)包括顧客投訴、采購和勞務(wù)發(fā)生的不合格、各類檢查、審核、評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不符合。在記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見 ）。具體要求見《糾正和預(yù)防措施程序》。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄（見 ）的職責(zé)和要求也在《內(nèi)審程序》中作出了規(guī)定。為此，公司制訂了《顧客滿意度測量程序》。 綜合管理部牽頭組織相關(guān)部門識(shí)別 潛在的事故和緊急情況， 并對(duì)緊急情況 分別進(jìn)行定期演習(xí)或試驗(yàn)該程序。 按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校驗(yàn)，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校驗(yàn)的依據(jù)。 公司通過對(duì)承包方的合作、監(jiān)督檢查，保證顧客的財(cái)產(chǎn)得以防護(hù)。 在接受以上顧客的財(cái)產(chǎn)時(shí)將進(jìn)行驗(yàn)證，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)，如顧客的財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用或不合格，公司將做記錄并及時(shí)報(bào)告顧客。發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)應(yīng)及時(shí)記入不合格處理日志中。 物流服務(wù)提供活動(dòng)控制 物流服務(wù)提供 公司按中遠(yuǎn)物流統(tǒng)一《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，明確各部門 /各崗位的職責(zé)，編寫相應(yīng)的操作指導(dǎo)書，包括： 《直通式海關(guān)監(jiān)管點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《國際貨運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 22 生效日期： 20xx0418 《配送中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《轎運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《聯(lián)運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 公司內(nèi)部建立并保持和諧的人際關(guān)系和適宜的辦公條件，使服務(wù)和業(yè)務(wù)人員充分發(fā)揮其潛能； 使用合適的服務(wù)設(shè)備、交通 /通訊工具等并進(jìn)行有效的維護(hù)和控制； 及時(shí)識(shí)別服務(wù)過程中 的不合格，對(duì)不合格服務(wù)予以必要記錄，并及時(shí)采取補(bǔ)救和糾正措施； 對(duì)單證、信息、費(fèi)用的處理應(yīng)做出標(biāo)識(shí)或記錄，以便追溯。 采購信息 采購物資分為兩類： a)重要物資：直接影響物流服務(wù)質(zhì)量或安全性能，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資，例如各種裝卸設(shè)備等； b)一般物資：一般不影響物流服務(wù)質(zhì)量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資。 項(xiàng)目開發(fā)和決策管理 對(duì)新開發(fā)的物流業(yè)務(wù)通過質(zhì)量策劃進(jìn)行擴(kuò)展， 對(duì)重大項(xiàng)目為了減少風(fēng)險(xiǎn) 、提高經(jīng)濟(jì)和YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 21 生效日期： 20xx0418 社會(huì)效益，根據(jù)中遠(yuǎn)物流程序制定了本公司的項(xiàng)目開發(fā)和決策管理程序。 3）策劃的結(jié)果可以形成質(zhì)量計(jì)劃或沿用現(xiàn)有的文件，也可能是一個(gè)口頭指示，或用流程圖描述，并 滿足標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的要求。這些過程中，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一個(gè)過程的輸入。 辦公軟件、通訊設(shè)備設(shè)施、保障通訊系統(tǒng)暢通，辦公設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行； 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃及其有關(guān)規(guī)定 安全設(shè)施、勞動(dòng)保護(hù)，由綜合管理部的專人負(fù)責(zé)； 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)承包方人員和所使用的設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督檢查； 工作環(huán)境 工作環(huán)境包括辦公室、現(xiàn)場工作條件以及公司提供民主、和諧的軟環(huán)境，鼓勵(lì)員工議事，提出各種提案，獎(jiǎng)勵(lì)有突出貢獻(xiàn)者，最大發(fā)揮職工的潛能。 人力資源 總則 公司根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求配置各崗位人員，為保證人員工作能力滿足規(guī)定 要求，應(yīng)對(duì)這些人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，以提高工作能力和質(zhì)量意識(shí)。 評(píng)審的驗(yàn)證。 管理評(píng)審 公司規(guī)定了每年至少進(jìn)行一次管理體系評(píng)審，特殊情況下可增加臨時(shí)評(píng)審 ， 以確保其持續(xù)的適宜 性、充分性和有效性。 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通的目的是促進(jìn)公司各部門之間的信息交流，增進(jìn)理解和提高質(zhì)量管理體系的有效性。 7）加強(qiáng)對(duì)合格承運(yùn)商的管理和考核，強(qiáng)化其服務(wù)理念。 5）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考核和管理，不斷提高員工的積極性。 2）負(fù)責(zé)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司（ DYK）售后服務(wù)件的發(fā)運(yùn)工作。 轎運(yùn)部： 1) 根據(jù)客戶對(duì)運(yùn)輸方面的要求，在合格供方清單中選擇承運(yùn)人； 2) 確保公司轎運(yùn)車輛正常運(yùn)營， 努力控制成本，完成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)； 3) 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切違章違紀(jì)事件的發(fā)生； 4) 負(fù)責(zé)對(duì)所屬人員的考核、評(píng)比； 5) 嚴(yán)格要求駕駛員按部門制定的《轎運(yùn)車裝卸作業(yè)指導(dǎo)書》完成商品車的裝卸； 6) 嚴(yán)格要求各駕駛員按部門制定的《轎運(yùn)車車輛技術(shù)管理規(guī)定》定期對(duì)轎運(yùn)車進(jìn)行維護(hù)、維修、保養(yǎng)，確保轎運(yùn)車良好的車況； 7) 定期安排駕駛員學(xué)習(xí)交通運(yùn)輸法規(guī)及轎運(yùn)部制定的各項(xiàng)運(yùn)輸制度； 8) 對(duì)發(fā)運(yùn)車輛進(jìn)行沿途跟蹤查詢，隨時(shí)掌握運(yùn)行動(dòng)態(tài)，做到安全運(yùn)行，及時(shí)處理運(yùn)輸過程中的突發(fā)事件，妥善處理事故和保險(xiǎn)理賠事 宜； 9) 采集客戶信息，建立完善的客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，并采取嚴(yán)格的保密措施，及時(shí)整理出有利于客戶的最佳方案； 10) 要求每位員工必須以良好的外觀形象和較高職業(yè)水準(zhǔn)，待人接物熱情大方，以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意； 11) 定期與客戶核對(duì)往來結(jié)算，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)費(fèi)催繳工作； 12) 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下 ,積極開發(fā)新業(yè)務(wù)。 3)配合海關(guān)實(shí)施對(duì)進(jìn)場貨物的登記、查驗(yàn)、放行，協(xié)助商檢進(jìn)行薰蒸驗(yàn)收。 財(cái)務(wù)部： 1）負(fù)責(zé)公司的資金管理和對(duì)外融資； 2）負(fù)責(zé)公司年度預(yù)算的編制、匯總和審核，按月對(duì)公司總體和各部門的預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和考核； 3）負(fù)責(zé)公司的固定資產(chǎn)管理； 4）參與對(duì)公司經(jīng)濟(jì)合同的審核及重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的論證； 5）組織會(huì)計(jì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，促進(jìn)知識(shí)更新，不斷提高會(huì)計(jì)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 在明確各部門的職責(zé)和權(quán)限后可通過以下方式進(jìn)行溝通： 1） 會(huì)議溝通（如：管理評(píng)審會(huì)議，內(nèi)、外部質(zhì)量審核會(huì)議、專題會(huì)等）； 2） 自上而下，逐級(jí)傳達(dá)； 3） 由各部門組織對(duì)員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)。 質(zhì)量管理體系的策劃 最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃應(yīng)滿 足質(zhì)量目標(biāo)及 總要求。 公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。 個(gè)性化服務(wù)： 公司和全體員工依存于客戶，針對(duì)不同客戶的不同要求，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要是我們的責(zé)任。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿 足 1）公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。定期管理評(píng)審，合理利用資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) QMS。提高全員質(zhì)量、環(huán)境、安全法制意識(shí)，為員工提供必要的培訓(xùn)； 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，我們共同承諾： 記錄控制程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。 公司質(zhì)量管 理體系文件結(jié)構(gòu) 本公司文件分為三級(jí)： 第一級(jí)為《質(zhì)量管理手冊》含質(zhì)量方針、目標(biāo)； 第二級(jí)為程序文件； 第三級(jí)為各項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件。 通過對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析、對(duì)不合格服務(wù)采取糾正及改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理體系所需的過程可以是以上大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過程。 托運(yùn)單（委托書） S/O（ B/N） 提單 B/L 提貨單 D/O 信用證 L/C 場站收據(jù) D/R 租船合同 C/P 分供方名單 SCL 整箱 FCL 貨主自備箱 SOC 集裝箱堆場 CY 集裝箱貨運(yùn)站 CFS 裝箱單 CLP YD