物流質(zhì)量管理-在線瀏覽
2024-09-25 22:35本頁面
【正文】 服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”四種類型。他認為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對服務(wù)進行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型?！保?GB草案 《 物流園區(qū)分類與基本要求 》 ） ? 物流服務(wù)就是物流系統(tǒng)為顧客提供所需要的服務(wù)，從而帶來顧客滿意，促使顧客重復交易并達到顧客忠誠，最終使公司獲得利潤。應(yīng)符合以下要求： ? a) 依托空運或海運或陸運樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運輸形式或兩條不同的運輸干線銜接； ? b) 提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實現(xiàn)不同運輸形式的有效銜接； ? c）主要服務(wù)于國際性或區(qū)域性物流運輸及轉(zhuǎn)換。 應(yīng)符合以下要求： ? a) 依托經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃； ? b) 提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)； ? c) 主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷售。 應(yīng)符合以下要求： ?a) 依托各類大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場、專業(yè)市場而規(guī)劃，為商貿(mào)市場服務(wù)； ?b) 提供商品的集散、運輸、配送、倉儲、信息處理、流通加工等物流服務(wù)； ?c) 主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散。 應(yīng)符合以下要求： ?a) 依托城市配送、生產(chǎn)制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對象而規(guī)劃； ?b) 位于城市交通運輸主要節(jié)點，提供綜合物流功能服務(wù)； ?c) 主要服務(wù)于城市與區(qū)域運輸和配送體系的組織。即整合現(xiàn)有物流資源 ?基礎(chǔ)物流服務(wù)模式 。如中外運 ?集中物流模式 。 ． 商品追蹤 ． 客戶投訴、索賠及退貨 ． 商品的暫時替補 ? Ballou（ 1999）提出了 物流服務(wù)的交易全過程論， 物流服務(wù)可分為交易前、 交易中、交易后三個階段。他們將服務(wù)要素分為三種： ? 有吸引力的服務(wù)要素（ AS）：即是“非常滿意要素 ”，它可以超出顧客預(yù)期，創(chuàng)造顧客滿意度，即使缺乏這些要素，也不會帶來不滿意，而增加這些要素則會顯著增加顧客滿意度，這正是物流企業(yè)提供有別于競爭對手的差異化服務(wù)的重要手段，是“ 訂單贏得要素 ”。比如物品價格、不同的材料型號等就屬于線性服務(wù)要素。 ? 服務(wù)要素的競爭優(yōu)勢（ SWOT分析） 好 相同 差 期望要素 一維要素 有吸引力要素 非關(guān)鍵要素 弱勢 機會 威脅 優(yōu)勢 疏忽的要素 資料閱讀與分析 基于卡諾模型的物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析 顧客滿意度的測評 — 問卷調(diào)查表及其分析 非常滿意 5 比較滿意4 一般滿意3 沒有不滿意2 不滿意1 測評項目 1 測評項目 2 ………….. 匯總 顧客滿意度測評 顧客滿意度基本分析 （ 1）每個項目的不同滿意度得分頻次及 % （ 2）每個項目的平均得分，最高分，最低分，標準差（中位數(shù)） （ 3）全部項目的不同滿意度得分頻次及 % （ 4）全部項目的加權(quán)評價得分（總體滿意度） ? 根據(jù)顧客對物流質(zhì)量、時間的不同要求，物流服務(wù)可以分為大眾物流服務(wù)、高端物流服務(wù)、緊急物流服務(wù)、高端定制物流服務(wù) 大眾物流服務(wù) 緊急物流服務(wù) 高端物流服務(wù) 高端定制服務(wù) 時間 質(zhì)量 ? 按照物流的過程來劃分，物流服務(wù)功能包括運輸、倉儲、庫存管理、訂單處理、信息系統(tǒng)和包裝等。Niebuer(1996)根據(jù)所提供的物流服務(wù)功能對顧客的敏感性、標準化程度將物流服務(wù)劃分為三種： 標準化服務(wù)、捆綁服務(wù)、定制服務(wù) （圖）。物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)成本的一種平衡，具有四個主要特點： ? 整合性、柔性、增值性、網(wǎng)絡(luò)性 。運營管理體系、營銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系均屬于物流核心服務(wù)的范疇，而技術(shù)支持服務(wù)體系和制度保證支撐體系屬輔助服務(wù)體系，對核心業(yè)務(wù)起支撐和保障作用。 物流服務(wù)的特性 ? 物流作為一種基于供應(yīng)鏈過程的服務(wù)，它具有 從屬性、及時性、移動性、分散性、較強的需求波動性以及可替代性等特征 。同時，它也有其特殊性，特別地，同純服務(wù)相比，它要提供有形的產(chǎn)品，而產(chǎn)品是有形的、可儲存的。從本質(zhì)上講， 物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商（ LSP）為顧客提供基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過程、是實現(xiàn)供應(yīng)鏈價值增值的過程 。 ? 討論： ? 你所在企業(yè)物流服務(wù)是如何定位的？ ? 競爭優(yōu)勢的本質(zhì)是差異化，物流服務(wù)差異化的具體策略？ 物流服務(wù)的關(guān)鍵績效指標 (KPI , Key Performance Index) n以下是一個物流企業(yè)的 KPI 服務(wù)時間： 365*24 單據(jù)處理及時率： =98% 單據(jù)處理準確率：接近 100% 公路運輸準點率： =98% 鐵路運輸準點率： =95% 配送及時率： =98% 運輸貨損率： =% 倉儲貨損率： =% 意外處理及時率： 100% 投訴處理及時率： 100% ? GB/T243592022 第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求 ? GB/T210712022 倉儲服務(wù)質(zhì)量要求 ? 物流服務(wù)質(zhì)量評價：神秘顧客法 物流服務(wù)與成本：邊際收益遞減 物流服務(wù)成本 物流服務(wù)水平 物流服務(wù)與成本的關(guān)系 成本 服務(wù) 在 物流服務(wù)水準一定 的情況下， 降低物流成本 。 （優(yōu)化物流系統(tǒng)） 成本 要提高物流服務(wù)水準，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這種狀況是
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