物流質(zhì)量管理-展示頁
2024-08-30 22:35本頁面
【正文】 持領(lǐng)先地位，然而，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù)革新，獲得了超過競爭者的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢，并且由于贏得革新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客”。 ? 服務(wù)的定義 ： 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動的結(jié)果 。 實(shí)際上，這種變化是一個連續(xù)譜，遠(yuǎn)不止四種分類。 服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”。 ? 北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭學(xué)者 Gronroos（ 1990）探索性地認(rèn)為，服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！? ? Adrian Payne認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。對于有特殊要求的冰激凌， 7 11 會繞過配送中心由配送車早、中、晚三次直接從生產(chǎn)商運(yùn)送到店鋪，對于一般的食品， 7 11 實(shí)行的是一日三次的配送制度，早上三點(diǎn)到七點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品，早上 8 點(diǎn)到 11 點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品，如牛奶、新鮮蔬菜等，下午 3 點(diǎn)到 6 點(diǎn)配送當(dāng)天上午生產(chǎn)的食品，這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時(shí)，也保證了食品的新鮮度，為確保各店鋪的萬無一失，配送中心還有一個特別的制度來和一日三次的配送制度相搭配，每個店鋪都會碰到一些特殊的情況造成缺貨，這時(shí)只能向配送中心電話告急，配送中心則會用安全庫存對店鋪進(jìn)行緊急配送，如果安全庫存也已告罄，中心就轉(zhuǎn)而向供應(yīng)商緊急要貨，并且在第一時(shí)間送貨到缺貨店鋪。 不同類型的食品會用不同的冷藏設(shè)備和方法配送 ，由于冷藏車在上下貨時(shí)不經(jīng)常開關(guān)門，容易引起車廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì)， 7 11 專用一種兩倉式貨車來送貨，這樣一個倉中的溫度變化不會影響另一個倉，需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了。 ? 嚴(yán)禁陽光曝曬 ， 冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施。 ? 鮮啤酒適宜儲存溫度為 0— 15℃ ， 熟啤酒適宜儲存溫度為 5— 25℃ ， 高級啤酒適宜儲存溫度為10— 25℃ ， 庫房相對濕度要求在 80%以下。 物流商品質(zhì)量管理技術(shù)方法 ? 溫度濕度管理（密封、通風(fēng)、吸濕或加濕） ? 防霉腐（藥劑、氣調(diào)、氣相、低溫、干燥、輻射） ? 防蟲（化學(xué)、物理、生物方法） ? 防腐（涂油、氣相、可剝性塑料） ? 防老化 ? 防火防盜。 ? 資料閱讀與討論： ? 我國物流服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問題？ ? 你所在企業(yè)物流質(zhì)量及其管理存在的主要問題？ 物流商品質(zhì)量管理 ? 商品質(zhì)量的變化 ?損耗 ：指商品在儲運(yùn)過程中，由于自然環(huán)境因素與商品本身特性的正常作用和非正常的人為原因而造成的數(shù)量損失和消耗。 ? 對最終顧客滿意起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量，物流與營銷學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)也是物流服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品實(shí)體的質(zhì)量，企業(yè)和研究人員都越來越認(rèn)識到物流服務(wù)質(zhì)量對一個公司戰(zhàn)略成功的重要性。物流質(zhì)量管理 ? 在傳統(tǒng)物流管理中，物流活動側(cè)重于解決供、需雙方在時(shí)間、空間上的分離，實(shí)現(xiàn)時(shí)間、空間效用，往往忽視質(zhì)量的重要作用。 物流質(zhì)量 — 全面質(zhì)量 物流質(zhì)量 內(nèi)容 物流服務(wù)質(zhì)量 物流工作 質(zhì)量 物流工程 質(zhì)量 物流商品質(zhì)量 物流質(zhì)量職能 物流質(zhì)量 職能 物流倉儲質(zhì)量 物流配送 質(zhì)量 物流包裝 質(zhì)量 物流運(yùn)輸質(zhì)量 物流質(zhì)量管理目標(biāo) ? 物流質(zhì)量管理的目標(biāo)就是保證 物流服務(wù)質(zhì)量 ，提升 顧客滿意度。物流不僅是成本改善的工具，而且成為競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵源泉。如揮發(fā)、熔化、溶化、脆裂與干縮、滲漏、破碎與散落 ?劣化 ：指商品在儲運(yùn)過程中，由于外界環(huán)境因素作用，商品發(fā)生化學(xué)變化（如分解、水解、氧化、老化、腐蝕）、生理變化（如氧化反應(yīng)、水果的后熟、發(fā)芽、僵直、成熟與自熔）或生物變化（霉變、發(fā)酵、腐敗、蟲蛀）使商品質(zhì)量變劣，甚至完全喪失使用價(jià)值的現(xiàn)象。 案例 庫存啤酒的質(zhì)量控制措施 ? 啤酒入庫驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無損、封口嚴(yán)密， 商標(biāo)清晰 ； 啤酒的色澤清亮 ， 不能有沉淀物 ；內(nèi)瓶壁無附著物 ； 抽樣檢查具有正常的酒花香氣， 無酸、霉等異味。 ? 瓶裝酒堆碼高度為 5— 7層 ， 不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼 ， 嚴(yán)禁倒置。 日本 711配送過程質(zhì)量保證 ? 日本 7 11 店鋪是根據(jù)食品的保存溫度來建立配送系統(tǒng)的， 7 11 對食品的分類是：冷凍型（零下 20 攝氏度），如冰激凌等；微冷型，如面包等。 除了配送設(shè)備， 不同食品對配送時(shí)間和配送頻率也有不同的要求 。 ? 順豐優(yōu)選 CEO：生鮮最大挑戰(zhàn)是質(zhì)量管控 ? 討論：你所在企業(yè)是如何保證商品在物流過程中的質(zhì)量？ 物流的本質(zhì)是服務(wù) ? 美國營銷學(xué)會（ AMA） 1960年給服務(wù)的定義是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。 ? Philip Kotler（ 1983） “ 服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動或好處。他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類： ?純有形商品，沒有附帶服務(wù)； ?附帶服務(wù)的有形商品，以提高對顧客的吸引力； ?附帶少部分商品的主要服務(wù)； ?純服務(wù)。 ? ISO90002022四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如需要維修的汽車 )上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品 (如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表 )上所完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息提供 )； 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 服務(wù)分類 ? （ 1）托馬斯（ Dan ）分類法。 ? （ 2）蔡斯（ Richard ）分類法。 ? （ 3）施曼納（ Roger ）分類法。由兩個維度組成一個“服務(wù)過程矩陣”，并將服務(wù)分為“服務(wù)工廠”、“
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