【正文】 本 手冊 自 發(fā)布之日起開始 實(shí)施。集團(tuán)協(xié)查專員會(huì)在 ERP 系統(tǒng)中“多貨少貨信息管理”模塊中審核上報(bào)情況，確實(shí)查明屬于分公司 客服人員 是否有上報(bào)系統(tǒng)、是否合理上報(bào)。如，在貨物理賠階段，既不能直接按客戶要求理賠，也不能讓客戶沒 有再次溝通協(xié)商的余地。否則，將損害客戶利益，也 影響集團(tuán)良好形象。在了解問題的基礎(chǔ)上，向相關(guān)的人員進(jìn)行核實(shí)，客觀地驗(yàn)證客戶反映的問題，并分析問題，確認(rèn)問題的來龍去脈，及時(shí)要求相關(guān)人員采取補(bǔ)救措施，避免事態(tài)擴(kuò)大。 （八） 明確問題，分析問題，解 決問題 無論是在電話中，還是現(xiàn)場面對面， 客服人 員都應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心地聽申述者說話。 （五） 提高處理投訴效率 處理投訴和抱怨的效率要高，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示 企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶負(fù)面污染對企業(yè)造成的傷害，四來可以將損失降到最低。 （三） 保持謙和友好態(tài)度 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。因此，客服專員應(yīng)擺正心態(tài)，將客戶的問題當(dāng)做自身的問題去解決。 二、客戶向你投訴或抱怨，并不是說客 服專員自身有錯(cuò)，而是投訴我司在運(yùn)輸服務(wù)上的某個(gè)環(huán)節(jié)未做到位。 三 、客服基本要求 工作要求是 客服人員 在執(zhí)行任務(wù)、落實(shí)工作時(shí)，對自身的一種要求、約束，其包括外在形象、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范語言等方面，具體如下： （一） 保持良好的心態(tài) 部分 客服人員 未能正確理解客服職責(zé)，也未很好理解客戶投訴行為，致使 工作心態(tài)發(fā)生變化，出現(xiàn)害怕接聽電話，畏懼客戶投訴，厭煩溝通協(xié)調(diào)等情況，不利于客服工作正常開展。 （十）反映發(fā)錯(cuò)貨、有 運(yùn)輸 質(zhì)量方面 回答要點(diǎn)： 您好，您反映的問題我會(huì)盡快給您跟蹤處理，處理結(jié)果我們會(huì)第一時(shí)間向您反饋。 處理方式：聯(lián)系各公司客服專員進(jìn)行協(xié)查找貨，并做好跟蹤反饋工作。 處理方式：聯(lián)系當(dāng)?shù)赝羞\(yùn)窗口相關(guān)人員， 交代其將優(yōu)先辦理，并做好跟 蹤工作。如現(xiàn)在需要辦理增值服務(wù)，需收取額外費(fèi)用，并需要一定時(shí)間安排搬層工作。 處理方式：極主動(dòng)為客戶記錄問題，聯(lián)系相關(guān)部門或外協(xié)窗口進(jìn)行查詢，并把結(jié)果反饋給客戶。 處理方式：聯(lián)系當(dāng)?shù)赝羞\(yùn)窗口相關(guān)人員，交代其將優(yōu)先辦理，并跟蹤落實(shí)好。 在日常工作中， 若 遇 貨損貨差 或客戶投訴反映的事件，可以參照以下方法執(zhí)行。 （六）標(biāo)簽管理常識 粘貼辦法： 標(biāo)簽、標(biāo)識應(yīng)粘貼、書寫或懸掛在貨物明顯位置；外包裝規(guī)則的貨物，標(biāo)簽統(tǒng)一粘貼“貨物的最小面右上角，距離邊緣 3 公分”；外包裝屬“編、麻、膜”性質(zhì)，有沾染油漬或者質(zhì)地光滑等，標(biāo)簽無法粘貼的，則必須做好標(biāo)簽懸掛或 用黑色油性筆做好標(biāo)識。 開票地區(qū)分： 已付運(yùn)費(fèi)由起運(yùn)地公司開具，提付運(yùn)費(fèi)由目的地公司開具；簽單客戶與總部簽定的合同，匯款直接匯入集團(tuán)對公賬戶的，可以向集團(tuán)提出開票申請；各片區(qū)、分公司簽定的合同開票只能在當(dāng)?shù)亻_，款項(xiàng)要求匯入開票公司相應(yīng)的對公賬戶。 （四）倉儲(chǔ)保管費(fèi)常識 為給廣大客戶提供寬裕舒適的提貨環(huán)境 ， 促進(jìn)客戶及時(shí)提貨 、減少倉庫到貨積壓、提升物流效率、 減少貨損貨差 。單件貨物保價(jià)金額超過 10 萬元的貨物須由當(dāng)?shù)亟?jīng)理親自把關(guān)，單件貨物保價(jià)金額超過 20萬元的，須當(dāng)場向集團(tuán)安全辦咨詢、報(bào)集團(tuán)客服部備案，如未能按此操作，出現(xiàn)問題由發(fā)貨方公司和當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。 辦卡流程圖： 返還 未填寫 賬戶信息 且滿足返還期限 已填賬戶信息 歸集 總部歸集 當(dāng)日代收貨款 銀行 轉(zhuǎn)賬現(xiàn)金 分公司代收貨款財(cái)務(wù) 收貨方 客戶 代收貨款 專用賬戶 總部代收 貨款財(cái)務(wù) 發(fā)貨方 客戶 分公司代收貨款財(cái)務(wù) 注：發(fā)貨方已填賬務(wù)信息是由總部直接支付給客戶，并在支付時(shí)發(fā)送短信，內(nèi)容包括代收貨款總額、扣除手續(xù)費(fèi)金額、實(shí)際支付余額及轉(zhuǎn)入的賬號后四位數(shù)。客戶提取超期貨款的，應(yīng)先報(bào)請財(cái)務(wù)總監(jiān)，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可按正常手續(xù)辦理。對于重大的理賠案件，要及時(shí)上報(bào)集團(tuán)客服部，在客服部的指導(dǎo)下做好溝通、理賠等事宜。而獲得這種助推事業(yè)發(fā)展的力量的前提，是要對客服工作要有一個(gè)正確的認(rèn)識，并在工作中加強(qiáng)責(zé)任心，端正心態(tài)，積極 思考，不斷總結(jié)，提煉管理經(jīng)驗(yàn) ， 從而擴(kuò)展個(gè)人發(fā)展舞臺(tái)。隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對 客服人員 的服務(wù)素質(zhì)、溝通技巧、處理能力等方面提出了新的要求和更高標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)階段，部分 客服人員 對客服工作的性質(zhì)、 意義、要求，以及如何開展客服工作缺少一個(gè)清晰的認(rèn)識。 第 一 章 工作 職責(zé) 工作職責(zé)是指在工作中所負(fù)責(zé)的范圍和所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。 第 二 章 日常 基本 常識 （一）代收貨款常識 代收貨款，是指按照發(fā)貨人與收貨人達(dá)成交易協(xié)議的要求，為發(fā)貨人提供運(yùn)輸服務(wù)，并代發(fā)貨人向收 貨 人收取貨款，是為客戶提供 降低客戶遠(yuǎn)程購銷風(fēng)險(xiǎn)，提高了資金周轉(zhuǎn)率 的一種增值服務(wù)。 代收貨款統(tǒng)收統(tǒng)支財(cái)務(wù)操作流程圖 ： 具體事項(xiàng)請 參照 《關(guān)于代收貨款統(tǒng)收統(tǒng)支財(cái)務(wù)操作流程》（閩盛物 [2020] 結(jié) 98 號）和《盛輝物流集團(tuán)會(huì)員卡（代收貨款）管理規(guī)定》（ 閩盛物 [2020] 結(jié)99 號）文件執(zhí)行。 確認(rèn) 無誤 有 誤 確認(rèn) 無誤 確認(rèn) 無誤 至代收 貨款處 企業(yè)客戶 個(gè)人客戶 填寫表格 提交材料 系統(tǒng)錄入 關(guān)聯(lián)會(huì)員卡 設(shè) 置密碼 工作人員審核材料 有 誤 打印 合同 雙方簽字 發(fā)卡 更 改 打印 合同 發(fā)送 短信 重新 辦理 無誤 具體事項(xiàng) 請參照《 盛輝物流集團(tuán)會(huì)員卡（代收貨款）管理規(guī)定 》 （閩盛物 [2020] 結(jié) 99 號）文件執(zhí)行。 不予保價(jià)的貨物： 工藝品、精密儀器或設(shè)備（ 指防塵、防震、防傾斜較嚴(yán)格