【正文】 信息維護流程圖： 信息溝通流程 市場部 商務(wù)部 客戶主任（業(yè)主） 零售客戶 促銷員 零售市場分析市場應(yīng)對方案 銷售進(jìn)度 向零售客戶進(jìn)行零 售信息反饋 接受分公司信息 客戶主任填寫報表 ? 客戶拜訪記錄表 ? 市場異動表 ? 促銷總結(jié)表 ? 經(jīng)銷商出貨跟蹤表 每月銷售信息 ? 促銷員 ? 每月銷售計劃及跟蹤表 注：流程中客戶主任（業(yè)主）填寫報表中的“經(jīng)銷商出貨跟蹤表”是針對經(jīng)銷商客戶填寫的報表，對零 售客戶不需要填寫該報表。 1． 客戶檔案管理原則 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 客戶檔案管理應(yīng)遵循以下原則 ? 職責(zé)明確 ? 建立者：客戶主任（業(yè)主、區(qū)域經(jīng)理） ? 保管者：商務(wù)部 ? 更新者：客戶主任（業(yè)主、區(qū)域經(jīng)理） ? 使用者：客戶主任、業(yè)務(wù)主管、區(qū)域經(jīng)理、市場部、財務(wù)部、商務(wù)部 ? 審核確認(rèn)者：業(yè)務(wù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理（審核公司直接客戶檔案） ? 內(nèi)容明確：基本情況、策略情況、銷售情況、銷售網(wǎng)絡(luò)情況、財務(wù)情況、人員情況 ? 操作程序明確： ? 建立檔案：客戶開戶時，客戶主任填寫“客戶檔案”表 ? 更新：基本情況隨時更新 ，銷售及財務(wù)情況每月第一個工作日 ? 存放：商務(wù)部電腦系統(tǒng) 2． 客戶檔案分類管理 檔案的建立以客戶為單位（客戶檔案表）。 ? 對銷售計劃進(jìn)行每周跟蹤后若要作出調(diào)整，則重新填寫“客戶銷售計劃表”，調(diào)整銷售計劃 第八部分 零售銷售回顧 零售客戶銷售回顧是與銷售計劃過程相對應(yīng)的，在制訂銷售計劃之前，對零售客戶的銷售進(jìn)行回顧并與之溝通交換意見，會對下一階段的計劃的合理性提供保障。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 ? 流程中銷售計劃進(jìn)行分公司層面及客戶層面的確認(rèn)。 ● 銷量預(yù)測應(yīng)分解到各個門店，并與其銷售能力保持正比關(guān)系。具體內(nèi)容 和形式見后表。包括各零售店的促銷導(dǎo)入時間、促銷入場時間、促銷銷量、助銷品數(shù)量及到位時間、促銷陳列、促銷員要求等。 4．新品導(dǎo)入跟蹤 新品店內(nèi)實際表現(xiàn)情況由銷售人員日常店內(nèi)訪問記錄在“客戶拜訪記錄表”中，新品實際銷量情況記錄在“客戶銷售回顧表”，客戶主任（業(yè)主）將“新品 /促銷賣入執(zhí)行計劃表”和“客戶拜訪記錄表”、“客戶銷售回顧表”進(jìn)行比較后，就兩者的差異與客戶進(jìn)行溝通。 介紹新品整體推廣計劃 1. 新品導(dǎo)入流程 當(dāng)客戶主任（業(yè)主）接收到公司的新品上市計劃及相關(guān)資料后，即須按照“新品導(dǎo)入流程”進(jìn)行新品導(dǎo)入的工作，新品導(dǎo)入流程包括，從擬定新品導(dǎo)入計劃，與客戶洽談首單到新品銷售、跟蹤的全過程。 客戶拜訪記錄表（ 2）用于其他零售客戶的拜訪記錄，該表中包含店內(nèi)產(chǎn)品的進(jìn)銷存， sku 分銷及有關(guān)助銷品等信息，表格的具體使用填寫方法詳見表格后的說明。 店內(nèi)形象要素包括：分銷規(guī)格；庫存、價格、銷量、助銷（包括助銷品與助銷人員）、陳列 店內(nèi)溝通：即指客戶主任（業(yè)主）與店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行溝通，以解決問題及維護客情關(guān)系。就此次拜訪填寫客戶拜訪記錄表 ● 了解公司產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售情況 ● 觀察店內(nèi)競爭對手的表現(xiàn) ● 尋找店內(nèi)情況與目標(biāo)的差距，發(fā)現(xiàn)提升銷量的機會 ● 解決遺留問題并記錄此次無法解決的問題 ● 了解門店需求，并建議解決方案 ● 了解市場異動情況 ● 填寫上述拜訪情況記錄表 ● 檢查店內(nèi)價格 ● 檢查店內(nèi)銷售、庫存、助銷品、促銷、柜臺、首推率、機模等 ● 檢查是否有異動情況，將上述檢查情況填入表中 ● 按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)整理柜臺 ● 機模規(guī)格齊全完好 ● POP 表貼、懸掛情況、助銷品擺放 ● 與店內(nèi)人員就遺留問題和新發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通 ● 與店長、店員進(jìn)一步加強客情關(guān)系 ● 就溝通情況填寫表格 ● 回顧拜訪情況，計劃下次拜訪重點，并記入表中 ● 分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售技巧 ● 向上級主管匯報反映客戶問題，尋求解決辦法 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 與客戶相關(guān)部門進(jìn)一步溝通 說 明： 圖中的零售店拜訪部門包括店內(nèi)檢查，店內(nèi)形象維護和店內(nèi)溝通三個步驟。了解客戶的需求并建議解決方案 其他工具 ● 重溫、調(diào)整當(dāng)天拜訪計劃路線 ● 電話預(yù)約客戶負(fù)責(zé)人 ● 回顧拜訪目標(biāo)及上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的情況） ● 了解公司產(chǎn)品和競爭對手情況：進(jìn)銷存、價格、利潤、促銷活動、銷售政策 流程圖如下： 零售客戶日常拜訪流程 計 劃 每 日 上級主管 客戶主任（業(yè)主） 過程說明 了解客戶主任（業(yè)主）每日工作計劃 確定當(dāng)日工作計劃 ● 對當(dāng)天拜訪客戶或門店的整個工作過程做一個計劃 ● 確認(rèn)客戶拜訪記錄表中客戶溝通目標(biāo)或計劃已經(jīng)填好 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 拜 訪 記錄及 溝通 定期考核工作表現(xiàn) 門店拜 訪 店內(nèi)溝通 ● 商務(wù)詢問了解價格 ● 準(zhǔn)備拜訪所需的工具 分類辦法：（供參 考或據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況再制定） 1. 將客戶主任（業(yè)主）拜訪區(qū)域內(nèi)的所以零售店按銷量進(jìn)行從高到低的排序 2. 從前到后進(jìn)行銷量累加，將銷量累加比率前 40%的店作為 A 類店，將銷量累加比率為其后的 40%的店作為 B 類店，將銷量累加比率為剩余 20%以上的店作為 C 類店。 1. 零售拜訪總流程 1） 零售拜訪總流程圖 當(dāng)銷售人員面對一個新開發(fā)的區(qū)域或新開發(fā)的零售客戶時，須按該流程進(jìn)行操作，該流程包括了從公司開發(fā)新客戶，客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行拜訪規(guī)則及擬定和執(zhí)行拜訪計劃的過程。 銷售人員產(chǎn)品再銷售職責(zé)的具體內(nèi)容和衡量指標(biāo)請閱讀下表 2） 銷售人員產(chǎn)品再銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)表 職責(zé) 目標(biāo) 工作內(nèi)容 衡量指標(biāo)及獲方法 使用工具 產(chǎn)品再銷售 完成零售表現(xiàn)目標(biāo)及零售銷售目標(biāo) ● 按照客戶分類拜訪標(biāo)準(zhǔn)，拜訪各門店 ● 店內(nèi)形象維護 ● 價格維護 ● 店內(nèi)檢查 ● 店內(nèi)溝通 ● 拜訪店數(shù)達(dá)標(biāo)率 =實際拜訪店數(shù) /目標(biāo)拜訪店數(shù) ● 各門店拜訪次數(shù)達(dá)標(biāo)的店次數(shù) /拜訪的總店次數(shù) ● 店內(nèi)形象達(dá)標(biāo)率 =店內(nèi)● 公司店內(nèi)形象標(biāo)準(zhǔn)（市場部） ● 客戶拜訪記錄 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 ● 在客戶門店執(zhí)行新品 /促銷計劃 形象的門店 數(shù) /抽查的門店總數(shù) ● 公司品牌占有率 =公司品牌銷量 /客戶總銷量的比重 ● 各機型占有率 =各機型銷量 /零售店的比重 ● 各門店新產(chǎn)品上柜的準(zhǔn)時完成率 =準(zhǔn)時完成的門店數(shù) /目標(biāo)門店總數(shù) ● 各門店促銷的準(zhǔn)時開始率 =準(zhǔn)時完成的門店數(shù) /目標(biāo)門店總數(shù) ● 價格維護執(zhí)行情況 注：“客戶分類拜訪標(biāo)準(zhǔn)”是指先將客戶進(jìn)行分類，然后對不同類別的客戶制定相應(yīng)的拜訪頻率。 2. 在該表中僅 列出了衡量該類職責(zé)的指標(biāo)概念，關(guān)于這些指標(biāo)的 具體獲取 或計算方法及在客戶主任（業(yè)主）的考核體系中體現(xiàn) 則不在本手冊的敘述范圍內(nèi)。 1. 產(chǎn)品銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 1） 職責(zé)概述 產(chǎn)品銷售職責(zé)是指銷售人員向零售客戶銷售本公司產(chǎn)品的職責(zé)，如向零售客戶導(dǎo)入每月銷售計