【正文】 ....................................... 13 三、 客服基本要求 ......................................................................................................................... 13 （一）保持良好的心態(tài) ........................................................................................................... 13 （二）保持良好形象，注重儀容儀表 ...................................................................................... 14 （三）保持謙和友好態(tài)度 ....................................................................................................... 15 （四）使用規(guī)范得體語言 ....................................................................................................... 15 （五）提高處理投訴效率 ....................................................................................................... 16 （六）加強(qiáng)內(nèi)部溝通聯(lián)系 ....................................................................................................... 16 （七）做好交接工作 .............................................................................................................. 16 （八）明確問題，分析問題，解決問題 .................................................................................. 16 （九）找準(zhǔn)溝通對(duì)象，逐步階梯聯(lián)系，做好跟蹤工作 ............................................................. 17 （十）先解決外部問題，后內(nèi)部協(xié)調(diào)處理 ............................................................................... 17 （十一）禁止推諉扯皮，及時(shí)處理異常情況 ........................................................................... 17 （十二）協(xié)調(diào)好集團(tuán)與客戶利益，爭(zhēng)取雙方共贏 .................................................................... 17 第五章 多貨獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ......................................................................................................................... 18 說明 ..................................................................................................................................................... 18 前 言 客服人員 是公司的形象，是客戶與公司交流的窗口。隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì) 客服人員 的服務(wù)素質(zhì)、溝通技巧、處理能力等方面提出了新的要求和更高標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)階段，部分 客服人員 對(duì)客服工作的性質(zhì)、 意義、要求，以及如何開展客服工作缺少一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。為保障 客服人員 更好地理解客服工作， 便于 銘記、便于操 守 、便于檢查 ， 從而有效 地解決客戶問題，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，特制定本手冊(cè)，以指導(dǎo) 客服人員 更快熟悉客服崗位，更好地開展客服工作?？头ぷ魇且豁?xiàng)專職與人打交道的工作，是了解公司業(yè)務(wù)知識(shí) 、 鍛煉溝通 交際能力 、 提高 抗壓能力，培養(yǎng)勤奮耐勞品質(zhì)的一種重要途徑，而這些知識(shí)、能力、品質(zhì)往往對(duì)個(gè)人日后事業(yè)發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用。而獲得這種助推事業(yè)發(fā)展的力量的前提，是要對(duì)客服工作要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，并在工作中加強(qiáng)責(zé)任心，端正心態(tài)，積極 思考，不斷總結(jié)，提煉管理經(jīng)驗(yàn) ， 從而擴(kuò)展個(gè)人發(fā)展舞臺(tái)。 第 一 章 工作 職責(zé) 工作職責(zé)是指在工作中所負(fù)責(zé)的范圍和所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。 客服人員 的工作職責(zé)主要如下： 一、負(fù)責(zé)受理客戶貨物查詢、投訴等接聽、處理工作，若發(fā)現(xiàn)貨物異常的，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)公司進(jìn)行協(xié)查，做好催發(fā) 、 催轉(zhuǎn) 、 催送工作，并做好后續(xù)跟蹤協(xié)調(diào)工作； 二、負(fù)責(zé)相關(guān)的貨損貨差案件調(diào)查了解、證據(jù)收集、會(huì)簽上報(bào)，進(jìn)度查詢等； 三、負(fù)責(zé)在本單位處理與客服工作有關(guān)的溝通協(xié)調(diào)工作； 四、負(fù)責(zé)貨損貨差十五日?qǐng)?bào)表的制作及上報(bào)工作（分點(diǎn)由片區(qū)總部客服專員統(tǒng)一匯總上報(bào)集團(tuán)客服部 理賠中心 案件審核專員處 ，具體操作方法請(qǐng)參照《關(guān) 于貨損貨差十日?qǐng)?bào)表調(diào)整為貨損貨差十五日?qǐng)?bào)表的通知》（閩盛物 [2020] 客 1號(hào)）文件中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 五、將本片區(qū)（公司）所有的“多貨少貨”信息全部錄入 ERP 系統(tǒng)“客戶服務(wù) 多貨少貨信息管理”模塊，并確保每日對(duì)信息進(jìn)行更新工作，以便客服部核實(shí)、兄弟公司查找，具體操作方法請(qǐng)參照《關(guān)于完善 ERP 系統(tǒng)中客戶服務(wù)模塊操作的通知》（閩盛物客 [2020] 104 號(hào)）文件中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 六、每月分析、總結(jié)本單位產(chǎn)生貨損貨差的主要原因、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并將相關(guān)情況告知經(jīng)理、 車隊(duì)長(zhǎng)、倉儲(chǔ)負(fù)責(zé)人等有關(guān)人員，并有針對(duì)性的進(jìn)行整改，進(jìn)一步降低貨損貨差率，提高客戶滿意度。對(duì)于重大的理賠案件，要及時(shí)上報(bào)集團(tuán)客服部，在客服部的指導(dǎo)下做好溝通、理賠等事宜。 第 二 章 日常 基本 常識(shí) （一）代收貨款常識(shí) 代收