【導(dǎo)讀】盛輝物流集團客戶服務(wù)人員工作手冊

　　

【正文】 然地聽進服務(wù)人員解釋和道歉了 ，要向保持良好的心態(tài)，必須做到以下三點： 一、客戶向你投訴或抱怨，是因客服崗位職責(zé)決定的。 客服人 員就是為解決客戶難題而設(shè)的，它的工作就是傾聽客戶投訴、抱怨，并為之解決問題。 二、客戶向你投訴或抱怨，并不是說客 服專員自身有錯，而是投訴我司在運輸服務(wù)上的某個環(huán)節(jié)未做到位。因此， 客服人員 務(wù)必正確理解，并以集團整體利益為重，理智對待，切忌出現(xiàn)“ 又 不是我的錯，干嘛罵我，你去找 XX 公司說”的錯誤思想。 三、如果你是客戶，也希望客服人員 能夠積極協(xié)助解決問題。若 客服人員自身也遇上自己托運的貨物滯留、破損、少貨等情況，也希望對方能積極解決，而不是推諉扯皮。因此，客服專員應(yīng)擺正心態(tài)，將客戶的問題當做自身的問題去解決。 （二） 保持良好形象 ，注重 儀容儀表 儀容儀表體現(xiàn)了員工的職業(yè)素養(yǎng)，良好的儀容、得體的著裝既是對他人的尊重，也是對自己 的尊重。 更 利于 客服人 員與客戶進行順暢地溝通與交流，同時有利于維護集團 AAAAA 級的物流企業(yè)形象。在儀容儀表方面， 客服人員 應(yīng)做好以下五方面工作： （ 一 ） 上班時間，必須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服和佩帶工牌；星期六、星期日可不穿工作服，但要佩戴工牌； （ 二 ） 上班時間，著裝應(yīng)遵循端莊整潔、得體大方，女員工不得穿著超短裙、短褲以及吊帶、露肩、露背、露臍、低開領(lǐng)、無袖等服裝，不宜將工作服與裙裝搭配，星期六、日穿便服上班時，所穿裙子與短褲的長度必須超過膝蓋；男員工不得穿短褲（含 7 分褲），不得敞懷、挽袖、卷褲腿，襯衫下擺應(yīng)放 在褲內(nèi)，襯衫扣子要扣好，風(fēng)紀扣（衣領(lǐng)處扣子）不扣，其他均要扣好； （ 三 ） 必須保持儀表美觀大方、得體，不染黑色以外的頭發(fā)、不紋身，男員工不準蓄小胡子、留長發(fā)（頭發(fā)不遮住耳朵），女員工不化濃妝，不戴奇形怪狀的首飾； （ 四 ） 上班時間，禁止穿拖鞋（含涼拖鞋），禁止在辦公場所吃零食。 （三） 保持謙和友好態(tài)度 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降 低客戶的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 （四） 使用規(guī)范得體語言 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措施也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“不行”“沒辦法”，盡量用委婉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 （五） 提高處理投訴效率 處理投訴和抱怨的效率要高，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示 企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶負面污染對企業(yè)造成的傷害，四來可以將損失降到最低。 （六） 加強內(nèi)部溝通聯(lián)系 各公司之間的客服查詢、投訴及解決貨損、貨差等問題可直接撥打相關(guān)方客服人員 電話，并由其協(xié)助負責(zé)調(diào)查處理、反饋有關(guān)問題。各 客服人員 應(yīng)支持對方工作，共同協(xié)調(diào)解決好各種客服問題。 （七） 做好交接工作 客戶投訴或者有其他特殊要求的應(yīng)先進行登記，無法立即處理、回復(fù)的應(yīng)與其他人做好交接工作，避免客戶再次投訴，因推諉扯皮，對工作不負責(zé)任，引起其他公司或客戶再次投訴的給予嚴肅處理。 （八） 明確問題，分析問題，解 決問題 無論是在電話中，還是現(xiàn)場面對面， 客服人 員都應(yīng)認真、仔細、耐心地聽申述者說話。在對方陳述過程中，判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚?”。把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。在了解問題的基礎(chǔ)上，向相關(guān)的人員進行核實，客觀地驗證客戶反映的問題，并分析問題，確認問題的來龍去脈，及時要求相關(guān)人員采取補救措施，避免事態(tài)擴大。 （九） 找準溝通對象，逐步階梯聯(lián)系，做好跟蹤工作 客服人員 在 處理貨損貨差、貨物滯留等問題時，除了聯(lián)系相關(guān)窗口人員和現(xiàn)場管理員，可聯(lián)系相關(guān)公司的 客服人員 協(xié)商處理，全集團 客服人員 有責(zé)任，也有義務(wù)互幫互助，協(xié)助處理。若事情處理不順利或有異常情況，可再聯(lián)系其公司負責(zé)人或其片區(qū)辦公室負責(zé)人參與處理，若需要總部職能部門協(xié)調(diào)解決，可再聯(lián)系總部職能部門，形成階梯聯(lián)系模式，并做好跟蹤工作，提高事件處理時效和質(zhì)量。 （十） 先解決外部問題，后內(nèi)部協(xié)調(diào)處理 集團多次申明，禁止以中轉(zhuǎn)運費不足，未報找貨獎勵等理由滯留貨物，必須先中轉(zhuǎn)貨物，維護客戶利益，而后內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。否則，將損害客戶利益，也 影響集團良好形象。 （十一） 禁止推諉扯皮，及時處理異常情況 在接到客戶或者內(nèi)部員工反映某票貨物有滯留、損壞、少貨情況時，應(yīng)引起高度重視，并第一時間采取相關(guān)措施處理，禁止推諉扯皮，避免事態(tài)擴大，防止客戶再次投訴，力爭在最短時間內(nèi)解決好問題。一旦事情解決好，客戶的抱怨情緒、抵觸心理就會大大消除，有利于雙方今后再次合作。 （十二） 協(xié)調(diào)好集團與客戶利益，爭取雙方共贏 客服專員應(yīng)協(xié)調(diào)好集團與客戶的利益，既要為公司利益著想，也要為客戶利益考慮，爭取雙方共贏。如，在貨物理賠階段，既不能直接按客戶要求理賠，也不能讓客戶沒 有再次溝通協(xié)商的余地。不賺不賠，少賠為賺。 第 五 章 多 貨獎勵機制 對于 多貨情況，首先， 由 客服人員 配合現(xiàn)場管理、倉管員、搬運工當場開箱驗貨，拍照取證后，重新封條，并注明“貨名、窗口、清倉日期”。 其次，將多貨信息請及時上報集團倉儲部協(xié)查專員。集團協(xié)查專員會在 ERP 系統(tǒng)中“多貨少貨信息管理”模塊中審核上報情況，確實查明屬于分公司 客服人員 是否有上報系統(tǒng)、是否合理上報。如情況屬實，集團協(xié)查專員會在每月公文系統(tǒng)上發(fā)布的《關(guān)于多貨少貨獎罰的決定 》附件中“多貨少貨協(xié)查登記表”中體現(xiàn)，并劃分各分公司的違規(guī)責(zé)任。最后， 結(jié)算 中心會通過系統(tǒng)公文獎罰內(nèi)容進行分配分撥。 （ 建議降低獎懲額度，擴大獎懲范圍，加快獎金返還 ） 說明 本 手冊 最終 解釋 權(quán)歸屬集團客服部， 并適時給予補充，辦法中含有業(yè)務(wù)類、財務(wù)類內(nèi)容僅在學(xué)習(xí)中作為參考使用， 以集團公文最新發(fā)布的制度為準 。 本 手冊 自 發(fā)布之日起開始 實施。 盛輝物流集團有限公司 客服部 二〇一三年三月十三日