【正文】 程度、來自顧客的關于交付產(chǎn)品質量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、擔保索賠等，并對調查結果進行統(tǒng)計和分析，以 評價質量管理體系的業(yè)績并作為改 進的依據(jù)。見《與顧客相關的工作程序》。 內部審核 為確定質量管理體系的運行與本手冊 條、 ISO9001 標準以及本公司質量管理體系文件等要求的符合性，本公司制訂并按策劃的時間間隔實施《內部審核管理程序》，以評價質量管理體系是否有效實施和保持。程序須規(guī)定以下方面的職責和要求： 0 .01 .02 .03 .04 .05 .01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月質量目標達成情況 審核方案的策劃，包括確定審核的目的、審核依據(jù)、范圍、頻次、方法以及審核員的職責、資格和審核組分工等 審核的實施，包括審核 準備、審核計劃、現(xiàn)場審核 報告審核結果，即審核發(fā)現(xiàn)和審核結論 對不合格報告所采取糾正措施的實施以及糾正措施的驗證和報告 記錄的要求（見本手冊 ） 作為管理評審的輸入，審核結果須在管理評審時提交評審（見本手冊 ） 過程的監(jiān)視和測量 公司通過形成程序的文件，對實施那些重要或關鍵過程的監(jiān)視權限、責任等進行規(guī)定，同時也通過利用包括但不限于以下的活動來監(jiān)視和測量質量管理體系各過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力： ? 各級管理人員的日常監(jiān)控 ? 部門晨會、例會，公司的經(jīng)理會議、質量例會等 ? 質量目標 考核 ? 內部審核 ? 管理評審 ? 數(shù)據(jù)分析的結果 通過以上方法證實有關過程未能達到所策劃的結果時，須對有關過程適當?shù)丶m正并采取糾正措施防止再發(fā)生。 產(chǎn)品 （服務） 的監(jiān)視和測量 為確保服務質量滿足規(guī)定要求，本公司編制并實施《服務質量檢查管理程序》，以規(guī)定負有檢驗職責的部門按照本手冊 要求所策劃的結果，在物流服務的適當階段有效實施對服務質量的監(jiān)視和測量活動。 負責檢查的部門須按本手冊 的要求保持檢查記錄。 不合格品控制 為確保識別和控制不合格品（不合格服務），公司編制《不合格品管理程序》，通過規(guī)定并實施對不合格品的標識、隔離、記錄、評審和處置等控制職責及權限，以防止不合格品的誤用和不合格服務得到糾正。需按本手冊 的要 求保持記錄 處置采購不合格品的方法包括但不限于以下： ? 拒收 ? 退貨、換貨 ? 縈賠 ? 讓步接收 處置不合格服務的方法包括但不限于以下： ? 分析原因采取糾正措施 ? 防止再發(fā)生采取預防措施；對責任部門（人）按規(guī)定實施處理。 數(shù)據(jù)分析 為證實質量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實。施《數(shù)據(jù)分析管理程序》，通過收集和分析服務過程和體系有關的數(shù)據(jù)，以評 價持續(xù)改進質量管理體系有效性的機會。 歸口管理部門須采取適當?shù)姆治龇椒?，包括統(tǒng)計技術的使用，以獲得相對客觀的數(shù)據(jù)分析結果。數(shù)據(jù)分析結果須提供以下方面的信息： 顧客滿意和不滿意的程度 服務質量合格率、差錯率以及不合格原因 服務能力和服務質量趨勢，包括采取預防措施的機會 供方服務和過程的相關信息 須將以上有關數(shù)據(jù)分析結果提交管理層進行評審，以利于作出基于事實的決策。 改進 持續(xù)改進 公司利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的 有效性。 為實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進，公司應當； 通過質量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； 確定質量目標以明確改進的方向； 通過數(shù)據(jù)分析、內外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排； 實施糾正措施和預防措施實現(xiàn)改進； 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。 糾正 和預防 措施 為防止不合格的再發(fā)生，各部門應采取糾正措施。糾正措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應。綜合部負責糾正和預防 措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預防措施控制程序》，按以下步驟實施： 糾糾 正正 和和 預預 防防 措措 施施 行行 動動 輸輸 入入 a) 服務質量異常 b) 顧客投訴 c) 不合格品的評審結果 d) 審核結果 e) 記錄／數(shù)據(jù)分析結果 f) 管理評審輸出 。 糾糾 正正 措措 施施 （（ 消消 除除 現(xiàn)現(xiàn) 存存 不不 合合 格格 原原 因因 ）） Step1：評審不合格，確定不合格的影響 程度、涉及范圍及嚴重程度 Step2：調查、分析并確定不合格原因 Step3：研究為防止不合格再發(fā)生應采取 的措施或方案 Step4：權衡風險及利益，確定一個最適 用的措施或方案予以實施 Step5：跟蹤糾正措施的實施并記錄結果 預預 防防 措措 施施 （（ 消消 除除 潛潛 在在 不不 合合 格格 原原 因因 ）） Step1：通過數(shù)據(jù)分析確定潛在不合格 Step2：調查、分析并確定其原因 Step3：評價采取預防措施的必要性和可 行性，有需要時，研究為防止其 發(fā)生的措施或方案 Step4：權衡風險及利益，確定一個最適 用的措施或方案予以實施 Step5：跟蹤 預防措施的實施并記錄結果 跟跟 蹤蹤 活活 動動 ? 評價糾正或預防措施的有效性 ? 對有成效的改進進行標準化 ? 對糾正或預防措施實施情況進行總結，并提交管理評審 ? 對未盡事項進一步提出解決方案 9 附錄 附錄一：質量管理體系組織機構圖 總 經(jīng) 理 管理中心 運營中心 客 服 部 運 營 部 信 息 部 行 政 部 財 務 部 管理者代表 附錄二：質量管理體系職能分配表 ISO9001:20xx 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財 務 部 信 息 部 運 營 部 行 政 部 客 服 部 4 質量管理體系 總要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 總則 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 質量手冊 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 文件控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 記錄控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 5 管理職責 管理承諾 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 以顧客為關注焦點 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質量方針 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 策劃 質量目標 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 質量管理體系策劃 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 職責、權限與溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 職責和權限 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理者代表 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 內部溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評審 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6 資源管理 資源的提供 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 基礎設施 〇 〇 〇 ● ● 〇 〇 工作環(huán)境 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 ●表示主要責任單位 〇表示協(xié)助單位 ISO9001:20xx 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財 務 部 信 息 部 運 營 部 行 政 部 客 服 部 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 〇 〇 〇 ● 〇 〇 與顧客有關的過程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 設計和開發(fā) 刪 減 〇 〇 ● 〇 〇 〇 采購 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務提供 〇 〇 〇 生產(chǎn)和服務提供過程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務提供 過程的確認 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 標識和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 顧客財產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品防護 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 監(jiān)視和測量裝置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8 測量、分析和改進 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和測量 顧客滿意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 內部審核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 改進 〇 〇 〇 持續(xù)改進 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 預防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要責任單位 〇表示協(xié)助單位 附錄 三 ： 主要法律法規(guī)和技術標準清單 序號 編 號 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國質 量法 2 中華人民共和國消費者權益保護法 3 中華人民共和國 合同法 4 中華人民共和國 環(huán)境保護法 5 中華人民共和國海商法 6 危險貨物運輸規(guī)則 7 中華人民共和國公路法 8 汽車貨物運輸規(guī)則 9 中華人民共和國鐵路法 10 ?? 附錄 四 ：質量手冊修改記錄 本資料來自 序號 更改申請單編號 更改頁碼 更改條款 更改日期