【正文】 有關(guān)的，都要熱心回答。顧客進(jìn)來了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了。如（顧客）：你這里有仿古家具嗎？（導(dǎo)購員）：有的，這邊請?！?應(yīng)答式。若顧客到來時(shí)，導(dǎo)購員沒有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨后有機(jī)會(huì)時(shí)插話，表明服務(wù)意愿?？梢哉f：“不好意思打擾了，請隨意，如果需要幫助的話，請隨時(shí)找我。您好！請進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！?放任式。“來有迎聲”到底怎么迎？?問好式。如果導(dǎo)購員不主動(dòng)相迎，可能很多顧客根本沒有欲望進(jìn)來看看；?積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。導(dǎo)購員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念；?冷淡會(huì)使70%的顧客敬而遠(yuǎn)之。主動(dòng)表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；?打消顧客的顧慮。因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬家資，明天也可能沿街乞討。想清楚問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問題。導(dǎo)購員常常很委屈：“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；“講什么顧客都不相信，我已經(jīng)筋疲力盡了”；“怎么說他都不點(diǎn)頭，自己都快沒有信心了”；“他到底需要什么，是不是根本不需要？”當(dāng)遇到棘手的問題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。抱怨無助于解決問題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好；?面對問題，重要的是向前看，積極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃；?整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人生的美好和樂趣。（3）拒絕消極思想導(dǎo)購工作中常見的消極思想有：“這樣的顧客不可能買”實(shí)際是“你還沒有找到讓顧客購買的理由”；“我們的產(chǎn)品確實(shí)沒有這方面的優(yōu)勢”其實(shí)一定是“你還沒有找到、沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢”；“又是一次失敗的導(dǎo)購過程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購過程還沒有成功”；“這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實(shí)際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”；“這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”。奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。第二個(gè)月的時(shí)候，她終于賣出了一套臥室家具，她激動(dòng)地語無倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級(jí)臺(tái)階。果然，第一個(gè)月的時(shí)候，她竟然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。（2）不向困難低頭一個(gè)導(dǎo)購員這樣說，她一開始做導(dǎo)購的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸他不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無阻，決不動(dòng)搖。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。請記?。簩?dǎo)購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品，更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人?。?）持續(xù)的熱情沒有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下屬。有句廣告詞說：有激情，一切有可能。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。”就這樣，這位夫人在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時(shí)，他就推辭說要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。來到一輛雪佛萊車前時(shí)，他說：“夫人，您對白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！胺蛉?，歡迎您來看我的車。，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢？這里有一個(gè)案例：有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。顧客來到這里，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。我們不能時(shí)刻微笑，但我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時(shí)……我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。我們小時(shí)侯都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你正撅著嘴生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，特別是肩部，絕對不能有頭發(fā)或發(fā)屑。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)—著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下—個(gè)清新淡雅、賞心悅目的視感。要求導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購員頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩固然很美，但要分什么場合，面對顧客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么。保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：?利索淡雅俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。所以，導(dǎo)購員必須營造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購買氛圍來。不僅顯得導(dǎo)購員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。?舉止優(yōu)雅不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢，輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。?待客態(tài)度——三個(gè)一樣導(dǎo)購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場擺放的家具等，顧客看到你很忙，會(huì)覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。?工作姿態(tài)——認(rèn)真忙碌一般來說，顧客對一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對顧客具有強(qiáng)大引力的磁場。導(dǎo)購人員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡單地說叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。良好的形象從哪里來，主要來自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購人員了。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。總結(jié)你在和顧客交際過程中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，你認(rèn)為自己具備哪些與人為善的交際能力？三、導(dǎo)購人員的禮儀在家具導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo)購員將總部的策略方案運(yùn)用到市場一線的時(shí)候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購買習(xí)慣而異。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。敢于創(chuàng)新的能力創(chuàng)新指導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力；導(dǎo)購員對自身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌霾粫?huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場的前端。要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對象打交道。不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，說不定平時(shí)你認(rèn)為最沒用、最瞧不起的人，有一天會(huì)教給你終身受用無窮的東西。向顧客學(xué)習(xí)向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)。向書本學(xué)習(xí)導(dǎo)購工作是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。任何一個(gè)成功者，必然會(huì)有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國汽車推銷大師喬我們當(dāng)前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的要求。寬廣的知識(shí)面對我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)更加得心應(yīng)手，更能夠增加我們的個(gè)人魅力。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。洛克非勒曾經(jīng)說過：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時(shí)只要有一支商隊(duì)經(jīng)過，那我又會(huì)成為百萬富翁。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員永遠(yuǎn)不會(huì)停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新領(lǐng)域的腳步。 不斷學(xué)習(xí)的能力一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息。所謂營銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。導(dǎo)購員要在現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料——如傳單、企業(yè)報(bào)刊等；發(fā)促銷品；做好賣場的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場示范產(chǎn)品的用法；張貼pop海報(bào)和掛促銷橫幅等等。將自己的家具能夠帶給消費(fèi)者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細(xì)越好。導(dǎo)購人員會(huì)發(fā)現(xiàn)，家具的生產(chǎn)傾注了設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員的多少心血，而且這種熱情會(huì)被帶到推銷過程中去。?尋找使用本公司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中需要注意的產(chǎn)品的重要特性。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí)，對顧客提出的種種問題就能輕易作答，而且還可以當(dāng)顧客購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——良好的服務(wù)，提高了顧客購物的愉快、滿足感，節(jié)約了顧客的購物成本，顧客的滿意會(huì)通過口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢想了；導(dǎo)購人員應(yīng)該通過如下途徑掌握產(chǎn)品知識(shí)：?閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動(dòng)；?了解本公司的產(chǎn)品，并和競爭者的產(chǎn)品作比較。導(dǎo)購人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的？一般而言，我們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：公司60%——80%的利潤是從20%——25%的客戶哪里得到的?根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢、劣勢和競爭的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪一類顧客、其次適合哪類顧客。記住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。?列舉公司的優(yōu)勢和劣勢。最重要的是，差別是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購人員評(píng)價(jià)的，在導(dǎo)購人員看來很細(xì)微的差別，對顧客來說差別可能很大。為此，導(dǎo)購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進(jìn)行徹底的研究：?將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點(diǎn)無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。以顧客為導(dǎo)向?qū)з徣藛T必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。真正說服顧客的，很多時(shí)侯不是導(dǎo)購員，而是顧客自己。其實(shí)導(dǎo)購員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒有顧客的反饋信息，根本無從知道這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷注：關(guān)于FABE分析法，在《家具行業(yè)終端銷售分析及整體解決方案》中有詳細(xì)的闡述。就好象酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說一遍。?說服的過程必須是雙向的?？傊?，導(dǎo)購人員在每一次成功的推銷中必須能夠形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。（注）為了說服潛在顧客，導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購人員必須仔細(xì)傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒有支付能力，到底誰說了算、能不能即時(shí)購買。說服技巧最重要也最實(shí)用的就是FABE法（特征——優(yōu)點(diǎn)——利益點(diǎn)——支持點(diǎn)），首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競爭對手的特點(diǎn)，然后講清楚這些特點(diǎn)帶來的優(yōu)點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢，這樣的優(yōu)勢能夠給顧客帶來什么利益和好處。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。一旦許下諾言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。顧客也常常要求得到導(dǎo)購員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。請記?。轰N售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品。誠信要求導(dǎo)購員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞、不切實(shí)際的承諾。因?yàn)閷?dǎo)購員的工作雖然是推銷產(chǎn)品，但本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具備良好的溝通力，溝通力包括以下四點(diǎn)：溝通能力 誠信為本 說服技巧 注重儀表 掌握知識(shí) 技術(shù)語言——通俗化 專業(yè)術(shù)語——生活化誠信坦率，說真話不僅企業(yè)要講誠信，導(dǎo)購員也要講誠信。請思考你是怎樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請列出已建立良好關(guān)系的客戶的詳細(xì)信息。和顧客建立良好關(guān)系的必要性：?可以贏得顧客重復(fù)購買；?能夠吸引新客戶；?有助于說服顧客最終采取購買行動(dòng)；——指與潛在客戶建立關(guān)系。一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。市場營銷學(xué)美國著名學(xué)者菲力普導(dǎo)購人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購買行動(dòng)。我們要求的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購人員還有很多工作要做。當(dāng)然如果顧客無意購買，也不要失望，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購買。另外顧客往往自己不能下決心購買，盡管導(dǎo)購員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，所以猶豫不決，此時(shí)導(dǎo)購員若主動(dòng)建議可以增強(qiáng)顧客對你的信任，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心。請記住，顧客也是同樣的心理：希望導(dǎo)購員建議其購買而不是自己先提出來。這些因素包括以下方面：樣品上是否積有灰塵？如果有，顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清；受顧客歡迎的