【正文】 情時(shí)，興高采烈、情緒興奮不在發(fā)問，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)；不停地把玩、愛不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)，向商店?duì)I業(yè)人員表示好意翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)；一度離開商店，有再返回店里看同一商品；查看商品有無瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤算時(shí)，一邊賞識、一邊沉思。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！? 成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。?建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。第六章儀表服飾整潔的重要性216。給人第一印象好216。導(dǎo)購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒）216。容易得到顧客的信賴216。有利于改善工作場所的氣氛216。有利于改善工作成果n 點(diǎn)優(yōu)每天換每周換每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次三日一次原 則 與 說 話 實(shí) 例1用否定式，善用肯定式X “沒有OO商品” 否定式√2）避免用命令式，善用商量式X “請打電話來”√3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話X “這種產(chǎn)品不能打折”√”4X “這種機(jī)型很好。 “我想這種產(chǎn)品不錯，挺適合您。5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X “我確實(shí)已說明清楚了”強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任√6）多用贊賞和感謝的詞匯X “真是一種好產(chǎn)品”沒有贊賞的詞匯√三、盡可能多的刺激顧客的感官■ 觸覺刺激216。讓顧客操作一下，試用一下216。讓顧客看產(chǎn)品說明書216。讓顧客對照其他商品比較感受■216。讓顧客聽其他聲音比較感覺。178。價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。178。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。178。對待顧客不要盡說好的一面，有時(shí)也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。178。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。五、導(dǎo)購代表提問技巧的五原則■■■216。這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽取說明。 提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購買心理的回答？”■六、預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟5：改善、修正答法和說明方法七、應(yīng)對顧客打折要求的說法 信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營的原則，有時(shí)針對某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。場應(yīng)對說法舉例直接拒絕的場合”“請?jiān)?，這已是我們的最低價(jià)?！鄙痰陜r(jià)格政策和商店質(zhì)量的場合強(qiáng)調(diào)”“這是我們商店具有自信的價(jià)格，請相信一定是貨真價(jià)實(shí)的?！苯邮艽蛘垡蟮膱龊稀薄澳敲?，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈品?！薄斑@臺是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠。應(yīng) 對 方 法1．● 耐心傾聽，自信推介不要催促做決定2．● 注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動作機(jī)敏，不讓顧客等待3．● 從顧客的表情和動作查知其喜好通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品4．● 要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中5．● 要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6．● 要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7．● 通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)清楚的說明理由和根據(jù)8．● 商品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)以充分的理由說明“這個(gè)很適合您”。懦弱型（易受影響的顧客）● 尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請求參考助言，要自信地推介11．理論型（重視理論的顧客）● 用沉著冷靜的心情應(yīng)對用“您真會開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。從容不迫型 　　這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。優(yōu)柔寡斷型　 　　這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？” 　　與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。 　　和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。 　　應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。沉默寡言型　 　　這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 　　所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。虛情假意型 　　這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一小動搖其購買的欲望。冷淡傲慢型 　　此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。接近他們最好由熟人介紹為好。情感沖動型 　　這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。 第七章 投訴處理的三個(gè)階段178。理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。 投訴原因的種類178。有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，178。有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好使是顧客心理受傷的投訴。 投訴的三階段處理法（見下頁）階段導(dǎo)購代表的態(tài)度、技術(shù)1放棄了商店的顧客是不會來投訴的讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽述說3接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來第二階段提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容冷靜的提問了解清楚考慮投訴的處理方法6真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場合，及時(shí)提交上級，獲取處理方法第三階段“今后還請多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束改變?nèi)宋飦砩陶勅绻殉深櫩透星樯稀坝憛挼娜恕保@種方法有效。改變場所來商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法l對象天花板墻壁地板陳列柜商品陳列商品補(bǔ)充POP布置展示牌禁 點(diǎn)待機(jī)1）露出嬉笑和竊笑的樣子2）讓顧客長時(shí)間等待，慢騰騰的接近3）不用“歡迎光臨“等禮貌用語打招呼商談1）在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客2）不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語送客三、店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策■有關(guān)商品本身的原因： *質(zhì)量不好 *價(jià)格偏高…….等l *店內(nèi)POP廣告不好 *解說方法有問題 賣不動商品的處理ll及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。五、POP廣告的目的與種類*吊掛廣告*海報(bào)*燈箱*陳列展示牌*展示卡片*價(jià)格牌*其他六、和善工作場所人際關(guān)系的方法n正確的基本態(tài)度和善人際關(guān)系的言行2） 守約。4） 與同事全員交流。6） 意識到自己的過錯，率直的道歉。 如果被別人招呼，馬上心情爽朗的回答。9） 在會議上積極發(fā)言，鼓舞士氣。2） 不守約。4） 不善相處，制造出不與交流的人。6） 盡是別人的過錯，一味推諉，自己不認(rèn)錯道歉。8） 不管同事多忙也不幫手。 開會時(shí)不發(fā)言，或盡說扯后腿的牢騷話。n正確的言語和行動七、自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域178?；灸芰ψ⒁饬?、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計(jì)劃力、實(shí)行力、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性178。自我管理能力不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發(fā)揚(yáng)長處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習(xí)慣化的能力178。其他能力作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力21 / 21