【文章內(nèi)容簡介】 第八章 店內(nèi)陳列規(guī)范 店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯 化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念，商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧客對商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上： 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達(dá)成 ★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點(diǎn) ★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場觀看、審評陳列效果 ★ 隨時(shí)保持貨架整潔 陳列展示的基本 方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆洌适且曈X反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合 商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 第九章 銷售流程 導(dǎo)購服務(wù)過程：一、如何引導(dǎo)顧客選購商品； 二、與顧客溝通如何融洽； 三、銷售方式如如何才能到位，順暢； 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、主動招呼顧客 對于每一個跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù)。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼： “您好，歡迎光臨 **”。 ★為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應(yīng)立刻上前。 二、招呼用語 招呼不同身份 的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “女士 “、 ”先生 “等 “歡迎光臨 **”…… ，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意 當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道： “對不起，讓你久等了 ”、 “請稍等，我馬上就來 ” 當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來時(shí)更加重要，道： “歡迎您下次光臨 ” 三、接觸顧客 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時(shí) 間 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興 趣，此時(shí)正是導(dǎo)購接近并詢問 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您服務(wù)呢？ “并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會（與顧客視線相遇），以微笑說 ”歡迎光臨 “并立刻走向顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會與同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品。 當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 四、推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求 與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議 ◆在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望 五、試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品 ◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失 ◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時(shí)需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。 ◆ 在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定， ◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會得到顧客的回應(yīng) 六、連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購買某商品后，導(dǎo)購可以適時(shí)向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購買的感覺，否則他會對你之前的服務(wù)的真誠度表示懷疑。 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品 例如：購運(yùn)動上衣，可推 薦運(yùn)動褲 ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷售 七、成交決定 ◆ 當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會進(jìn)過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時(shí)，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法， ◆ 在顧客做最后購買決定時(shí)，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點(diǎn)不滿意，往往會 把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨 ◆ 在顧客決定購買時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)主動講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時(shí)，將商品的包裝好，等待顧客回來。 八、建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，如：節(jié)假日問候，新品上市等，堅(jiān)持對顧客誠信周到的服務(wù)，長期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時(shí)也可以根據(jù)顧客 資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費(fèi)還是沒有消費(fèi)的顧客，只要是離開店時(shí)都應(yīng)該說 一聲： ”歡迎下次光臨 “ ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這 20%的老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊(duì)伍里，讓更多的人再次光臨