【正文】 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當(dāng)朋 友 ★ 親和力 ★ 待人接物掌握有 “禮 ”有 “度 ” 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常。 三、表達(dá)能力 語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運(yùn)動是否禮貌、準(zhǔn)確 、得體有分寸，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)。 ★ 熟練掌握商品知識 ★ 全面掌握專業(yè)知識 ★ 相關(guān)的店鋪運(yùn)作知識 ★ 個人文化知識 第五章 導(dǎo)購行為規(guī)范 一、職務(wù)行為規(guī)范要求 了解公司 了解行業(yè)和專業(yè) 專業(yè)知識的了解 商品知識掌握 要求：將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、 顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。同時要具有針對性、專業(yè)性。介紹商品時應(yīng)有重點、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 促銷技巧 準(zhǔn)時參加例會 報表 貨品管理 ?每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。 ? 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細(xì)。 ?認(rèn)真作好交接班工作。 了解競爭商品 如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、 新品上市、人員變動的情況等等。 人際關(guān)系 不惹是生非、不發(fā)生爭執(zhí)、不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴(yán)守出勤時間 一般情況下，導(dǎo)購員須提前 15 分鐘進(jìn)入店鋪，參加營業(yè)前例會。 正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問： “您好，歡迎光臨 **” 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因 離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時保持臺面整潔，維護(hù)品牌形象 第六章 導(dǎo)購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費(fèi)者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留 有深刻印象。導(dǎo)購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。 一、良好的精神面貌 作為 **的形 象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視 ，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢 蹲式服務(wù)，將貨品放置在顧客面前的地上 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不 可過大， 言語簡潔、清晰、親切 誠懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。 ★ 不要直接批評顧客的觀點，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點和 利益時，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進(jìn)行空洞的說教 ★ 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， ★ 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào) “廉價 ”優(yōu)勢，而應(yīng)著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第七章 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場處理好關(guān)系必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系 . 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 ★ 電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)） 當(dāng)顧客買好商品離店的時候并不是服務(wù)終止的時候，良 好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細(xì)的記錄。