【正文】 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當(dāng)朋 友 ★ 親和力 ★ 待人接物掌握有 “禮 ”有 “度 ” 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來(lái)挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購(gòu)具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問(wèn)題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常。 三、表達(dá)能力 語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購(gòu)的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語(yǔ)言的運(yùn)動(dòng)是否禮貌、準(zhǔn)確 、得體有分寸，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)。 ★ 熟練掌握商品知識(shí) ★ 全面掌握專業(yè)知識(shí) ★ 相關(guān)的店鋪運(yùn)作知識(shí) ★ 個(gè)人文化知識(shí) 第五章 導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范 一、職務(wù)行為規(guī)范要求 了解公司 了解行業(yè)和專業(yè) 專業(yè)知識(shí)的了解 商品知識(shí)掌握 要求：將商品名稱、種類、價(jià)格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、 顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。同時(shí)要具有針對(duì)性、專業(yè)性。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說(shuō)明不同商品的特點(diǎn)，同時(shí)掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 促銷技巧 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 報(bào)表 貨品管理 ?每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。 ? 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫清楚、詳細(xì)。 ?認(rèn)真作好交接班工作。 了解競(jìng)爭(zhēng)商品 如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、 新品上市、人員變動(dòng)的情況等等。 人際關(guān)系 不惹是生非、不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴(yán)守出勤時(shí)間 一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員須提前 15 分鐘進(jìn)入店鋪，參加營(yíng)業(yè)前例會(huì)。 正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 頭型要求：女生頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長(zhǎng)發(fā)。 待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問(wèn)： “您好，歡迎光臨 **” 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購(gòu)員不論何種原因 離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊 C 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無(wú)故曠工者將予以解聘 D 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購(gòu)員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 G 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象 第六章 導(dǎo)購(gòu)禮儀守則 每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留 有深刻印象。導(dǎo)購(gòu)作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。 一、良好的精神面貌 作為 **的形 象代表，專業(yè)顧問(wèn)，用一顆真誠(chéng)的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績(jī)。 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌 上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購(gòu)員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購(gòu)員要求：不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購(gòu)員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來(lái)） D 雙手：保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購(gòu)員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視 ，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 蹲式服務(wù)，將貨品放置在顧客面前的地上 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說(shuō)話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上 ★ 規(guī)范的語(yǔ)言 在招呼顧客、回答顧客的詢問(wèn)以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語(yǔ)調(diào)自然平緩，語(yǔ)音不 可過(guò)大， 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、清晰、親切 誠(chéng)懇、多使用專業(yè)語(yǔ)言，態(tài)度耐心。 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂(lè)往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過(guò)觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購(gòu)，你每天會(huì)接觸到 許多不同的人，你可以通過(guò)對(duì)方的面部表情來(lái)揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法。 ★ 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和 利益時(shí)，應(yīng)給人以誠(chéng)懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過(guò)多的不易明白的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或進(jìn)行空洞的說(shuō)教 ★ 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， ★ 不可說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問(wèn)話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào) “廉價(jià) ”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第七章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場(chǎng)處理好關(guān)系必須遵守賣場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場(chǎng)各部門人員的關(guān)系 . 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問(wèn)題 配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動(dòng)的介紹 ★ 電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)） 當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良 好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過(guò)半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問(wèn)題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細(xì)的記錄。