【正文】 能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。堅強的毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗。 “逆流而上”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài) 在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強對店鋪的滿意程度 正確的價值觀 每個人都渴望被人重視，被人承認其價值，但是在工作中，不可以太突出個人的個性主張，而應(yīng)該以團隊合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽而目中無人忽視團隊，要記住承認不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對于個人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標進取 良好的審美情操 美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動消費者，使其對于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。 所以導(dǎo)購在生活中應(yīng)該注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習慣和生活規(guī)律 個人能力要求 一、待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關(guān)系，這對于工作的開展，目標的達成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護是導(dǎo)購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面 ★ 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神 “同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責 應(yīng)該在一個融洽的氛圍中積極配合上級完成所下達的各項任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當之處用恰當?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊猓^不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認真負責 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當朋友 “誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導(dǎo)購的誠心會換來顧客的誠心，導(dǎo)購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會是服務(wù)的效果更強，此三心讓顧客與導(dǎo)購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果 ★ 親和力 導(dǎo)購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛 ★ 待人接物掌握有“禮”有“度” 人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時應(yīng)注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認為是多余，這樣才能達到最好的服務(wù)效果 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉(zhuǎn)機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常 三、表達能力 語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度 表達時應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點，用詞準確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達通俗化 同時要強調(diào)表達的藝術(shù)性： 俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達，給人的感覺也是不同的，完美的表達也是一種藝術(shù)，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術(shù)性的體現(xiàn) ★ 要用帶有感情色彩的語句打動顧客 富有感情色彩的詞匯往往會使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣 ★ 給予顧客購買的理由 顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達上就應(yīng)當注意言辭運動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強其購買的信心 ★ 多用請求式、肯定句、對商品不斷推進的介紹，措辭巧妙 請求語氣和肯定句式增添了表達的委婉性與確定性，而介紹商品時先“貶”后“褒”的逐步推進的介紹是在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處 知識要求 作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學習。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務(wù)必會大為出色 ★ 熟練掌握商品知識 ★ 全面掌握專業(yè)知識 ★ 相關(guān)的店鋪運作知識 ★ 個人文化知識 如何成為一名”三心“導(dǎo)購員？講講你的計劃？ 你熱愛學習嗎？你會在一段時間后評估自己是否進步嗎？ 講講你的個人素質(zhì)和能力是怎么鍛煉出來的？ 你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到”逆流而上“嗎？你如何看待”磨礪“？ 第六章 專賣導(dǎo)購行為規(guī)范 一、職務(wù)行為規(guī)范要求 了解公司 要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后 服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的 行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)該了解一下 了解行業(yè)和專業(yè) 要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢 有所認知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解 專業(yè)知識的了解 要求：對運動鞋以及運動服飾的專業(yè)知識的深入了解，熟練的掌 運用 通過公司的培訓(xùn)以及自我的學習 商品知識掌握 ★ 謹記：商品知識是至關(guān)重要的 要求：全面、透徹地掌握商品知識，商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本 銷售要點，所以，導(dǎo)購們要將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造 流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用 方法、維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。同時在向顧客介紹商品時要具 有針對性、專業(yè)性，嚴禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司 形象，或為今后的銷售帶來負面影響。介紹商品時應(yīng)有重點、準確抓住顧 客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為 即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。 準時參加例會 每天上下班前 15分鐘由當班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需 積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當天的促 銷工作設(shè)定目標，給工作伙伴彼此鼓勁。（例會時間不超過 15分鐘） 報表 及時、準確無誤地填寫各類報表，認真完成按時上交。 貨品管理 A 每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有 差錯，在無正當理由的情況下，由當班導(dǎo)購負責賠償。 B 認真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細。每 月盤存一次，如在盤存時發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當班導(dǎo)購賠 償 C 認真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時，須認真清點并記錄上一班次的商品銷售和庫存商品明細。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當事人共同承擔。 D 專賣導(dǎo)購的銷售報表須有店長簽字、市場管理人員確認后方可作為工資及獎金提成的依據(jù)。虛報銷量者予以辭退。 了解競爭商品 在工作過程中，應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同業(yè)競爭對手的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況向店長匯報。 人際關(guān)系 與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非 與顧客決不發(fā)生爭執(zhí) 與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時解決，不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴守出勤時間 一般情況下，導(dǎo)購員須提前 15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。 正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …” 營業(yè)前例會內(nèi)容： A 例會在正式營業(yè)前 15分鐘進行。 B 例會主持者由店內(nèi)管理組輪流擔任 C 例會主持者與全體導(dǎo)購員互道問候：如：“ **的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。 E 當班店長布置工作任務(wù)，提出注意事項。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等 行為細則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導(dǎo)購員當班時間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購員當班時間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認真