【正文】 方案 I 密切注意后續(xù)行動，確實作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生 J 處理完畢，應將此類問題記錄下來以供以后參考 重視售后服務 銷售是個良性的循環(huán)過程，僅有良好的開始是不夠的，就像只在顧客進門時才會笑臉相迎說： ”歡迎光臨 “，而顧客離開時卻冷面相對，這樣給顧客的感覺是你的服務并非出自真心。 配合適當?shù)谋砬楹椭w動作 四、待客的基本技術 主動詢問 ： 當顧客即將或者已站在店堂時，應當主動上前招呼顧客，以標準的服務禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如： “歡迎光臨 **專賣，今天我們最近有新款上市 ……” 。 要用先貶后褒。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說 一聲： ”歡迎下次光臨 “ ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質完善的服務用心維護這 20%的老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨 第十章 銷售技巧 一、待客的心態(tài) 使顧客有愉快滿足的購買過程；導購親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務 二、待客銷售的成交技巧 ◆成交的最高境界就是能準確捕捉成交的信號，抓住瞬間即逝的成交機會，由于顧客類型的不同，導購在日常銷售工作中應用心體會，不斷積累經(jīng)驗，應用不同的待客服務技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺，提高成交機會 ◆記住顧客名字和面孔 ◆應該會察言觀色，通過顧客的語言 ，包括肢體語言來了解顧客的內(nèi)心真實想法 三、語言藝術 ◆言為心聲，語為人鏡。 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關配件 例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品 例如：購運動上衣，可推 薦運動褲 ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售 七、成交決定 ◆ 當顧客進行決定前是會進過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時，導購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結果，然后再糾正其想法， ◆ 在顧客做最后購買決定時，導購只有建議的權力，沒有替顧客做決定的權力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意，往往會 把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨 ◆ 在顧客決定購買時，導購應主動講解一些相關的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關的售后服務 ◆ 當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，迅速并準確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。 當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導購應該轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 四、推薦商品 ◆ 當已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求 與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議 ◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望 五、試穿服務 ◆ 當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品 ◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失 ◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。 ★為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應立刻上前。一般在進口的右手邊有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進行適當?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應最快的一種，是美感中最大眾化的形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強烈色配色 補色配合 商品陳列中應避免的問題 陳列商品須標示價簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護 第九章 銷售流程 導購服務過程：一、如何引導顧客選購商品； 二、與顧客溝通如何融洽； 三、銷售方式如如何才能到位，順暢； 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務。 第八章 店內(nèi)陳列規(guī)范 店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風格，是品牌功能化、邏輯 化、審美化和魅力化的巧妙結合。 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關于此人的信息作為終端導購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。兩者的完美結合才能最佳的展示專業(yè)形象。 自信的眼神 用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 一、良好的精神面貌 作為 **的形 象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 待客人要求：應以微笑示人，禮貌詢問： “您好，歡迎光臨 **” 行為細則要求： A 導購員不論何種原因 離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導購員當班時間應保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導購員應嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導購員當班時間應保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導購員應認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 第六章 導購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留 有深刻印象