【正文】 際關系 H 善于與同事合作 I 敢于超越業(yè)績目標 J 遵守公司制度真誠可靠 ★ 對于顧客 a 親善友好的服務態(tài)度 b 保持最真誠自然的微笑 c 禮貌耐心 d 提供快捷全面的服務 e 能回答顧客提出問題 f 準確的傳達品牌信息 g 詳盡熟練的介紹所有商品 h 耐心傾聽顧客的意見和要求 I 記住老顧客 j 關心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇 顧客喜歡的導購是什么樣的 ： ★ 外表整潔 ★ 有禮貌和耐心 ★ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ★ 能提供快捷的服務 ★ 坦誠、竭盡全力為顧客服務 ★ 能盡量回答出顧客提出的所有問題 ★ 傳達正確而準確的商品信息 ★ 詳盡介紹所購商品的特性 ★ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ★ 關心顧客利益，急顧客之所急 ★ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ★ 記住老顧客的偏好 所以我們要求每個 **專賣導購時時謹記 ： 每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣 我應很高興為他（她）服務 幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應盡的責任 我不能欺騙好朋友 我不能冷落好朋友 更不強迫他們購買某種商品 看了以上的說明 ,你有信心能做好這份工作嗎 ?你能明確自己的職責嗎 ?那么接下去你 打算怎么安排你的工作呢 ? 第五章 專賣導購素質要求 商業(yè)競爭的概念在當今社會不再是以單純的商品銷售量為唯一的衡量標準，從實質來說它可以看作是一場人與人素質、能力與知識的較量。 誠懇 二、專賣導購在公司的重要地位： 橋梁作用 1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者， ** 的成功源于你的努力 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家 要成為一名合格的專賣導購，首先要明確自己的職責。那么如何成為一名合格的專賣導購呢？如何看到顧客滿意的微笑？ 如何不斷提高自己的業(yè)務技能？ …… 在現(xiàn)實的工作中 ,導購員的工作極富 有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結終端市場的 信息等等。 一、 專賣導購的定義和重要地位 定義： 一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門 工作的人員，其工作內容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。在實際工作中， 你只有先明確自己的工作職責，才能對你的工作進行有效的、有計劃的 安排，避免無效及重復的工作，提高工作效率及效益。好的素質締造優(yōu)良的營銷理念，從而會帶來好的銷售業(yè)績。 商業(yè)素質 具備基本的市場營銷概念和商業(yè)意識，這是業(yè)務素質體現(xiàn)的主要方面： ★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉：對自己負責銷售的商品領域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關商業(yè)銷售的主流和重點 b 對于服務對象的直觀反應：當看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個直觀印象，通過對服務對象外在信息如年齡、氣質、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內在信息，從而為此后進一步與顧客溝通做好準備 c 商品比較力： 能夠對比商品間質量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導購對于商品的了解程度 d 銷售環(huán)境了解： 清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體，顧客來源、商品競爭等情況，“知己知彼”才能主動地在本行業(yè)活動范圍內有效地調整服務方式和服務質量。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難 /始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色 努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！ 堅強，勇敢地面對現(xiàn)實 現(xiàn)實不可能總是一帆風順的，面對一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應該敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結”，并有決心將其清除。有利足夠的親和力，便于導購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛 ★ 待人接物掌握有“禮”有“度” 人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會讓人感覺不自在，甚至導致抵觸情緒，認為有虛偽推銷之嫌，所以導購在接待顧客時應注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認為是多余，這樣才能達到最好的服務效果 二、應變能力 應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應對緊急突發(fā)事件，設施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復正常 三、表達能力 語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務水平的藝術，導購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度 表達時應注意話題的目的性和主旨性，表達生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點，用詞準確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術語，表達通俗化 同時要強調表達的藝術性： 俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達，給人的感覺也是不同的，完美的表達也是一種藝術，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術性的體現(xiàn) ★ 要用帶有感情色彩的語句打動顧客 富有感情色彩的詞匯往往會使導購所推銷的商品與顧客對于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣 ★ 給予顧客購買的理由 顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導購在表達上就應當注意言辭運動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強其購買的信心 ★ 多用請求式、肯定句、對商品不斷推進的介紹，措辭巧妙 請求語氣和肯定句式增添了表達的委婉性與確定性，而介紹商品時先“貶”后“褒”的逐步推進的介紹是在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點，更加突出商品的優(yōu)質之處 知識要求 作為一名導購必須了解銷售過程中的相關基本知識，這是導購專質的明顯體現(xiàn)，出色的導購不僅在服務上周到、細致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學習。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。 B 認真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細。虛報銷量者予以辭退。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應束起馬尾，短發(fā)應別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等 行為細則要求： A 導購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導購員當班時間應保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導購員應嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導購員當班時間應保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導購員應認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 強化商品知識的銷售要點 （一）基本銷售要點： 設計、開發(fā) 原料、材質 制造、加工技術、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟性、價格、折扣率 （二） 輔助銷售要點 色彩 流行性、注意程度的評價 包裝、商標、形象 各類促銷活動、饋贈品 售后服務、品質保證 （三） 其他銷售要點 宣傳廣告、專家點評 銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗和評價 公司在行業(yè)內的優(yōu)勢 例會基本內容： （一） 早例會 向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 聽從店長分派當日所轄展區(qū)、工作計劃和工作重點 清點、申領當日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語 （二） 晚例會 向店長提交當日各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當天意外損耗作出說明 導購當日工作的相互評估及分析，提出改進建議 接受店長的業(yè)務知識技能短訓 朗讀常用禮貌用語 例會上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？ 第七章 專賣導購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。兩者的完美結合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ? 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。 ? 對促銷贈品的檢查：數(shù)量的檢查 ★ 介紹商品和示范 有針對性地向顧客介紹商品，做到 4準確 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質準確】 【商品功能準確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。