【正文】 當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨 **，請(qǐng)隨便看看 …”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 基本文明用語十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見” 常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我 能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見” “歡迎光臨 **” ……，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的 注意 當(dāng)顧客詢問時(shí)，要主動(dòng)熱情地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠意 的為顧客作好參謀 當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請(qǐng)您仔細(xì) 考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！” 當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒有貨時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，這個(gè)款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您” 8 、“您好，這是我們新到的款式 ……”：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬 上就來” 、 當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道：“ **（稱呼），總共 **元，實(shí) 收您 **元，找您 **元，請(qǐng)收好” 1當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換 哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地 解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“ 1當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的“ 1當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來時(shí)更加重要，道：“歡迎您下次光 臨”，“謝謝您，請(qǐng)走好”，“再見” 二、接觸顧客 ◆ 在這個(gè)階段，要了解顧客需求 —主動(dòng)提出問題并仔細(xì)聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后 確認(rèn)顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自 由的購物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號(hào)，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想 時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo) 顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準(zhǔn) 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗(yàn) 歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“， 而且可能很快地會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí) 間，開始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時(shí)，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時(shí)，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如：”這個(gè) 款式是現(xiàn)在最流行的“ 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購接近并詢問” 感覺如何 “的好時(shí)機(jī)。 一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的 顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善 于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的 形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合 商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 陳列要求 將鞋填充飽滿，系好鞋帶，用塑料膜封好。 第九章 店內(nèi)陳列規(guī)范 店內(nèi)商品陳列是通過對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化 的巧妙結(jié)合。２ .誤會(huì)顧客隱藏商品的三項(xiàng)處置方法（１）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時(shí)，親自到顧客家中致歉。 電話咨詢業(yè)務(wù) 當(dāng)在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時(shí)應(yīng)注意語言要簡(jiǎn)約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問題，對(duì)于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進(jìn)咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時(shí)應(yīng)感謝顧客打進(jìn)電話。 C 例會(huì) 待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場(chǎng)所集合，由店長或當(dāng)班 管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。為此 ? 永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題 ? 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店 ? 認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值 ? 熟知商品知識(shí)和顧客購買心理 ? 掌握熟練的語言技巧 ? 保持自身的整潔得體 在正確運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)： ? 面帶微笑 ? 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序 ? 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見 ? 要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確 ? 精神集中，不能東張西望 ? 不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) B 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到 4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時(shí)沒有顧客時(shí)： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全 C 其他準(zhǔn)備工作： 如果待客時(shí)間較長，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等 關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門 A 送走最后一個(gè)顧客 關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露出不 耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一 個(gè)顧客滿意而歸。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 B 店內(nèi)檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實(shí)際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 倉儲(chǔ)檢查整理： 商品存放是否整齊，安全