【正文】 它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理 念 商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧 客對(duì)商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位 置上 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促成銷 售的達(dá)成 ★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點(diǎn) ★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看、審評(píng)陳列效果 ★ 隨時(shí)保持貨架整潔 陳列展示的基本方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧 客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前 30分鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到 里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌 上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上 不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語調(diào) 自然平緩，語音不可過大， 言語簡(jiǎn)潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語 言，態(tài)度耐心 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到 許多關(guān)于此人的信息 作為終端導(dǎo)購，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過對(duì)方的面部表 情來揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法 接待顧客須知 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進(jìn)行空洞的說教 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào)“廉價(jià)”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 當(dāng)一個(gè)顧客一走進(jìn)店里邊看商品邊評(píng)價(jià)我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時(shí)對(duì)家人的笑容是什么樣的？請(qǐng)現(xiàn)在在大家面前展示你覺得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對(duì)你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費(fèi)者感受到最好的服務(wù)是怎樣的 ？ 第八章 專賣導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場(chǎng)處理好關(guān)系 必須遵守賣場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行 為，并處理好與商場(chǎng)各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場(chǎng)的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開除。導(dǎo)購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。 了解競(jìng)爭(zhēng)商品 在工作過程中，應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況向店長匯報(bào)。 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 每天上下班前 15分鐘由當(dāng)班管理組主持例會(huì)（每班次一次），在例會(huì)中需 積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促 銷工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。堅(jiān)強(qiáng)的毅力讓你在遇到任何困難時(shí)，都不被打敗。想成為出色的導(dǎo)購員，擁有全面而專業(yè)的素質(zhì)是成功的關(guān)鍵一步。 對(duì)于在提高商品銷量為前提的基礎(chǔ)上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出 **人的獨(dú)特的職業(yè)風(fēng)格： 敬業(yè) 認(rèn)真 什么是“ AILE”的導(dǎo)購員？那就是 “ AbilityIntelligentLoyalenthusiasm”， 也就是： ”能力 —智慧 —忠心 —熱情“的導(dǎo)購員，他們最終將得到最大的承認(rèn)和最好的發(fā)展！ 導(dǎo)購員基本素質(zhì) 一、業(yè)務(wù)素質(zhì) 導(dǎo)購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都?jí)虻幕緲I(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)購就像演員一樣，銷售場(chǎng)所就是表演的舞臺(tái)，當(dāng)他站在舞臺(tái)上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強(qiáng)烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對(duì)于美的感受，通過身體語言全力地傳達(dá)給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動(dòng)作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。 “逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天，你會(huì)覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài) 在接受顧客的刁難，抱怨等等時(shí)，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭(zhēng)吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時(shí)由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會(huì)為你平和的態(tài)度而加強(qiáng)對(duì)店鋪的滿意程度 正確的價(jià)值觀 每個(gè)人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價(jià)值，但是在工作中，不可以太突出個(gè)人的個(gè)性主張，而應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽(yù)而目中無人忽視團(tuán)隊(duì)，要記住承認(rèn)不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對(duì)于個(gè)人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進(jìn)取 良好的審美情操 美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動(dòng)消費(fèi)者，使其對(duì)于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動(dòng)，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。（例會(huì)時(shí)間不超過 15分鐘） 報(bào)表 及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報(bào)表，認(rèn)真完成按時(shí)上交。 人際關(guān)系 與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非 與顧客決不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時(shí)解決，不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴(yán)守出勤時(shí)間 一般情況下，導(dǎo)購員須提前 15分鐘進(jìn)入店鋪，參加營業(yè)前例會(huì)。 當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。 豎立公司良好形象 ★ 營業(yè)前的柜臺(tái)準(zhǔn)備工作 ? 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺(tái)內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 C 例會(huì) 待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場(chǎng)所集合，由店長或當(dāng)班 管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。 一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的 顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善 于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的 形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合 商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 陳列要求 將鞋填充飽滿，系好鞋帶，用塑料膜封好。 第九章 店內(nèi)陳列規(guī)范 店內(nèi)商品陳列是通過對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化 的巧妙結(jié)合。為此 ? 永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題 ? 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店 ? 認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值 ? 熟知商品知識(shí)和顧客購買心理 ? 掌握熟練的語言技巧 ? 保持自身的整潔得體 在正確運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)： ? 面帶微笑 ? 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序 ? 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見 ? 要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確 ? 精神集中，不能東張西望 ? 不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) B 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到 4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時(shí)沒有顧客時(shí)： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全 C 其他準(zhǔn)備工作： 如果待客時(shí)間較長，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等 關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門 A 送走最后一個(gè)顧客 關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露出不 耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一 個(gè)顧客滿意而歸。 ? 對(duì)促銷贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查 ★ 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到 4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心