【正文】 3) 停電 ：4) 對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。但也不要盲目附和顧客的議論，以免造成其對商品的不良印象。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。2。預(yù)防方法：在新的銅扣或金屬扣上涂一點(diǎn)透明指甲油，可防氧化（顏色扣除外）。D、 等鞋子完全干后，再按照一般的保養(yǎng)法保養(yǎng)。鞋油大約取小拇指的量即可。清潔皮鞋時切忌直接水洗和接觸腐蝕性化學(xué)溶劑。絨面類：皮鞋清潔時，先用不干膠粘貼掉粉塵，再用專用的鞋粉進(jìn)行清潔皮面，不可用水或濕布擦，使絨毛變成股狀影響美觀。一）每種材質(zhì)都有不同的特質(zhì)、所以需要不同的護(hù)理方法和采用合適的護(hù)理用品?？梢园慈缦聲T表管理會員　　專賣店會員表（略）　　2）會員的管理　　每次會員消費(fèi)，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。有時候，一件產(chǎn)品得不到充分的展示，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的原因，而是因?yàn)閷?dǎo)購人員不喜歡它。 l 美麗的鞋店與鞋子吸引消費(fèi)者： 凡是人都喜歡美麗的事物，因美麗的鞋子與鞋店本身就可以吸引消費(fèi)者，但是不要忽略陪襯的其它鞋子及附近的鞋店的外觀必須能協(xié)調(diào)，否則會產(chǎn)生不搭調(diào)的現(xiàn)象。不像其它商品，陳列順位應(yīng)由左至右，由上至下，由前至后。商品的色彩是顧客進(jìn)入店鋪首先注意到的，色彩展示的好壞會直接影響到顧客對商品的購買行為。”“真抱歉，沒有選中合適的鞋子，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”l 注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋裝。”“歡迎下次再來。注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。主動為顧客進(jìn)行配襯。推介內(nèi)容鞋包的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、品牌。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。l 儀表大方、清麗。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：您好，歡迎光臨耶納諾專賣！您好，歡迎光臨啄木鳥鞋業(yè)！選讓顧客挑選喜愛的商品留意顧客的舉動，先讓其自由挑選不要輕易打擾顧客瀏覽商品走近顧客詢問其需求詢問顧客有什么可以幫忙，詢問其所需顏色、款式、尺碼當(dāng)顧客注視某一商品達(dá)五秒鐘之久時走上前服務(wù)介紹商品的價格及優(yōu)點(diǎn)當(dāng)顧客有所求時使用服務(wù)用語，并幫助顧客解決疑問服務(wù)用語：很高興為您服務(wù)！找↓試為顧客提供 商品試穿商品取放流程如下：快步到倉位取出商品→左腿彎曲，右腿下蹲在顧客側(cè)面→把鞋盒蓋反放在鞋盒底部→取出鞋內(nèi)支撐和填充物，打開鞋帶→幫助顧客試穿→還原鞋內(nèi)支撐、填充物、鞋帶→鞋底清潔→將商品還原倉位→按順序排列服務(wù)用語：好的，我知道了！請稍等！報歉，讓您久等了！為顧客找鞋速度要快，一般控制在30秒之內(nèi)。燈具的具體使用規(guī)定為：非營業(yè)時間：僅開啟早晚會、清潔足夠之照明。樣品標(biāo)貼：桔紅色小標(biāo)貼，貼于鞋盒的右下角，兩邊與鞋盒邊緣對齊。賣場整理清點(diǎn)流程序號步驟整理內(nèi)容備 注1樣 鞋清點(diǎn)樣鞋數(shù)量，記錄于交接本上→檢查樣鞋陳列是否符合陳列手冊要求→核對樣鞋鞋底標(biāo)簽（價格、倉位）是否正確一致，是否脫落破損，如有脫落或破損及時更換→如有促銷活動，按照促銷手冊調(diào)整價格和樣鞋陳列→櫥窗內(nèi)樣鞋每周調(diào)整一次 參照《商品陳列手冊》標(biāo)準(zhǔn)；樣鞋包含：男女鞋，包包及附件更換鞋底標(biāo)簽時，必須將原有鞋底標(biāo)簽清除干凈。6調(diào)整差異區(qū)域物流部在店鋪發(fā)貨的當(dāng)月20號前將差異明細(xì)反饋給店鋪，及時進(jìn)行調(diào)整。店鋪退殘流程序號步驟工作內(nèi)容備注1整理將殘鞋分大類：原殘、顧客退殘；檢查殘鞋的《客戶服務(wù)處理意見錄入表》是否正確。物流部的調(diào)出計(jì)劃及調(diào)出明細(xì)是根據(jù)店鋪的庫存進(jìn)行調(diào)整2貨品撤柜下架整理根據(jù)本區(qū)域貨品調(diào)出明細(xì)將貨品下架進(jìn)行整理，需全部調(diào)出的貨品應(yīng)先將樣品撤柜。導(dǎo)購員接收到貨品后應(yīng)及時出樣、上架，以保證銷售的正常進(jìn)行。2） 貨品管理店鋪貨品到貨接收流程序號步驟工作內(nèi)容備注1接收通知做接貨安排貨品發(fā)出前，發(fā)貨倉庫會發(fā)書面?zhèn)髡婊駿MAIL通知店鋪接貨。（B/C） 。收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（B）2沒有進(jìn)行公正、客觀的有效監(jiān)督。（A）1營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留35分鐘（A）；515（B）；15 分鐘以上（C）?？鄢嘟M分10分。l 處罰條例：A類：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。（+31）=2600/店長獎金額：2600247。工作不足2年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。店長/員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計(jì)算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請表向?qū)Ｙu店經(jīng)理或管理員申請。正式工作工資改用正式工資。培訓(xùn)期間無薪資，培訓(xùn)期一般為35天。 門店廣告招聘，通過門店櫥窗海報，發(fā)布招聘廣告。就餐速度要快，盡量避免客流高峰；每次同時外出就餐人數(shù)不得超過2人。營業(yè)后22:0022:20核對夜帳與收銀員一起核對晚班現(xiàn)金帳目，檢驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)?，監(jiān)督收銀員將收支賬目和現(xiàn)金放入保險柜并鎖好。如有誤，由接手人員和店長即時賠償。監(jiān)督收銀員核對夜帳及現(xiàn)金，確認(rèn)帳目和現(xiàn)金、刷卡單一致，檢驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)?，確認(rèn)無誤后簽字交帳。3） 裝修后：裝修收尾及貨柜安裝期間，所有店員應(yīng)該到場熟悉環(huán)境、整理貨品、打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備試營業(yè)。裝修工期一般在15天左右，在此期間，區(qū)域公司協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行店員的招聘和培訓(xùn)工作。其主打品牌“耶納諾”始創(chuàng)于上世紀(jì)廿年代,源于法國巴黎，1998 年登陸中國，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)一、二類市場深受消費(fèi)者青睞。 多年來，其鞋類產(chǎn)品堅(jiān)持“以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌拓市場”的經(jīng)營戰(zhàn)略，秉承“自然親切、健康自由、執(zhí)著忠誠”的企業(yè)精神和經(jīng)營理念，全面提升品牌文化內(nèi)涵和產(chǎn)品科技含量，致力打造精致、高檔、實(shí)惠的時尚精品，讓“耶納諾”完美的品質(zhì)，馳騁全球營銷網(wǎng)絡(luò)。在專賣店開業(yè)前，需選派店員到區(qū)域公司進(jìn)行培訓(xùn)。四、 終端運(yùn)營流程及崗位職責(zé)1）店長及領(lǐng)班工作職責(zé)項(xiàng)目內(nèi)容營業(yè)管理根據(jù)公司下發(fā)的營業(yè)指標(biāo)制定詳細(xì)的月銷售計(jì)劃及每人日銷售計(jì)劃呈公司主管核準(zhǔn)；監(jiān)督核查各區(qū)域商品、標(biāo)簽、PUP及道具的陳列布置，體現(xiàn)公司企業(yè)文化，突出經(jīng)營特色，促進(jìn)商品銷售；監(jiān)督核查店鋪內(nèi)5S管理的執(zhí)行情況，以及賣場氛圍管理，為顧客提供清潔整齊舒適的購物環(huán)境。若有誤，由上一班店長及收銀員即時賠償。店長最后一個就餐。填寫交接記錄單（填寫表7：交接記錄單）。交接交接未完成的工作內(nèi)容，并將其內(nèi)容記錄在交接本上。內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。l 聘用 培訓(xùn)合格，上崗試用。 用工管理：l 實(shí)習(xí)期員工進(jìn)入公司進(jìn)行12個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工。超時工作，按天支付。襯衫折價價值=（2年工作時間）/2年初始價值。100%店員獎金額：2600247。月累計(jì)4次，除每次按A類處理外，另外一次B類過失處理。 考勤：、早退、擅離崗位 3≤n10分鐘（A） n：表示時間 10≤n30分鐘（B） n≥30分鐘表（C） （C） ，每周累計(jì)超過1次，當(dāng)天代班視為無效勞動，無工資支付，并按A類處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（A），對長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。（B）1倉庫未進(jìn)行10天盤存；專賣店未進(jìn)行每月總盤存。（B）2挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B/C）3違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。實(shí)施說明： 店長直接對本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相宜的A、B、C處罰，并記錄備案。店鋪收到到貨通知后，做好接貨人員安排。若所接收貨品為新品，導(dǎo)購員應(yīng)先對其出樣，然后根據(jù)貨品的型體編號將其移至對應(yīng)倉儲區(qū)暫存，待客流較少或交接班時，調(diào)整原有貨品倉儲區(qū)，將新品上架。整理貨品時注意以下幾點(diǎn)：（1）樣品鞋應(yīng)清除鞋底標(biāo)貼，做好清潔；（2）去除樣鞋鞋盒外的“樣品”標(biāo)貼，并保證鞋盒內(nèi)的鞋子保持出廠時的原狀及無缺損。店鋪每月5日前提報上月殘鞋明細(xì)2報備退殘?zhí)顚憽锻藲垐髠浔怼凡⒂傻觊L/副店簽字確認(rèn)，傳真到區(qū)域物流部和區(qū)域市場部。附表： 店殘品返倉外箱明細(xì) 日期本箱順序號型號尺碼數(shù)量總箱數(shù)總計(jì)調(diào)出店： 調(diào)入地： 封箱人：店鋪盤點(diǎn)流程盤點(diǎn)前準(zhǔn)備步 驟工作內(nèi)容備注制定盤點(diǎn)規(guī)劃店長接到盤點(diǎn)通知后確定盤點(diǎn)方式，制定相應(yīng)盤點(diǎn)規(guī)劃，包括時間安排，人員安排，確定區(qū)域的盤點(diǎn)次序，盤點(diǎn)注意事項(xiàng)等等。2標(biāo)價簽核對標(biāo)價簽是否按規(guī)定制作→檢查促銷品是否都已換降價標(biāo)價簽、是否配以特價標(biāo)牌→標(biāo)價簽歸位參照《商品陳列手冊》標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價簽的規(guī)范制作方法參照《店鋪常用標(biāo)簽使用規(guī)范》3廣宣品檢查粘貼效果、陳列位置，歸位→如有促銷及時使用促銷宣傳品參照《商品陳列手冊》標(biāo)準(zhǔn)促銷POP與促銷鞋一致4賣場設(shè)備檢查店鋪燈具燈泡及電器設(shè)備是否正常，如有異常報備當(dāng)班店長。價格牌（1）分類：原價價格標(biāo)簽、促銷價格標(biāo)簽（兩者顏色及形式不同，以各地工商部門要求為準(zhǔn)）（2）填寫要求：用黑色水筆和各類章按各地稅務(wù)要求填寫。白天營業(yè)時間：賣場所有燈必須開啟，不得因故而少開或不開；夜晚營業(yè)時間：除白天營業(yè)時間應(yīng)開啟之燈具外，加開招牌燈、櫥窗投射燈與筒燈。請顧客試鞋前一定要先檢查鞋子，確認(rèn)無瑕疵（如開膠、出釘?shù)龋┖蠓娇山活櫩驮嚧?。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。推薦介紹“三通”：一通：精通本店售賣鞋包優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。⑤不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書?！薄罢埪摺捍嫖锲返念櫩鸵嵝涯脰|西。色彩分類的總體原則： l 依光譜色彩排列當(dāng)色彩比較繁多時，可按照紅、橙、黃、綠、藍(lán)、靛、紫的光譜順序由左向右排列，然后把白、黑、褐色等明亮度高的顏色排在左側(cè)。 l 三角形立體陳列的原則： 與平面比起來，立體的物品總是令人注目，在可利用的空間范圍內(nèi)，盡量使用立體陳列的技巧，或者作交叉陳列。 l 主題陳列法： 人類美好的回憶是生活感覺快樂、幸福的泉源之一。方便化店鋪陳列必須要遵從方便化的原則：要讓顧客能方便進(jìn)入、方便購物、可自由比較商品、可自由選擇商品。收銀員或店長將會員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。真皮類：A、牛皮：用鞋布把污垢去除，使用優(yōu)質(zhì)鞋油，涂擦用鞋布稍微用力在鞋面上來回擦拭令鞋面光亮如新。注意：1) 鞋必須保持干燥（極干燥的條件下，可涂擦一些植物油或多擦幾次鞋油，防止皮革纖維變脆而產(chǎn)生皮裂），不宜下雨穿或水洗以免變形。 平常穿完皮鞋后應(yīng)用大鞋刷輕刷整個鞋子，看看鞋沿凸出部分有無污染污垢。 涂滿整個鞋子后，用干凈的軟布磨光整只鞋。 內(nèi)里脫色：一般皮鞋多用水染皮料做鞋面、鞋墊。 鞋頭和后跟因經(jīng)常磨損掉漿、掉色，可先用濕布擦干凈，晾干后，用染發(fā)水進(jìn)行補(bǔ)色，再涂擦鞋油