【正文】 保養(yǎng)。問題接近法這個方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。態(tài)度和藹，取得顧客信任銷售員與顧客的關(guān)系越融洽，越能取得顧客的信任，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點： A、首先避免人員傷害； B、保持鎮(zhèn)定； C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征； D、應(yīng)設(shè)法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛） E、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護現(xiàn)場，等候警務(wù)人員前來處理； F、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示； G、盡快向授權(quán)人報告情況； 案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準備向銀行存款，上午10時許，財務(wù)人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包，財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢！”幾經(jīng)較量，因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。平時應(yīng)該熟悉滅火器的使用方法和放置位置，熟記火警電話。在實際購買活動中，顧客出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細觀察，分析顧客拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。4,求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。金屬鞋扣絕不可磨砂紙擦拭，以免金色擦掉，只能用一點透明鞋膏輕拭。C、 待鞋子散發(fā)滯留在鞋內(nèi)的腳氣后，就應(yīng)放入鞋楦以防變形，再置于通風處陰干。 拿另一塊布（不可與使用清潔油的布相混），沾上少許的鞋油，涂滿整個鞋子。 淺色皮鞋應(yīng)特別注意防污，一旦弄臟很難使其恢復(fù)到原來的顏色。超纖類：不可水洗，不可用鞋油處理，不可碰到腐蝕性物質(zhì)以免材料表層脫落，用干凈的軟布輕輕擦拭即可。當鞋油與清潔油性質(zhì)不符時，鞋子可能會變色，所以第一次擦新鞋時，應(yīng)從不顯眼的地方擦起?！　?）建立會員制的方法　　只要在專賣店消費滿200元的顧客就可以成為童話故事會員。特別要注意的是，千萬不要把顧客的喜好建立在我們導(dǎo)購人員個人的喜好上。 l 空出重要商品的空間： 美術(shù)館中收藏品之間的距離很寬，觀賞空間大，不只襯托物品的高級感，也可讓人專心觀賞，這種演出方式特別適用于高級品。 l 特性相似者分組陳列： 人都有分門別類的習慣，消費者容易了解，鞋子看起來也很整齊，鞋子的分組基準有下列幾種：．色彩3．材料4．功能。在這里，我們介紹一些簡單的陳列技巧和原則：依照色彩分類人在初看時的前20秒，對物體形體的注意力為40％，對色彩的注意力為60％，5分鐘后，形體和色彩才各占50％。”“請慢走。“謝謝光臨/惠顧。四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。④介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。顧客入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。l 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。六、 終端服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程表（招呼→選→找→試→買）步 驟服 務(wù) 內(nèi) 容備 注招呼親切招呼顧客微笑，注視顧客，略微接觸目光；幫助顧客確認其腳的尺碼。開關(guān)的開啟與關(guān)閉最好由正副店長或店會計執(zhí)行。例：樣鞋鞋底的倉位是A01，則到倉儲A區(qū)內(nèi)就能找到對應(yīng)的01號倉位。其他地方均手觸無灰。目前承運單為一式三聯(lián)的情況，店鋪可留一份復(fù)印件備查商品發(fā)出時必須有店長/副店長、店會計參與。本表由店會計統(tǒng)一保管，每次進出貨品時店會計監(jiān)督各區(qū)域店員與店長填寫，并收集存檔。店鋪貨品出貨流程序號步驟工作內(nèi)容備注1接收計劃安排人員店鋪接收物流部貨品調(diào)出計劃、調(diào)出明細和裝箱要求，并做人員安排。5實貨交接出樣上架單據(jù)確認后，當班店長分品類將實收貨品交接給對應(yīng)區(qū)域當班人員，當班人員清點實貨總數(shù)并與電腦單據(jù)（或出庫單）總數(shù)核對，確認后據(jù)實填寫。 總公司工作監(jiān)督小組巡察時，有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定直接對違紀人員與直接負責人予以相應(yīng)處罰。（B） 。（A）2用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。（B）2不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。（A）1商品標識不清、不全或有錯。（A） 工作時間看書、雜志、報紙。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘。 “服務(wù)明星組” 評選條件：?平時考核分數(shù)平均達到80分以上 ?班組競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，班組每人發(fā)放50元獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。平時作業(yè)考核分值是95分，則各人的獎金額是多少？獎金總額=20萬%=2600人均獎金額：2600247。l 工作服專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。專賣店正常工作時間為812小時，視地區(qū)而定；每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動合同。培訓(xùn)考核，確定上崗人員。五、 店鋪管理1） 人事管理(招聘、用工、獎罰)招聘：崗位分析→ 招聘→ 初試→ 復(fù)試→ 培訓(xùn)→ 聘用l 崗位分析工種文化程度性別工作經(jīng)驗?zāi)挲g特別技能店長高中以上不限有3年以上營業(yè)員或店長工作經(jīng)驗，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實；2035電腦基本操作領(lǐng)班高中以上不限有13年營業(yè)員工作經(jīng)驗，具備隨時頂替店長工作的能力；1825電腦基本操作導(dǎo)購員高中以上不限具有一定學(xué)習溝通能力；1825電腦基本操作l 招聘： 公開廣告（報紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等）注：在進行媒體廣告時，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。就 餐(11:3013:00)輪流就餐，找好代職人員向店長報備, 離崗前、回崗時需填寫《離崗登記表》。驗收各區(qū)整理結(jié)果，查看（每日庫存清點表），除收銀臺主燈外，關(guān)閉其他燈具。收銀員飯后回崗，先確認帳目和現(xiàn)金是否一致，無誤后簽字交接。查看帳目交接記錄。 電話、傳真機（或具上網(wǎng)功能的電腦） 打價碼機、剪刀（小）、雞毛撣、擦鞋絨布手套 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、雙面膠、美工刀、釘書機及書釘 VCD/ CD、功放（視具體情況） 干濕抹布、拖把、垃圾桶、水桶等清潔用品 專賣店負責人應(yīng)根據(jù)公司提供的相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。2） 裝修中：裝修期間，施工方及經(jīng)銷商應(yīng)聽從公司監(jiān)督人員指令，施工標準應(yīng)嚴格按照公司既定標準執(zhí)行。 公司擁有花園式的現(xiàn)代化工業(yè)園20000多平方米,8條世界先進的制鞋流水線和近 2000 名優(yōu)秀員工。二、 終端運營總則服務(wù)宗旨：賓至如歸；讓所有進店的顧客享受愉悅，快樂購物。培訓(xùn)人員包括店長、領(lǐng)班、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習及專賣店實習。（注：5S為：整理、整頓、清除、清潔、素養(yǎng)）；按時向區(qū)域總部提交商品銷售分析報告；根據(jù)店鋪日常營業(yè)狀況及時向上級主管提出提升店鋪業(yè)績的改進意見；負責店鋪客怨的處理，按照“一修二換三退”的原則進行處理。開早會(參考表1：早會流程表)，檢查員工儀容儀表（填寫表2：儀容儀表檢查表），傳達公司要求，安排人員清點倉儲貨品、打掃終端清潔衛(wèi)生。在人員不全時店長不得離開賣場。晚會參考（表8：晚會流程）簽退監(jiān)督換裝，簽退，關(guān)燈，關(guān)門。交接本內(nèi)容包括：；；；d. 《______區(qū)每日庫存清點表》（附表一）就 餐(17:0018:30)按上面就餐規(guī)定進行倉儲整理及清點參照倉儲清點整理流程清潔地面清潔賣場區(qū)地面垃圾及污垢、清空垃圾桶營業(yè)后22:0022:20填寫交接本交接本內(nèi)容包括：；；；d.《每日庫存清點表》（附表一）晚會參照晚會流程:向店長匯報當日銷售情況簽退、換裝、離店簽退時間要真實，不可代簽。l 初試： 面試：外表形象；表達能力；自我評價；對公司認知情況；就業(yè)經(jīng)歷。佩戴實習上崗證工作。實習期不稱職或嚴重過失者，予以辭退。一般不提倡加班，店長要合理安排輪休。l 薪資專賣店員工和其他管理人員工資按當?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定。100%獎罰：l 獎勵條例：獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。B類：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2次，扣除半個月獎金；月累計3次扣除當月獎金。 ，代人和被代人簽到作A類處理，同時考勤監(jiān)督人按B類處理。 貨品擺放不整齊，顧客挑選走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（B） 注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長12天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。（B）2上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（C）3盜竊專賣店財物。處罰金額從本月工資中扣除。當班店長檢查電腦單據(jù)是否已經(jīng)通訊到店，若未收到電腦單據(jù)及時追蹤采購補傳。新品與原有貨品的型體編號應(yīng)保持連貫，并符合倉儲規(guī)則。4再次核對單據(jù)并確認將調(diào)整結(jié)果反饋至物流部，同時將調(diào)整差異的小票單號上報區(qū)域物流部。區(qū)域物流部根據(jù)店鋪提交的《退殘報備表》開具《銷售退回單》。確定日期確認盤點日期，一般以月初的一號為盤點日，節(jié)假日往后推，盤點文件確定盤點表格整理應(yīng)盤貨品安排員工整理庫存商品，同一型體集中擺放；確定各區(qū)貨品倉儲位置，尤其注意殘鞋及樣品鞋位置。參照工程部相關(guān)手冊店鋪標簽使用規(guī)范鞋底標簽（1）粘貼位置：在鞋底尺碼正下方，不能蓋住尺碼和LOGO。（3）其他：紅色折價卡、現(xiàn)價標貼、新品標貼等，按店內(nèi)要求做。月份4月7月10月11元月開啟時間18：0018：0018：0017：00燈光投射位置：使其能夠完全投射到商品上，突顯商品的特點。買確認并檢查商品向顧客介紹公司的三包規(guī)定三包約定以鞋盒蓋內(nèi)為準附加推銷A向顧客介紹當季的促銷品和護理品B向顧客的同伴推銷產(chǎn)品您也可以試一下引領(lǐng)至收銀臺結(jié)賬引領(lǐng)顧客到收銀臺買單知會收銀員；收銀員唱收唱支。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。l 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。試穿服務(wù)無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中?！薄罢堊吆谩ξ磶ё叩奈锲芬咨票９?，等候顧客來店認領(lǐng)。因為彩虹七色排列是大家最熟悉的色彩排列，令人有親切感。 l 善用框框效果： 珍貴的相片或圖畫人們都會表框起來，不僅有保護的意味，也代表著重點、突顯，強調(diào)。鞋子的陳列如果能令消費者產(chǎn)生聯(lián)想，塑造其所夢想的情境，必比引起消費者購買欲。店鋪內(nèi)的通道在1－，不能出現(xiàn)死角。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。B、磨砂皮：用軟毛刷輕輕擦走污漬，別忘了要向同方向順擦，方可使紋理順暢。1） 不宜經(jīng)常沾到油脂類及有機溶劑或在高溫環(huán)境放置，以免開膠。鞋沿或接縫等凹凸部分，用小鞋刷刷掉污垢。細部也不得馬虎。經(jīng)染色的皮內(nèi)襯，穿著時因摩擦再加上腳部的溫