【正文】 大影響。 專賣店管理員對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)監(jiān)控，對(duì)于店長(zhǎng)和店員的違紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，當(dāng)日要求店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。 “承運(yùn)委托單”必須一式兩聯(lián)，若只有一聯(lián)，復(fù)印并雙方簽字確認(rèn)，店鋪保留復(fù)印件。6貨品入賬店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際到貨情況填寫店鋪貨品賬，到貨差異調(diào)整并確認(rèn)完畢，店鋪到貨接收流程結(jié)束。物流部根據(jù)店鋪調(diào)整后開出《銷售退回單》，店鋪接收到《銷售退回單》后再次與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)，無誤后確認(rèn)單據(jù)，并準(zhǔn)備包裝發(fā)貨。3確認(rèn)單據(jù)一個(gè)工作日內(nèi)，店鋪接收區(qū)域物流部開出的《銷售退回單》并確認(rèn)。劃分盤點(diǎn)單位將每一個(gè)品類的貨品根據(jù)倉儲(chǔ)位置劃分為若干個(gè)盤點(diǎn)單位，給每個(gè)盤點(diǎn)單位命名。（2）用途：a、標(biāo)識(shí)賣場(chǎng)樣鞋的型號(hào)；b、標(biāo)識(shí)該樣鞋的原價(jià)；c、標(biāo)識(shí)該樣鞋所對(duì)應(yīng)的倉儲(chǔ)位置。倉儲(chǔ)區(qū)區(qū)域標(biāo)識(shí)（1）粘貼位置：每個(gè)品類的倉儲(chǔ)貨架側(cè)面。射燈調(diào)節(jié)的方法，燈光強(qiáng)度先滿足中島柜上商品，后滿足側(cè)面展架上商品（店鋪根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，合理充分地使用燈光，使燈光均勻投射到商品上）。不允許幫顧客買單。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。服務(wù)位置規(guī)定l 收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。三通：把握目前鞋服流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中?！薄霸僖?。七、 終端陳列規(guī)范終端是舞臺(tái)，鞋子是表演者店鋪的貨品陳列當(dāng)貨品的組合無法改變時(shí)，我們還可以通過陳列的視覺表現(xiàn)手法，運(yùn)用各種道具來展示我們品牌的風(fēng)格和產(chǎn)品特性。l 以明亮度高低來排列在同一色系的商品有明亮度高低之分時(shí)，按照明亮度遞增或遞減的順序排列，可以將明亮度高的放在上方，明亮度低的放在下方。因此將櫥窗的商品用框框起來，必能吸引行人的目光。常換常新店鋪陳列一定要保持常新常變，平均2－3周重新規(guī)劃一下貨品的布置。－，－，也是最容易觸摸的位置，因此，要控制好陳列樣品的高度。　　　　3）會(huì)員促銷　　常用會(huì)員促銷方法：　　會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品　　會(huì)員生日的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物　　新品通知（電話或DM）　　特殊時(shí)間段通知（如過年、天氣改變）適合的產(chǎn)品　　會(huì)員活動(dòng)：如金牌會(huì)員聯(lián)誼會(huì)。磨砂皮也可用生膠擦及磨砂皮專用的清潔品去除污漬，但不能使用鞋油。2） 不宜經(jīng)常用硬刷子刷鞋面，以免掉漿、掉色，要用軟布或毛皮輕擦亮。松開鞋帶，再用小鞋刷刷清從外側(cè)不易見到的污垢。特殊情況下的護(hù)理除日常護(hù)理外，一些特別的個(gè)案，如果得到適當(dāng)?shù)奶幚恚苁蛊ば用烙^耐用。可用白蠟或鞋蠟涂于內(nèi)里，或在鞋內(nèi)墊一層薄膜并經(jīng)常更換，防止脫色（如鞋內(nèi)里為深色，請(qǐng)您避免穿淺色鞋襪，以防內(nèi)里掉色）。 皮鞋里腳臭味主要是汗液里的硫化氫（H2S）、二氧化硫（SO2）和尿素（（NH2）2CO）的分解物氣味，可用木炭或活性炭放入鞋內(nèi)，或用雙氧水噴入少許吸除和氧化分解這些成分消除氣味。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的。l 導(dǎo)購員改變顧客拒購態(tài)度的的方法 談話的方式改變顧客拒購態(tài)度導(dǎo)購員在向顧客宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人的看法，效果就越好。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象，使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。36 / 36?；饎?shì)在可控范圍時(shí)，盡量使用店內(nèi)滅火器撲滅火患。如果改成；“這種款式是目前市面上最受歡應(yīng)的款式，銷路不錯(cuò)”，會(huì)使顧客感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態(tài)度，也會(huì)被打消的。有時(shí)，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客?，F(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。 皮鞋變硬：皮鞋長(zhǎng)時(shí)間不擦鞋油有可能變硬，可涂上一層凡士林，待吸收后再擦鞋油，皮鞋就會(huì)變軟，穿起來就很舒適。A、 先利用吸水性佳的布料吸去鞋子表面的水分，不可用力擦拭，否則其附著的污垢 會(huì)有刮傷鞋子表面之虞，應(yīng)特別注意。 擠少許清潔油于布上，避免把油直接涂于皮面，應(yīng)先涂在鞋布或鞋擦上，然后涂滿整個(gè)鞋 子。日常護(hù)理必要的日常簡(jiǎn)單護(hù)理，可令皮鞋歷久如新，壽命更長(zhǎng)。PU革類：因表面皆為人造革的材質(zhì)，若無法以碧麗珠擦拭，用細(xì)致的布類加上少許的清潔劑（去漬油）擦拭干凈，即可完成保養(yǎng)工作。最好使用鬃毛的鞋刷，并至少擁有兩支——大的刷鞋子整體，小的刷細(xì)部。八、 終端客戶管理規(guī)范會(huì)員制管理　　建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。對(duì)于顧客來說，只要是第一次看到的都是新產(chǎn)品，因此需要不時(shí)地將樣品進(jìn)行“翻新”?；蛘咴谛颖澈蟛贾脝我活伾谋尘埃瑢⑿有蜗笸伙@出來，稱之為屏風(fēng)效果。暖色為紅色、橙色、黃色，冷色為藍(lán)色、藍(lán)綠色、藍(lán)紫色，中性色為黑色、白色、灰色、黃綠色、綠色。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人是通過五種不同感官來接受信息，其中視覺占83％，聽覺占11%，嗅覺、味覺和觸覺占6％，所以我們必須重視陳列工作?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來。嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。二、收您XX元。②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款鞋子；伸手觸摸；與朋友談?wù)撔睿徽?qǐng)導(dǎo)購員員推薦時(shí)。l 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。頭發(fā)梳理整齊。保持服裝整潔大方。請(qǐng)各店店長(zhǎng)依照上述規(guī)范操作，并自行做開關(guān)標(biāo)示，若現(xiàn)有燈具電源開關(guān)無法滿足規(guī)范要求，請(qǐng)即提報(bào)以便派工程隊(duì)到店調(diào)整。（3）內(nèi)容：品類名稱，倉儲(chǔ)區(qū)間（如：男鞋區(qū)A01——D18）店鋪燈具使用規(guī)范一、燈具開啟與關(guān)閉規(guī)定：店鋪燈具的開啟與關(guān)閉次序規(guī)定為：開店門后先開啟總開關(guān)，再開小開關(guān)；關(guān)店門前先關(guān)閉小開關(guān)，再關(guān)閉總開關(guān)。倉位標(biāo)貼（1）粘貼位置：每個(gè)倉位格的右上角。盤點(diǎn)報(bào)告中應(yīng)盤總數(shù)及明細(xì)應(yīng)與物流部對(duì)帳總數(shù)及明細(xì)完全一致店鋪促銷活動(dòng)準(zhǔn)備流程序號(hào)步 驟注意點(diǎn)1接收促銷通知及促銷價(jià)格并打??；2檢查廣宣品是否到店以及廣宣品數(shù)量是否正確；3根據(jù)促銷通知，安排促銷的布置工作；4利用早晚會(huì)宣講促銷內(nèi)容；5監(jiān)督員工更改促銷價(jià)格；6監(jiān)督檢查員工二次核對(duì)所有商品價(jià)格；7監(jiān)督檢查賣場(chǎng)布置是否正確；8將所有商品的原標(biāo)價(jià)簽保留，促銷時(shí)可直接將促銷價(jià)格簽附于原標(biāo)價(jià)簽之上。殘品包含所有品類的殘品：鞋類、箱包、護(hù)理品、雜項(xiàng)等；5店鋪發(fā)貨店長(zhǎng)在確認(rèn)單據(jù)后的三個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系貨運(yùn)公司，若聯(lián)系不到應(yīng)及時(shí)提報(bào)區(qū)域物流部部，由區(qū)域物流部進(jìn)行安排。商品發(fā)出時(shí)必須有店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)、店會(huì)計(jì)當(dāng)班時(shí)也必須參與。到貨有差異時(shí)，店長(zhǎng)和一名接貨店員在《承運(yùn)委托單》/《出庫單》上簽收，并與貨運(yùn)公司在《到貨差異報(bào)備表》上簽字確認(rèn)，24小時(shí)之內(nèi)先將此次到貨差異傳真至區(qū)域物流部，店長(zhǎng)確認(rèn)差異真實(shí)性后，在店鋪留底的《到貨差異報(bào)備表》上簽字確認(rèn)，并在店鋪留底的《承運(yùn)委托單》/《出庫單》上補(bǔ)簽。零碼扎捆件和拼箱件一律開盒驗(yàn)收實(shí)物與鞋盒是否相符。結(jié)合違紀(jì)現(xiàn)象扣除班組分值。（C）3貨品遺失賠償制度： ，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償。（A）2對(duì)顧客要求不理不睬。（B）1不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。（A）1私人物品亂擺放。（A） 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。C類：對(duì)違反者進(jìn)行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，其中工資晉升50元，并作為店長(zhǎng)候選人?？己朔种蹬c提成比例核算表（N代表考核分?jǐn)?shù)）考核分值N6060≤N7070≤N8080≤N9090≤N總提成比例店長(zhǎng)提成比例導(dǎo)購提成比例11111核算示例：一個(gè)專賣店1名店長(zhǎng)，3名店員，倉管由店長(zhǎng)兼。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員12個(gè)月薪金。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。l 培訓(xùn)： 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)與操作。營業(yè)中以顧客服務(wù)為主要職責(zé)，在顧客較少的情況下可根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行其他工作。顧客服務(wù)服務(wù)：參照服務(wù)流程。監(jiān)督交接監(jiān)督白班和晚班之間交接，檢查有無未完成工作，如樣品清點(diǎn)、庫存整理、庫存清點(diǎn)?？臻e時(shí)對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查賣場(chǎng)燈光使用是否符合規(guī)定，音樂播放是否符合公司要求，賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生和陳列的維護(hù)。其他按公司規(guī)定提供售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，維護(hù)店內(nèi)正常營業(yè)秩序；負(fù)責(zé)店鋪日常安全防范，保障貨品和人員安全；按公司相關(guān)規(guī)定使用各類設(shè)備道具，并做好檢查維護(hù)工作；監(jiān)督核查店鋪營業(yè)賬款的管理；每星期至少召開晨會(huì)與晚會(huì)一次以上，并作好會(huì)議記錄；客戶檔案的收集及定期回訪；保守店鋪的數(shù)據(jù)機(jī)密，除直管上司以外不得跟任何人泄露；（任何人以總公司的名義要求獲得數(shù)據(jù)機(jī)密均不得泄露）工作崗位素質(zhì)要求教育背景——具有高中以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)——具有販賣技巧與銷售經(jīng)驗(yàn)；計(jì)算機(jī)能力——熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作，熟練應(yīng)用Office辦公軟件及應(yīng)用Outlook Express收發(fā)郵件，熟悉POS機(jī)操作；其它——2235歲，具備良好的執(zhí)行能力管理能力能夠負(fù)責(zé)店鋪的全面工作，督導(dǎo)下屬員工，確保各項(xiàng)工作的順暢進(jìn)行具備良好的公關(guān)能力2）店長(zhǎng)及領(lǐng)班工作流程時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容營業(yè)前8:008:30開店準(zhǔn)備開啟燈具和音箱，換工裝，簽到，監(jiān)督店員簽到。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便區(qū)域公司安排發(fā)貨。三、 終端裝修及營業(yè)準(zhǔn)備1） 裝修前：公司先期派人考察門店是否符合公司開設(shè)專賣店標(biāo)準(zhǔn)，考察通過和經(jīng)銷商簽約后，公司派人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量門店尺寸，確定門店清場(chǎng)日期，公司工程部著手布局及門頭設(shè)計(jì)，方案經(jīng)代理及公司相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后即刻下單制作貨柜和門頭形象。啄木鳥鞋業(yè)終端運(yùn)營手冊(cè)目錄一、 企業(yè)簡(jiǎn)介二、 終端運(yùn)營總則三、 終端裝修及營業(yè)準(zhǔn)備1） 裝修前2） 裝修中3） 裝修后四、 終端運(yùn)營流程及崗位職責(zé)1） 店長(zhǎng)及領(lǐng)班職責(zé)2） 店長(zhǎng)及領(lǐng)班工作流程3） 導(dǎo)購員職責(zé)4） 導(dǎo)購員工作流程五、 店鋪管理1） 人事管理（招聘、用工、獎(jiǎng)罰）2） 貨品管理（收貨、發(fā)貨、退殘、盤點(diǎn)、促銷品）3） 賣場(chǎng)管理（衛(wèi)生、整理、標(biāo)簽使用、燈具使用）六、 終端服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程、儀容儀表、服務(wù)位置、推介內(nèi)容、售后服務(wù)）七、 終端陳列規(guī)范八、 終端會(huì)員管理規(guī)范九、 產(chǎn)品知識(shí)（皮鞋結(jié)構(gòu)圖、鞋面材料、鞋底材料、常見皮革識(shí)別、工藝和生產(chǎn)流程、商品分類、產(chǎn)品尺碼對(duì)照表、保養(yǎng)方法）十、 銷售技巧十一、 緊急事件處理十二、 終端運(yùn)營常用表格一、 企業(yè)簡(jiǎn)介 本公司為法國耶納諾國際公司授權(quán)的國際品牌“耶納諾”在中國的鞋類全權(quán)總代理和制造商。管理目標(biāo)：硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良；軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范。為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)目前銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。人員管理負(fù)責(zé)店鋪人員招聘事宜，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，定期對(duì)老員工進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)，并培養(yǎng)優(yōu)秀店員作為人才儲(chǔ)備；合理安排店鋪人員排班，監(jiān)督查核店鋪人員考勤情況；監(jiān)督檢查店鋪人員儀容儀表、服務(wù)禮儀；按規(guī)范流程主持店鋪早晚會(huì)，監(jiān)督檢查各區(qū)域人員交接班；組織店員做好店內(nèi)日常工作，協(xié)調(diào)店內(nèi)所有員工之間的關(guān)系。賣場(chǎng)管理監(jiān)督各區(qū)域人員是否到崗，言談舉止是否適當(dāng)，（參考終端服務(wù)規(guī)范）及時(shí)處理顧客投訴。安排存款監(jiān)督夜班收