【正文】 十一、 緊急事情處理1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2) 火患 ：及時(shí)疏散店內(nèi)顧客，避免人員傷亡。產(chǎn)品介紹法也是銷(xiāo)售人員與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷(xiāo)售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購(gòu)買(mǎi)的建議。 泛硝：新皮鞋穿一段時(shí)間后或因潮濕，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)泛白和鹽霜，可以用食醋或其它微酸液輕輕擦除。 將要收藏的皮鞋，先要放置陰涼處自然晾干一段時(shí)間后，擦涂鞋油，最好放入一些除蟲(chóng)劑，再用草紙團(tuán)塞入鞋腔里定型收藏。C、漆皮：用半濕布抹凈即可，不可用鞋油D、珠光皮：用透明鞋膏輕抹。一般用于放置庫(kù)存產(chǎn)品。 l 利用光背效果，屏風(fēng)效果： 在鞋子背后設(shè)置光源，會(huì)令人產(chǎn)生神佛的崇敬感，稱(chēng)之為光背效果。一盤(pán)同樣的貨品，通過(guò)陳列的改變，可以提高銷(xiāo)售額的15％。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成?！?注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。l 男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。補(bǔ)充說(shuō)明：值夜之店鋪，另準(zhǔn)備臺(tái)燈與手電筒，除發(fā)生安全狀況外，不得開(kāi)啟其它照明燈具。（3）填寫(xiě)要求：用黑色水筆工整填寫(xiě)。4殘品包裝按照采購(gòu)部《殘鞋返回包裝規(guī)定》的要求進(jìn)行包裝，貨品外包裝必須有裝箱明細(xì)表；保證所退實(shí)物與單據(jù)完全一致。備注特殊情況說(shuō)明：若貨品到店時(shí)店長(zhǎng)不當(dāng)班，到貨無(wú)差異時(shí)，店長(zhǎng)上班后在店鋪留底的《承運(yùn)委托單》/《出庫(kù)單》上補(bǔ)簽。專(zhuān)賣(mài)店管理員不對(duì)店員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相宜處罰。（A）2對(duì)顧客進(jìn)出無(wú)迎送問(wèn)候。（A）1清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。扣班組分2分。不同地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當(dāng)變化。l 勞動(dòng)用工專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。l 復(fù)試：人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。 符合以下條件者優(yōu)先錄用：具備相關(guān)電腦操作能力；具備一定工作經(jīng)驗(yàn)；所需能力具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；具備優(yōu)秀販賣(mài)商品的能力；良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；具有良好的執(zhí)行能力4）導(dǎo)購(gòu)員工作流程時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前8:008:30簽到，換裝（8:008:05） 簽到時(shí)間要真實(shí)，不可代簽；換裝動(dòng)作要快，儀容要整潔；（一定要化淡狀）員工互檢儀容儀表；查看區(qū)域交接本(8:058:15)交接本內(nèi)容包括：；；；d.《______店每日庫(kù)存清點(diǎn)表》（附表一）參加早會(huì) (8:158:30)參照早會(huì)流程進(jìn)行:明確當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo).營(yíng)業(yè)中8:3022:00清點(diǎn)庫(kù)存參照整理清點(diǎn)流程；清 潔參照清潔流程：店門(mén)外區(qū)域、展架區(qū)、箱包區(qū)、中島及貨架、試鞋鏡、試鞋凳、櫥窗展示區(qū)；負(fù)責(zé)自己當(dāng)區(qū)內(nèi)的清潔內(nèi)容，如果此間有顧客需要服務(wù)，以服務(wù)顧客為先。賣(mài)場(chǎng)管理監(jiān)督各區(qū)域人員是否到崗，言談舉止是否適當(dāng)，（參考終端服務(wù)規(guī)范）及時(shí)處理顧客投訴。為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)目前銷(xiāo)售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。啄木鳥(niǎo)鞋業(yè)終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄一、 企業(yè)簡(jiǎn)介二、 終端運(yùn)營(yíng)總則三、 終端裝修及營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備1） 裝修前2） 裝修中3） 裝修后四、 終端運(yùn)營(yíng)流程及崗位職責(zé)1） 店長(zhǎng)及領(lǐng)班職責(zé)2） 店長(zhǎng)及領(lǐng)班工作流程3） 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)4） 導(dǎo)購(gòu)員工作流程五、 店鋪管理1） 人事管理（招聘、用工、獎(jiǎng)罰）2） 貨品管理（收貨、發(fā)貨、退殘、盤(pán)點(diǎn)、促銷(xiāo)品）3） 賣(mài)場(chǎng)管理（衛(wèi)生、整理、標(biāo)簽使用、燈具使用）六、 終端服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程、儀容儀表、服務(wù)位置、推介內(nèi)容、售后服務(wù)）七、 終端陳列規(guī)范八、 終端會(huì)員管理規(guī)范九、 產(chǎn)品知識(shí)（皮鞋結(jié)構(gòu)圖、鞋面材料、鞋底材料、常見(jiàn)皮革識(shí)別、工藝和生產(chǎn)流程、商品分類(lèi)、產(chǎn)品尺碼對(duì)照表、保養(yǎng)方法）十、 銷(xiāo)售技巧十一、 緊急事件處理十二、 終端運(yùn)營(yíng)常用表格一、 企業(yè)簡(jiǎn)介 本公司為法國(guó)耶納諾國(guó)際公司授權(quán)的國(guó)際品牌“耶納諾”在中國(guó)的鞋類(lèi)全權(quán)總代理和制造商。另須提供專(zhuān)賣(mài)店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便區(qū)域公司安排發(fā)貨?？臻e時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查賣(mài)場(chǎng)燈光使用是否符合規(guī)定，音樂(lè)播放是否符合公司要求，賣(mài)場(chǎng)清潔衛(wèi)生和陳列的維護(hù)。顧客服務(wù)服務(wù)：參照服務(wù)流程。l 培訓(xùn)： 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)與操作。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四?？己朔种蹬c提成比例核算表（N代表考核分?jǐn)?shù)）考核分值N6060≤N7070≤N8080≤N9090≤N總提成比例店長(zhǎng)提成比例導(dǎo)購(gòu)提成比例11111核算示例：一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店1名店長(zhǎng)，3名店員，倉(cāng)管由店長(zhǎng)兼。C類(lèi)：對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分，每次罰款50元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。（A）1私人物品亂擺放。（A）2對(duì)顧客要求不理不睬。結(jié)合違紀(jì)現(xiàn)象扣除班組分值。到貨有差異時(shí)，店長(zhǎng)和一名接貨店員在《承運(yùn)委托單》/《出庫(kù)單》上簽收，并與貨運(yùn)公司在《到貨差異報(bào)備表》上簽字確認(rèn)，24小時(shí)之內(nèi)先將此次到貨差異傳真至區(qū)域物流部，店長(zhǎng)確認(rèn)差異真實(shí)性后，在店鋪留底的《到貨差異報(bào)備表》上簽字確認(rèn)，并在店鋪留底的《承運(yùn)委托單》/《出庫(kù)單》上補(bǔ)簽。殘品包含所有品類(lèi)的殘品：鞋類(lèi)、箱包、護(hù)理品、雜項(xiàng)等；5店鋪發(fā)貨店長(zhǎng)在確認(rèn)單據(jù)后的三個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系貨運(yùn)公司，若聯(lián)系不到應(yīng)及時(shí)提報(bào)區(qū)域物流部部，由區(qū)域物流部進(jìn)行安排。倉(cāng)位標(biāo)貼（1）粘貼位置：每個(gè)倉(cāng)位格的右上角。請(qǐng)各店店長(zhǎng)依照上述規(guī)范操作，并自行做開(kāi)關(guān)標(biāo)示，若現(xiàn)有燈具電源開(kāi)關(guān)無(wú)法滿(mǎn)足規(guī)范要求，請(qǐng)即提報(bào)以便派工程隊(duì)到店調(diào)整。頭發(fā)梳理整齊。②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款鞋子；伸手觸摸；與朋友談?wù)撔睿徽?qǐng)導(dǎo)購(gòu)員員推薦時(shí)。嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人是通過(guò)五種不同感官來(lái)接受信息，其中視覺(jué)占83％，聽(tīng)覺(jué)占11%，嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)占6％，所以我們必須重視陳列工作?；蛘咴谛颖澈蟛贾脝我活伾谋尘?，將鞋子形象突顯出來(lái)，稱(chēng)之為屏風(fēng)效果。八、 終端客戶(hù)管理規(guī)范會(huì)員制管理　　建立顧客會(huì)員制是專(zhuān)賣(mài)店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專(zhuān)賣(mài)店的知名度，保證專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。PU革類(lèi)：因表面皆為人造革的材質(zhì)，若無(wú)法以碧麗珠擦拭，用細(xì)致的布類(lèi)加上少許的清潔劑（去漬油）擦拭干凈，即可完成保養(yǎng)工作。 擠少許清潔油于布上，避免把油直接涂于皮面，應(yīng)先涂在鞋布或鞋擦上，然后涂滿(mǎn)整個(gè)鞋 子。 皮鞋變硬：皮鞋長(zhǎng)時(shí)間不擦鞋油有可能變硬，可涂上一層凡士林，待吸收后再擦鞋油，皮鞋就會(huì)變軟，穿起來(lái)就很舒適。有時(shí)，銷(xiāo)售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷(xiāo)售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過(guò)電話(huà)、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。火勢(shì)在可控范圍時(shí)，盡量使用店內(nèi)滅火器撲滅火患。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，給用戶(hù)良好的印象，使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。自我介紹法是指銷(xiāo)售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來(lái)輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的?？捎冒紫灮蛐炌坑趦?nèi)里，或在鞋內(nèi)墊一層薄膜并經(jīng)常更換，防止脫色（如鞋內(nèi)里為深色，請(qǐng)您避免穿淺色鞋襪，以防內(nèi)里掉色）。松開(kāi)鞋帶，再用小鞋刷刷清從外側(cè)不易見(jiàn)到的污垢。磨砂皮也可用生膠擦及磨砂皮專(zhuān)用的清潔品去除污漬，但不能使用鞋油。－，－，也是最容易觸摸的位置，因此，要控制好陳列樣品的高度。因此將櫥窗的商品用框框起來(lái)，必能吸引行人的目光。七、 終端陳列規(guī)范終端是舞臺(tái)，鞋子是表演者店鋪的貨品陳列當(dāng)貨品的組合無(wú)法改變時(shí)，我們還可以通過(guò)陳列的視覺(jué)表現(xiàn)手法，運(yùn)用各種道具來(lái)展示我們品牌的風(fēng)格和產(chǎn)品特性。每日視現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。三通：把握目前鞋服流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。射燈調(diào)節(jié)的方法，燈光強(qiáng)度先滿(mǎn)足中島柜上商品，后滿(mǎn)足側(cè)面展架上商品（店鋪根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，合理充分地使用燈光，使燈光均勻投射到商品上）。（2）用途：a、標(biāo)識(shí)賣(mài)場(chǎng)樣鞋的型號(hào)；b、標(biāo)識(shí)該樣鞋的原價(jià)；c、標(biāo)識(shí)該樣鞋所對(duì)應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)位置。3確認(rèn)單據(jù)一個(gè)工作日內(nèi)，店鋪接收區(qū)域物流部開(kāi)出的《銷(xiāo)售退回單》并確認(rèn)。6貨品入賬店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際到貨情況填寫(xiě)店鋪貨品賬，到貨差異調(diào)整并確認(rèn)完畢，店鋪到貨接收流程結(jié)束。 專(zhuān)賣(mài)店管理員對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)監(jiān)控，對(duì)于店長(zhǎng)和店員的違紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，當(dāng)日要求店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。（A）2未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。（A）缺貨、斷貨不及時(shí)匯報(bào)。3次以上予以除名解聘。店長(zhǎng)工資=—營(yíng)業(yè)員工資店長(zhǎng)獎(jiǎng)金=—營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金一般采用提成方式，—%獎(jiǎng)金總額=—%銷(xiāo)售額個(gè)人平均金額=資金總額/[（—）店長(zhǎng)人數(shù)+店員人數(shù)]l 獎(jiǎng)金發(fā)放的多少與銷(xiāo)售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。筆試：專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。每月必做事宜每周工作總結(jié)周品類(lèi)分析（參照每日銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行制作）一周店內(nèi)發(fā)生的異常情況，店鋪如何解決的每周一提交工作總結(jié)到區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)部每月工作總結(jié)月品類(lèi)分析，參照（十大暢銷(xiāo)品滯銷(xiāo)品信息表）本月店鋪出現(xiàn)的異常情況及解決方法制定下個(gè)月的工作計(jì)劃，月底提交工作總結(jié)到區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)部盤(pán)點(diǎn)按公司財(cái)務(wù)部要求制作盤(pán)點(diǎn)清單，每月底交至區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)部3）導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容銷(xiāo)售目標(biāo)每日以達(dá)成核定的銷(xiāo)售目標(biāo)為最高責(zé)任，力爭(zhēng)超額完成當(dāng)期銷(xiāo)售指標(biāo)；商品管理保證專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)廳）貨品充足，關(guān)注商品信息，及時(shí)將斷碼、斷銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品反饋給店長(zhǎng)；隨時(shí)整理樣品及倉(cāng)儲(chǔ)商品，保持樣品及倉(cāng)儲(chǔ)商品陳列擺放符合相關(guān)陳列要求；清潔保養(yǎng)執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)儲(chǔ)的5S管理（5S：整理、整頓、清除、清潔、素養(yǎng)），維持店鋪清潔、整齊的購(gòu)物環(huán)境；服務(wù)態(tài)度親切溫和，面帶笑容，真誠(chéng)親切地為顧客解答疑問(wèn)，推薦商品，引導(dǎo)消費(fèi)，提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)；交接班導(dǎo)購(gòu)員每天下班必須填寫(xiě)交接班記錄，做好店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及貨品銷(xiāo)售庫(kù)存情況的交接；其他完成店長(zhǎng)分配的其他工作，例如入貨、返貨、調(diào)貨、退殘、盤(pán)點(diǎn)等事務(wù)工作崗位素質(zhì)要求必要條件教育背景——具有初中學(xué)歷以上；其它——2235歲。營(yíng)業(yè)中8:3022:00賣(mài)場(chǎng)檢查檢查各區(qū)域清潔情況（填寫(xiě)表3：清潔檢查表），檢查各區(qū)域陳列情況（填寫(xiě)表4：賣(mài)場(chǎng)整理檢查表），檢查倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)清潔及貨品整理情況（填寫(xiě)表5：創(chuàng)庫(kù)整理檢查表）。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。是集科研、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售及服務(wù)與一體，專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)“耶納諾”皮鞋的全資公司，公司下設(shè)產(chǎn)品研發(fā)中心、銷(xiāo)售服務(wù)中心、人力資源中心、信息發(fā)展中心、企業(yè)融資顧問(wèn)中心等發(fā)展機(jī)構(gòu)。由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。就餐安排安排就餐；就餐時(shí)間（中餐為11:3013:00,晚餐為17:0018:30）,每次外出就餐人數(shù)不大于2人，收銀員第一個(gè)就餐，收銀臺(tái)現(xiàn)金收支及臺(tái)帳交接好后，接手人員和收銀員在交接單上簽字。賣(mài)場(chǎng)整理：參照賣(mài)場(chǎng)整理流程，各區(qū)域負(fù)責(zé)自己當(dāng)區(qū)內(nèi)的整理；賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生：重點(diǎn)清理顧客試鞋時(shí)所遺留的