【正文】 十一、 緊急事情處理1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2) 火患 ：及時疏散店內(nèi)顧客，避免人員傷亡。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。 泛硝：新皮鞋穿一段時間后或因潮濕，有時會出現(xiàn)泛白和鹽霜，可以用食醋或其它微酸液輕輕擦除。 將要收藏的皮鞋，先要放置陰涼處自然晾干一段時間后，擦涂鞋油，最好放入一些除蟲劑，再用草紙團塞入鞋腔里定型收藏。C、漆皮：用半濕布抹凈即可，不可用鞋油D、珠光皮：用透明鞋膏輕抹。一般用于放置庫存產(chǎn)品。 l 利用光背效果，屏風效果： 在鞋子背后設置光源，會令人產(chǎn)生神佛的崇敬感，稱之為光背效果。一盤同樣的貨品，通過陳列的改變，可以提高銷售額的15％。協(xié)助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成?！?注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應在正前方或側(cè)前方。l 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領。補充說明：值夜之店鋪，另準備臺燈與手電筒，除發(fā)生安全狀況外，不得開啟其它照明燈具。（3）填寫要求：用黑色水筆工整填寫。4殘品包裝按照采購部《殘鞋返回包裝規(guī)定》的要求進行包裝，貨品外包裝必須有裝箱明細表；保證所退實物與單據(jù)完全一致。備注特殊情況說明：若貨品到店時店長不當班，到貨無差異時，店長上班后在店鋪留底的《承運委托單》/《出庫單》上補簽。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。（A）2對顧客進出無迎送問候。（A）1清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行?？郯嘟M分2分。不同地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當變化。l 勞動用工專賣店現(xiàn)場員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。l 復試：人員的最終選擇，培訓；工作與薪資的介紹和初定。 符合以下條件者優(yōu)先錄用：具備相關電腦操作能力；具備一定工作經(jīng)驗；所需能力具有良好的語言表達能力；具備優(yōu)秀販賣商品的能力；良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊意識；具有良好的執(zhí)行能力4）導購員工作流程時間項目工作內(nèi)容營業(yè)前8:008:30簽到，換裝（8:008:05） 簽到時間要真實，不可代簽；換裝動作要快，儀容要整潔；（一定要化淡狀）員工互檢儀容儀表；查看區(qū)域交接本(8:058:15)交接本內(nèi)容包括：；；；d.《______店每日庫存清點表》（附表一）參加早會 (8:158:30)參照早會流程進行:明確當日銷售目標.營業(yè)中8:3022:00清點庫存參照整理清點流程；清 潔參照清潔流程：店門外區(qū)域、展架區(qū)、箱包區(qū)、中島及貨架、試鞋鏡、試鞋凳、櫥窗展示區(qū)；負責自己當區(qū)內(nèi)的清潔內(nèi)容，如果此間有顧客需要服務，以服務顧客為先。賣場管理監(jiān)督各區(qū)域人員是否到崗，言談舉止是否適當，（參考終端服務規(guī)范）及時處理顧客投訴。為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當?shù)厥袌瞿壳颁N售情況（款式、顏色、價格）以及當?shù)貧夂驐l件等。啄木鳥鞋業(yè)終端運營手冊目錄一、 企業(yè)簡介二、 終端運營總則三、 終端裝修及營業(yè)準備1） 裝修前2） 裝修中3） 裝修后四、 終端運營流程及崗位職責1） 店長及領班職責2） 店長及領班工作流程3） 導購員職責4） 導購員工作流程五、 店鋪管理1） 人事管理（招聘、用工、獎罰）2） 貨品管理（收貨、發(fā)貨、退殘、盤點、促銷品）3） 賣場管理（衛(wèi)生、整理、標簽使用、燈具使用）六、 終端服務規(guī)范（服務流程、儀容儀表、服務位置、推介內(nèi)容、售后服務）七、 終端陳列規(guī)范八、 終端會員管理規(guī)范九、 產(chǎn)品知識（皮鞋結構圖、鞋面材料、鞋底材料、常見皮革識別、工藝和生產(chǎn)流程、商品分類、產(chǎn)品尺碼對照表、保養(yǎng)方法）十、 銷售技巧十一、 緊急事件處理十二、 終端運營常用表格一、 企業(yè)簡介 本公司為法國耶納諾國際公司授權的國際品牌“耶納諾”在中國的鞋類全權總代理和制造商。另須提供專賣店預計開張時間，運輸方式等，當確認配貨單后應及時付款以便區(qū)域公司安排發(fā)貨?？臻e時對導購員進行培訓，檢查賣場燈光使用是否符合規(guī)定，音樂播放是否符合公司要求，賣場清潔衛(wèi)生和陳列的維護。顧客服務服務：參照服務流程。l 培訓： 計算機基礎知識與操作。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四?？己朔种蹬c提成比例核算表（N代表考核分數(shù)）考核分值N6060≤N7070≤N8080≤N9090≤N總提成比例店長提成比例導購提成比例11111核算示例：一個專賣店1名店長，3名店員，倉管由店長兼。C類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當月獎金。（A）1私人物品亂擺放。（A）2對顧客要求不理不睬。結合違紀現(xiàn)象扣除班組分值。到貨有差異時，店長和一名接貨店員在《承運委托單》/《出庫單》上簽收，并與貨運公司在《到貨差異報備表》上簽字確認，24小時之內(nèi)先將此次到貨差異傳真至區(qū)域物流部，店長確認差異真實性后，在店鋪留底的《到貨差異報備表》上簽字確認，并在店鋪留底的《承運委托單》/《出庫單》上補簽。殘品包含所有品類的殘品：鞋類、箱包、護理品、雜項等；5店鋪發(fā)貨店長在確認單據(jù)后的三個工作日內(nèi)聯(lián)系貨運公司，若聯(lián)系不到應及時提報區(qū)域物流部部，由區(qū)域物流部進行安排。倉位標貼（1）粘貼位置：每個倉位格的右上角。請各店店長依照上述規(guī)范操作，并自行做開關標示，若現(xiàn)有燈具電源開關無法滿足規(guī)范要求，請即提報以便派工程隊到店調(diào)整。頭發(fā)梳理整齊。②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款鞋子；伸手觸摸；與朋友談論鞋款；請導購員員推薦時。嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人是通過五種不同感官來接受信息，其中視覺占83％，聽覺占11%，嗅覺、味覺和觸覺占6％，所以我們必須重視陳列工作。或者在鞋子背后布置單一顏色的背景，將鞋子形象突顯出來，稱之為屏風效果。八、 終端客戶管理規(guī)范會員制管理　　建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。PU革類：因表面皆為人造革的材質(zhì)，若無法以碧麗珠擦拭，用細致的布類加上少許的清潔劑（去漬油）擦拭干凈，即可完成保養(yǎng)工作。 擠少許清潔油于布上，避免把油直接涂于皮面，應先涂在鞋布或鞋擦上，然后涂滿整個鞋 子。 皮鞋變硬：皮鞋長時間不擦鞋油有可能變硬，可涂上一層凡士林，待吸收后再擦鞋油，皮鞋就會變軟，穿起來就很舒適。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當面介紹的方式接近顧客?；饎菰诳煽胤秶鷷r，盡量使用店內(nèi)滅火器撲滅火患。能夠清楚、準確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象，使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。可用白蠟或鞋蠟涂于內(nèi)里，或在鞋內(nèi)墊一層薄膜并經(jīng)常更換，防止脫色（如鞋內(nèi)里為深色，請您避免穿淺色鞋襪，以防內(nèi)里掉色）。松開鞋帶，再用小鞋刷刷清從外側(cè)不易見到的污垢。磨砂皮也可用生膠擦及磨砂皮專用的清潔品去除污漬，但不能使用鞋油。－，－，也是最容易觸摸的位置，因此，要控制好陳列樣品的高度。因此將櫥窗的商品用框框起來，必能吸引行人的目光。七、 終端陳列規(guī)范終端是舞臺，鞋子是表演者店鋪的貨品陳列當貨品的組合無法改變時，我們還可以通過陳列的視覺表現(xiàn)手法，運用各種道具來展示我們品牌的風格和產(chǎn)品特性。每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。三通：把握目前鞋服流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進行正確評價與引導。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時間。射燈調(diào)節(jié)的方法，燈光強度先滿足中島柜上商品，后滿足側(cè)面展架上商品（店鋪根據(jù)實際情況調(diào)整，合理充分地使用燈光，使燈光均勻投射到商品上）。（2）用途：a、標識賣場樣鞋的型號；b、標識該樣鞋的原價；c、標識該樣鞋所對應的倉儲位置。3確認單據(jù)一個工作日內(nèi)，店鋪接收區(qū)域物流部開出的《銷售退回單》并確認。6貨品入賬店長根據(jù)實際到貨情況填寫店鋪貨品賬，到貨差異調(diào)整并確認完畢，店鋪到貨接收流程結束。 專賣店管理員對店長進監(jiān)控，對于店長和店員的違紀行為要進行相關記錄，當日要求店長簽字確認。（A）2未完成工作任務時，就隨便入坐休息。（A）缺貨、斷貨不及時匯報。3次以上予以除名解聘。店長工資=—營業(yè)員工資店長獎金=—營業(yè)員獎金獎金一般采用提成方式，—%獎金總額=—%銷售額個人平均金額=資金總額/[（—）店長人數(shù)+店員人數(shù)]l 獎金發(fā)放的多少與銷售總額與平時作業(yè)考核掛鉤。實習期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。筆試：專業(yè)素質(zhì)的基礎性要求與認知考察。每月必做事宜每周工作總結周品類分析（參照每日銷售統(tǒng)計表進行制作）一周店內(nèi)發(fā)生的異常情況，店鋪如何解決的每周一提交工作總結到區(qū)域公司營銷部每月工作總結月品類分析，參照（十大暢銷品滯銷品信息表）本月店鋪出現(xiàn)的異常情況及解決方法制定下個月的工作計劃，月底提交工作總結到區(qū)域公司營銷部盤點按公司財務部要求制作盤點清單，每月底交至區(qū)域公司營銷部3）導購員工作職責項目內(nèi)容銷售目標每日以達成核定的銷售目標為最高責任，力爭超額完成當期銷售指標；商品管理保證專賣店（專廳）貨品充足，關注商品信息，及時將斷碼、斷銷、滯銷商品反饋給店長；隨時整理樣品及倉儲商品，保持樣品及倉儲商品陳列擺放符合相關陳列要求；清潔保養(yǎng)執(zhí)行賣場和倉儲的5S管理（5S：整理、整頓、清除、清潔、素養(yǎng)），維持店鋪清潔、整齊的購物環(huán)境；服務態(tài)度親切溫和，面帶笑容，真誠親切地為顧客解答疑問，推薦商品，引導消費，提供優(yōu)質(zhì)快速服務；交接班導購員每天下班必須填寫交接班記錄，做好店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設備設施及貨品銷售庫存情況的交接；其他完成店長分配的其他工作，例如入貨、返貨、調(diào)貨、退殘、盤點等事務工作崗位素質(zhì)要求必要條件教育背景——具有初中學歷以上；其它——2235歲。營業(yè)中8:3022:00賣場檢查檢查各區(qū)域清潔情況（填寫表3：清潔檢查表），檢查各區(qū)域陳列情況（填寫表4：賣場整理檢查表），檢查倉儲區(qū)清潔及貨品整理情況（填寫表5：創(chuàng)庫整理檢查表）。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內(nèi)部培訓，公司在后期會繼續(xù)指導此項業(yè)務。是集科研、開發(fā)、銷售及服務與一體，專業(yè)生產(chǎn)“耶納諾”皮鞋的全資公司，公司下設產(chǎn)品研發(fā)中心、銷售服務中心、人力資源中心、信息發(fā)展中心、企業(yè)融資顧問中心等發(fā)展機構。由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。就餐安排安排就餐；就餐時間（中餐為11:3013:00,晚餐為17:0018:30）,每次外出就餐人數(shù)不大于2人，收銀員第一個就餐，收銀臺現(xiàn)金收支及臺帳交接好后，接手人員和收銀員在交接單上簽字。賣場整理：參照賣場整理流程，各區(qū)域負責自己當區(qū)內(nèi)的整理；賣場衛(wèi)生：重點清理顧客試鞋時所遺留的