【正文】 填寫(xiě)《承運(yùn)委托單》，將調(diào)出實(shí)物和單據(jù)交給物流，與之當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)，留一份原件存檔待查（目前承運(yùn)單為一式三聯(lián)的情況，店鋪必須留一份復(fù)印件備查）。店鋪退殘流程序號(hào)步驟工作內(nèi)容備注1整理將殘鞋分大類(lèi)：原殘、顧客退殘；檢查殘鞋的《客戶(hù)服務(wù)處理意見(jiàn)錄入表》是否正確。4殘品包裝按照采購(gòu)部《殘鞋返回包裝規(guī)定》的要求進(jìn)行包裝，貨品外包裝必須有裝箱明細(xì)表；保證所退實(shí)物與單據(jù)完全一致。6調(diào)整差異區(qū)域物流部在店鋪發(fā)貨的當(dāng)月20號(hào)前將差異明細(xì)反饋給店鋪，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。盤(pán)點(diǎn)后填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告根據(jù)盤(pán)點(diǎn)比對(duì)結(jié)果填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告模板，找出差異原因。賣(mài)場(chǎng)整理清點(diǎn)流程序號(hào)步驟整理內(nèi)容備 注1樣 鞋清點(diǎn)樣鞋數(shù)量，記錄于交接本上→檢查樣鞋陳列是否符合陳列手冊(cè)要求→核對(duì)樣鞋鞋底標(biāo)簽（價(jià)格、倉(cāng)位）是否正確一致，是否脫落破損，如有脫落或破損及時(shí)更換→如有促銷(xiāo)活動(dòng)，按照促銷(xiāo)手冊(cè)調(diào)整價(jià)格和樣鞋陳列→櫥窗內(nèi)樣鞋每周調(diào)整一次 參照《商品陳列手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)；樣鞋包含：男女鞋，包包及附件更換鞋底標(biāo)簽時(shí)，必須將原有鞋底標(biāo)簽清除干凈。（3）填寫(xiě)要求：用黑色水筆工整填寫(xiě)。樣品標(biāo)貼：桔紅色小標(biāo)貼，貼于鞋盒的右下角，兩邊與鞋盒邊緣對(duì)齊。（2）用途：標(biāo)識(shí)各大品類(lèi)的倉(cāng)儲(chǔ)范圍。燈具的具體使用規(guī)定為：非營(yíng)業(yè)時(shí)間：僅開(kāi)啟早晚會(huì)、清潔足夠之照明。補(bǔ)充說(shuō)明：值夜之店鋪，另準(zhǔn)備臺(tái)燈與手電筒，除發(fā)生安全狀況外，不得開(kāi)啟其它照明燈具。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨耶納諾專(zhuān)賣(mài)！您好，歡迎光臨啄木鳥(niǎo)鞋業(yè)！選讓顧客挑選喜愛(ài)的商品留意顧客的舉動(dòng)，先讓其自由挑選不要輕易打擾顧客瀏覽商品走近顧客詢(xún)問(wèn)其需求詢(xún)問(wèn)顧客有什么可以幫忙，詢(xún)問(wèn)其所需顏色、款式、尺碼當(dāng)顧客注視某一商品達(dá)五秒鐘之久時(shí)走上前服務(wù)介紹商品的價(jià)格及優(yōu)點(diǎn)當(dāng)顧客有所求時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)，并幫助顧客解決疑問(wèn)服務(wù)用語(yǔ)：很高興為您服務(wù)！找↓試為顧客提供 商品試穿商品取放流程如下：快步到倉(cāng)位取出商品→左腿彎曲，右腿下蹲在顧客側(cè)面→把鞋盒蓋反放在鞋盒底部→取出鞋內(nèi)支撐和填充物，打開(kāi)鞋帶→幫助顧客試穿→還原鞋內(nèi)支撐、填充物、鞋帶→鞋底清潔→將商品還原倉(cāng)位→按順序排列服務(wù)用語(yǔ)：好的，我知道了！請(qǐng)稍等！報(bào)歉，讓您久等了！為顧客找鞋速度要快，一般控制在30秒之內(nèi)。歡送顧客微笑，注視顧客服務(wù)用語(yǔ)：謝謝，歡迎下次光臨！儀容儀表l 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。l 儀表大方、清麗。l 男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。不可趴在收銀臺(tái)上。推介內(nèi)容鞋包的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、品牌?！?注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。唱收唱付四步曲：一、您好，這是X雙鞋（包），單價(jià)各是X、X，合計(jì)X元。注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成?！薄皻g迎下次再來(lái)?！碑?dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別?！薄罢姹福瑳](méi)有選中合適的鞋子，歡迎下次再來(lái)/您能把電話(huà)留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”l 注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋裝。一盤(pán)同樣的貨品，通過(guò)陳列的改變，可以提高銷(xiāo)售額的15％。商品的色彩是顧客進(jìn)入店鋪首先注意到的，色彩展示的好壞會(huì)直接影響到顧客對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)行為。l 不同色系應(yīng)遵循冷暖搭配如果是不同色系的商品，盡量避免強(qiáng)烈的對(duì)比搭配，注重暖色調(diào)、冷色調(diào)的歸類(lèi)，冷暖色調(diào)間可用中性色進(jìn)行過(guò)渡。不像其它商品，陳列順位應(yīng)由左至右，由上至下，由前至后。 l 利用光背效果，屏風(fēng)效果： 在鞋子背后設(shè)置光源，會(huì)令人產(chǎn)生神佛的崇敬感，稱(chēng)之為光背效果。 l 美麗的鞋店與鞋子吸引消費(fèi)者： 凡是人都喜歡美麗的事物，因美麗的鞋子與鞋店本身就可以吸引消費(fèi)者，但是不要忽略陪襯的其它鞋子及附近的鞋店的外觀必須能協(xié)調(diào)，否則會(huì)產(chǎn)生不搭調(diào)的現(xiàn)象。特別是一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有新產(chǎn)品的話(huà)，更需要經(jīng)常變化一下店內(nèi)陳列的格局。有時(shí)候，一件產(chǎn)品得不到充分的展示，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的原因，而是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)人員不喜歡它。一般用于放置庫(kù)存產(chǎn)品?？梢园慈缦聲?huì)員表管理會(huì)員　　專(zhuān)賣(mài)店會(huì)員表（略）　　2）會(huì)員的管理　　每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 九、 產(chǎn)品知識(shí)1）皮鞋結(jié)構(gòu)2）鞋面料認(rèn)識(shí)（主料）常見(jiàn)鞋面材料優(yōu)點(diǎn)及特性原料種類(lèi)原料名稱(chēng)材料來(lái)源優(yōu) 點(diǎn)其它特性牛皮胎牛皮三個(gè)月以?xún)?nèi)的小牛細(xì)膩、柔軟、昂貴、抗撕裂性差、胎水牛皮細(xì)膩、柔軟、有天然花紋小牛皮三個(gè)月~一歲的小牛較細(xì)膩、柔軟、舒適較昂貴、抗撕裂性較差小水牛皮較細(xì)膩、較柔軟、有天然花紋小水牛打臘皮較細(xì)膩、花紋明顯、亮度好、全粒面（正面）成年牛有質(zhì)感、較柔軟、強(qiáng)度好、亮度較差輕修面（半粒面）特殊質(zhì)感、亮度較好、強(qiáng)度好較易皮裂、納帕皮厚實(shí)、粒面突出、較軟、牛絨面較柔軟、透氣性好強(qiáng)度稍差漆面（涂料面）極亮、易裂漿、不透氣甩、壓花面皮面生動(dòng)、花色多樣移膜面面、色多樣易裂面、不透氣水牛打蠟天然花紋、亮度好透氣性差擦色皮特殊色澤易脫色羊皮小羊皮六個(gè)月以?xún)?nèi)細(xì)膩、柔軟、天然小粒紋較昂貴、強(qiáng)度差羊正面成年羊較柔軟、天然粒紋強(qiáng)度較差羊擦色特殊色澤、天然粒紋易脫色羊絨面柔和、細(xì)軟、不易清洗羊打臘較亮、粒紋清晰稍硬豬皮軟 面一歲以上耐磨、透氣作內(nèi)里豬絨面較柔軟不易清洗豬正面強(qiáng)度高很硬鹿皮鹿正面成年鹿柔軟、天然粒紋強(qiáng)度差、鹿皮草幼鹿柔軟、細(xì)滑易掉毛鱷魚(yú)皮天然皮紋、較亮很昂貴鴕鳥(niǎo)皮天然皮紋、較亮較昂貴皮草類(lèi)型（毛皮）羊毛皮柔軟、保暖不耐磨、易掉毛兔毛皮細(xì)軟、柔滑、保暖強(qiáng)度差、易掉毛 3）常見(jiàn)鞋底材料優(yōu)點(diǎn)及特性原料種類(lèi)原料名稱(chēng)原料來(lái)源優(yōu) 點(diǎn)其它特性成型底PU底 （聚氨脂類(lèi)）有機(jī)合成模鑄輕便、耐磨易斷EVA一次射出底（MAODO）EVA模壓超輕、較耐磨易變形橡膠底生膠或合成膠混煉、模壓耐磨、曲撓度好、耐低溫很重TR底橡膠熱煉、模壓耐磨、曲撓度好、耐低溫較重TPR底橡膠+塑料熱煉、模壓較耐磨、曲撓度好、較重、不耐低溫組合底男鞋鞋跟紙、木合成+橡膠耐磨層輕便、耐磨易開(kāi)膠、怕水PU插跟或加橡膠耐磨層輕便、耐磨易變形片底橡膠片底耐磨、耐低溫、曲撓好較重PVC+化工纖維（仿皮底）較耐磨、曲撓好不耐低溫女鞋鞋跟硬質(zhì)PVC不易變形較脆片底同男鞋同男鞋同男鞋4）常見(jiàn)皮革類(lèi)識(shí)別 名 稱(chēng)特 征好 處牛皮毛孔均勻排列，粒面清晰有序，手感厚實(shí)較柔軟，透氣，強(qiáng)度高羊皮毛孔呈半圓性排列，較薄，粒面小簇型柔軟，透氣、舒適豬皮毛孔呈品字排列，較硬，纖維粗耐磨，透氣鱷魚(yú)皮特有的泥板紋，較有光澤美麗的特有皮紋 鴕鳥(niǎo)皮特有的羽孔皮紋，纖維較細(xì)密，有光澤美麗的特有皮紋輔料材料名作 用主跟后幫定型包頭前幫定型中底鞋型定型，里有勾心，是皮鞋保持底型的關(guān)鍵燙底墊襯、燙印或縫制商標(biāo)標(biāo)注品牌5）工藝和生產(chǎn)流程工藝：目前有三種，主要采取的工藝有二種縫 制 工 藝（內(nèi)縫、外縫）多用于高檔皮鞋和勞保鞋優(yōu)缺點(diǎn)：結(jié)構(gòu)堅(jiān)固、經(jīng)久耐用，一旦線(xiàn)破幫底分離膠 粘 工 藝普遍使用，產(chǎn)品輕巧，用于中高檔產(chǎn)品注 塑 工 藝生產(chǎn)效率高，成本低，工藝粗糙，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，適用于底檔產(chǎn)品生產(chǎn)流程：設(shè)計(jì)打烊→采購(gòu)備料→沖裁→部件加工→制幫→上楦→前幫→中后幫→粘合→壓合→冷卻定型→整理→包裝→入倉(cāng)我們亦可將上述生產(chǎn)流程歸納為五大主要流程，即：沖裁→部件加工→制幫→底工（上楦—冷卻定型，大小有19個(gè)工序）→整理6）商品分類(lèi)商品的細(xì)分類(lèi) （休閑、時(shí)裝鞋、涼鞋、棉鞋）休閑鞋 ： 運(yùn)動(dòng)休閑、正裝休閑（有種無(wú)內(nèi)里的）涼 鞋 ： 全涼（沙灘鞋等）、半涼（前滿(mǎn)后空、中空、前空后滿(mǎn)）棉 靴 ： 低邦（46寸）、中邦（68寸）、高邦（8寸以上）7）產(chǎn)品尺碼對(duì)照表男鞋常用尺碼對(duì)照3839404142434445240245250255260265270275女鞋常用尺碼對(duì)照34353637383940412202252302352402452502558）皮鞋保養(yǎng)各種材質(zhì)的保養(yǎng)方法必備的鞋子基本保養(yǎng)用品：鞋刷、清潔油、鞋油、布、防水噴霧劑等物。一）每種材質(zhì)都有不同的特質(zhì)、所以需要不同的護(hù)理方法和采用合適的護(hù)理用品。C、漆皮：用半濕布抹凈即可，不可用鞋油D、珠光皮：用透明鞋膏輕抹。絨面類(lèi)：皮鞋清潔時(shí)，先用不干膠粘貼掉粉塵，再用專(zhuān)用的鞋粉進(jìn)行清潔皮面，不可用水或濕布擦，使絨毛變成股狀影響美觀。3） 不宜接觸酸堿類(lèi)物質(zhì)腐蝕皮革纖維，以免影響皮鞋使用壽命。清潔皮鞋時(shí)切忌直接水洗和接觸腐蝕性化學(xué)溶劑。 將要收藏的皮鞋，先要放置陰涼處自然晾干一段時(shí)間后，擦涂鞋油，最好放入一些除蟲(chóng)劑，再用草紙團(tuán)塞入鞋腔里定型收藏。鞋油大約取小拇指的量即可。雨淋：鞋被雨淋濕后，立即做適當(dāng)?shù)奶幚砜墒剐硬恢磷冃?。D、 等鞋子完全干后，再按照一般的保養(yǎng)法保養(yǎng)。 泛硝：新皮鞋穿一段時(shí)間后或因潮濕，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)泛白和鹽霜，可以用食醋或其它微酸液輕輕擦除。預(yù)防方法：在新的銅扣或金屬扣上涂一點(diǎn)透明指甲油，可防氧化（顏色扣除外）。十、 銷(xiāo)售技巧l 基本銷(xiāo)售技巧:導(dǎo)購(gòu)員必須要有統(tǒng)一的服飾,且必須經(jīng)過(guò)規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn),而導(dǎo)購(gòu)員最主要的還是對(duì)鞋的認(rèn)識(shí),尤其是制作工藝及材質(zhì),越專(zhuān)業(yè),服務(wù)質(zhì)量越高,越容易吸引回頭客.，如果你的品牌鞋店是針對(duì)高客層的，那么你的定價(jià)不宜過(guò)低(當(dāng)然也要結(jié)合你的商品質(zhì)量，不能憑空想象),否則會(huì)破壞你自身品牌的價(jià)値形象,如果是普通客層,那么定價(jià)不宜過(guò)高，且必須符合大眾的審美觀.:也就是為老客戶(hù)制定相應(yīng)的貴賓享受,可以制作精美的會(huì)員卡以及及時(shí)通知老客戶(hù)有新品,同時(shí)還要為更忠實(shí)的客戶(hù)提供禮品.:商品質(zhì)量很重要,品牌最大的優(yōu)勢(shì)在于一種給顧客的信任感,所以無(wú)論是樣款還是質(zhì)量都要保質(zhì)保量,讓每個(gè)顧客在你店里都能感受到專(zhuān)業(yè)以及被店家重視的禮遇.l 導(dǎo)購(gòu)員接近顧客的四種方法1。2。產(chǎn)品介紹法也是銷(xiāo)售人員與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷(xiāo)售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購(gòu)買(mǎi)的建議。在一般情況下，顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷(xiāo)售人員的。比如說(shuō)，“我建議您買(mǎi)這一款”，會(huì)使用顧客生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷(xiāo)不出去了。但也不要盲目附和顧客的議論，以免造成其對(duì)商品的不良印象。 十一、 緊急事情處理1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2) 火患 ：及時(shí)疏散店內(nèi)顧客，避免人員傷亡。3) 停電 ：4) 對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)管理