【正文】 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實(shí)際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 倉儲(chǔ)檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲(chǔ)商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（ “黃金視線 ”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。w 對(duì)促銷贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查★ 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到 4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（ “黃金視線 ”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。每天需檢查貨源，對(duì)貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動(dòng)，及時(shí)寫要貨計(jì)劃報(bào)交主管。w 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。 豎立公司良好形象★ 營業(yè)前的柜臺(tái)準(zhǔn)備工作w 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺(tái)內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時(shí)，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購?fù)晟唐?，由衷表示謝意時(shí)的笑 ★ 偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠意的為顧客服 務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如： “歡迎光臨 ”等等 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象 強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn)（一）基本銷售要點(diǎn)： 設(shè)計(jì)、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率（二） 輔助銷售要點(diǎn) 色彩 流行性、注意程度的評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證（三） 其他銷售要點(diǎn) 宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng) 銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì) 例會(huì)基本內(nèi)容：（一） 早例會(huì) 向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn) 清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語（二） 晚例會(huì) 向店長提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)爭(zhēng)商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說明 導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議 接受店長的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語 例會(huì)上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？第七章 專賣導(dǎo)購禮儀守則 每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。 B 例會(huì)主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任 C 例會(huì)主持者與全體導(dǎo)購員互道問候：如： “**的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會(huì)主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 人際關(guān)系 與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非 與顧客決不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時(shí)解決，不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴(yán)守出勤時(shí)間 一般情況下，導(dǎo)購員須提前 15分鐘進(jìn)入店鋪，參加營業(yè)前例會(huì)。虛報(bào)銷量者予以辭退。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。 B 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫清楚、詳細(xì)。（例會(huì)時(shí)間不超過 15分鐘） 報(bào)表 及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報(bào)表，認(rèn)真完成按時(shí)上交。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。同時(shí)在向顧客介紹商品時(shí)要具 有針對(duì)性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實(shí)亂說一氣，以免影響公司 形象，或?yàn)榻窈蟮匿N售帶來負(fù)面影響。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛 ★ 待人接物掌握有 “禮 ”有 “度 ” 人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會(huì)讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時(shí)應(yīng)注意適時(shí)、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對(duì)顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達(dá)到最好的服務(wù)效果 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常 三、表達(dá)能力 語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運(yùn)動(dòng)是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度 表達(dá)時(shí)應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動(dòng)，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化 同時(shí)要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性： 俗話說 “說這無心，聽者有意 ”，一句簡單的話語，經(jīng)常會(huì)在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn) ★ 要用帶有感情色彩的語句打動(dòng)顧客 富有感情色彩的詞匯往往會(huì)使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對(duì)于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣 ★ 給予顧客購買的理由 顧客在心理上需要找到一個(gè)購買的意義與理由，為顧客提供一個(gè)購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運(yùn)動(dòng)的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強(qiáng)其購買的信心 ★ 多用請(qǐng)求式、肯定句、對(duì)商品不斷推進(jìn)的介紹，措辭巧妙 請(qǐng)求語氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時(shí)先 “貶 ”后 “褒 ”的逐步推進(jìn)的介紹是在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處 知識(shí)要求 作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識(shí)方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。 “逆流而上 ”當(dāng)取得勝利的那一天，你會(huì)覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài) 在接受顧客的刁難，抱怨等等時(shí)，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭(zhēng)吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時(shí)由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧