【正文】 庫(kù)存量是否適度 倉(cāng)儲(chǔ)商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 ? 對(duì)促銷贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查 ★ 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到 4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問(wèn)題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。每天需檢查貨源，對(duì)貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動(dòng)，及時(shí)寫要貨計(jì)劃報(bào)交主管。 ? 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。 豎立公司良好形象 ★ 營(yíng)業(yè)前的柜臺(tái)準(zhǔn)備工作 ? 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺(tái)內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無(wú)損。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時(shí)，真誠(chéng)流露的笑意 ★ 接待顧客打算購(gòu)買時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購(gòu)?fù)晟唐?，由衷表示謝意時(shí)的笑 ★ 偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠(chéng)意的為顧客服 務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問(wèn)，用一顆真誠(chéng)的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語(yǔ)：如：“歡迎光臨”等等 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購(gòu)員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊 C 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無(wú)故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購(gòu)員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 G 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象 強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn) （一）基本銷售要點(diǎn)： 設(shè)計(jì)、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率 （二） 輔助銷售要點(diǎn) 色彩 流行性、注意程度的評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點(diǎn) 宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng) 銷售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì) 例會(huì)基本內(nèi)容： （一） 早例會(huì) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋 聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn) 清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語(yǔ) （二） 晚例會(huì) 向店長(zhǎng)提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)爭(zhēng)商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說(shuō)明 導(dǎo)購(gòu)當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議 接受店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語(yǔ) 例會(huì)上你說(shuō)些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？ 其他的同事都說(shuō)某某不好，那你該怎么做呢？ 第七章 專賣導(dǎo)購(gòu)禮儀守則 每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。 B 例會(huì)主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任 C 例會(huì)主持者與全體導(dǎo)購(gòu)員互道問(wèn)候：如：“ **的天使們，今天心情好嗎？（問(wèn)候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會(huì)主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購(gòu)一起誦和。 頭型要求：女生頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長(zhǎng)發(fā)。 人際關(guān)系 與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非 與顧客決不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問(wèn)題及時(shí)解決，不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴(yán)守出勤時(shí)間 一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員須提前 15分鐘進(jìn)入店鋪，參加營(yíng)業(yè)前例會(huì)。虛報(bào)銷量者予以辭退。若在沒(méi)有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問(wèn)題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。 B 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫清楚、詳細(xì)。（例會(huì)時(shí)間不超過(guò) 15分鐘） 報(bào)表 及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫各類報(bào)表，認(rèn)真完成按時(shí)上交。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績(jī)，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。同時(shí)在向顧客介紹商品時(shí)要具 有針對(duì)性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說(shuō)自話或者夸張事實(shí)亂說(shuō)一氣，以免影響公司 形象，或?yàn)榻窈蟮匿N售帶來(lái)負(fù)面影響。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購(gòu)與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購(gòu)物氣氛 ★ 待人接物掌握有“禮”有“度” 人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過(guò)分熱情與冷漠一樣會(huì)讓人感覺(jué)不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)應(yīng)注意適時(shí)、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對(duì)顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達(dá)到最好的服務(wù)效果 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來(lái)挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購(gòu)具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問(wèn)題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常 三、表達(dá)能力 語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購(gòu)的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語(yǔ)言的運(yùn)動(dòng)是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度 表達(dá)時(shí)應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動(dòng)，富有感情，條理清晰，語(yǔ)句通順，含義完整，陳述全面，突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，委婉，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，多用簡(jiǎn)單句式，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，表達(dá)通俗化 同時(shí)要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性： 俗話說(shuō)“說(shuō)這無(wú)心，聽者有意”，一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，經(jīng)常會(huì)在聽說(shuō)雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺(jué)也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn) ★ 要用帶有感情色彩的語(yǔ)句打動(dòng)顧客 富有感情色彩的詞匯往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)所推銷的商品與顧客對(duì)于未來(lái)的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購(gòu)買興趣 ★ 給予顧客購(gòu)買的理由 顧客在心理上需要找到一個(gè)購(gòu)買的意義與理由，為顧客提供一個(gè)購(gòu)買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購(gòu)在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運(yùn)動(dòng)的巧妙，來(lái)打消顧客的各種顧慮，增強(qiáng)其購(gòu)買的信心 ★ 多用請(qǐng)求式、肯定句、對(duì)商品不斷推進(jìn)的介紹，措辭巧妙 請(qǐng)求語(yǔ)氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時(shí)先“貶”后“褒”的逐步推進(jìn)的介紹是在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處 知識(shí)要求 作為一名導(dǎo)購(gòu)必須了解銷售過(guò)程中的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購(gòu)專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購(gòu)不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識(shí)方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。 “逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天，你會(huì)覺(jué)得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài) 在接受顧客的刁難，抱怨等等時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要做的不是賭氣，怨憤，爭(zhēng)吵，而是仍能帶著微笑，誠(chéng)懇地致歉，并理智地為顧客解決問(wèn)題，而此時(shí)由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會(huì)為你平和的態(tài)度而加強(qiáng)對(duì)店鋪的滿意程度 正確的價(jià)值觀 每個(gè)人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價(jià)值，但是在工作中，不可以太突出個(gè)人的個(gè)性主張，而應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽(yù)而目中無(wú)人忽視團(tuán)隊(duì)，要記住承認(rèn)不是自來(lái)于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對(duì)于個(gè)人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進(jìn)取 良好的審美情操 美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動(dòng)消費(fèi)者，使其對(duì)于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動(dòng)，整體貨品，銷售商品，從營(yíng)業(yè)前到營(yíng)業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購(gòu)擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。深入了解自己，弄清自己的長(zhǎng)處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時(shí)，從自身弱點(diǎn)出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項(xiàng)所帶來(lái)的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購(gòu)工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難 /始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時(shí)這種力量也會(huì)感染顧客，是顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，但自信不是無(wú)根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色 努力成為一名“三心”導(dǎo)購(gòu)，那就是對(duì)自己有信心，對(duì)商品有信心，對(duì)公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你