【正文】 B 店內(nèi)檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復點過夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標簽是否準確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準備充足 收銀機是否運轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 倉儲檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標準 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。為此 ? 永遠從顧客的角度考慮問題 ? 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店 ? 認識自我的服務(wù)價值 ? 熟知商品知識和顧客購買心理 ? 掌握熟練的語言技巧 ? 保持自身的整潔得體 在正確運用服務(wù)用語時，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)： ? 面帶微笑 ? 強調(diào)要點，注意語序 ? 注意顧客反映，認真聽取顧客意見 ? 要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達準確 ? 精神集中，不能東張西望 ? 不能與顧客發(fā)生爭執(zhí) B 介紹商品和示范 有針對性地向顧客介紹商品，做到 4準確 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質(zhì)準確】 【商品功能準確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時沒有顧客時： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時補充，保證貨架展示齊全 C 其他準備工作： 如果待客時間較長，還可以做一些其他的準備工作：制作商品標簽和簡單的宣傳品；學習并充實有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識等 關(guān)門準備和關(guān)門 A 送走最后一個顧客 關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個顧客，也要有導購員專門接待，不允許流露出不 耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時間，也應(yīng)當保持熱情服務(wù)，直到最后一 個顧客滿意而歸。 電話咨詢業(yè)務(wù) 當在進行促銷活動時，一般會在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時應(yīng)注意語言要簡約明了，熱情親切，準確而專業(yè)的回答顧客的問題，對于顧客的重要問題應(yīng)該復誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時應(yīng)感謝顧客打進電話。 第九章 店內(nèi)陳列規(guī)范 店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化 的巧妙結(jié)合。當目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見” 常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我 能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見” “歡迎光臨 **” ……，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 當顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點和價格，真心誠意 的為顧客作好參謀 當顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請您仔細 考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！” 當顧客需要的商品暫時沒有貨時，應(yīng)道：“對不起，這個款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您” 8 、“您好，這是我們新到的款式 ……”：及時向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當顧客較多時，應(yīng)道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬 上就來” 、 當顧客付款時，應(yīng)唱收唱付，道：“ **（稱呼），總共 **元，實 收您 **元，找您 **元，請收好” 1當顧客要求退換商品時，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換 哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時，就要耐心地 解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“ 1當顧客表示感謝時，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的“ 1當顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道：“歡迎您下次光 臨”，“謝謝您，請走好”，“再見” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對顧客進行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后 確認顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自 由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導 顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導購員長期的觀察和體驗 歸納，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當顧客注視某一商品時 當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“， 而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應(yīng)注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步 的表達 C 當顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導，例如：”這個 款式是現(xiàn)在最流行的“ 當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時正是導購接近并詢問” 感覺如何 “的好時機。 一般在進口的右手邊有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的 顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善