【正文】 個或某部分顧客的愛好并為滿足他們的需求所作出努力的結果。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :31:2107:31:21February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 7時 31分 21秒 07:31:2114 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :31:2107:31Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 14日星期二 7時 31分 21秒 07:31:2114 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時 31分 21秒 07:31: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :31:2107:31Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 14日星期二 7時 31分 21秒 07:31:2114 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :31:2107:31:21February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :31:2107:31Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第四節(jié) 顧客服務的管理 讓顧客完全滿意 !!! 三個關鍵因素 : 卓越的產(chǎn)品 卓越的服務方式 卓越的服務意識 第四節(jié) 顧客服務的管理 服務的最關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩?滿意 或 不滿意 。 1 記錄顧客檔案和入賬。 1 詳細復述產(chǎn)品款項 1 收銀 1 貨品總價錢 ?? 1 收銀顧客的款項。” 注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位?！?(正午十二時前 )或“歡迎光臨， XX(品牌名稱 )，請隨便看看”。 服務 —— 利潤的源泉 對顧客服務的宗旨； 第四節(jié) 顧客服務的管理 真誠、熱情； 樂于幫助顧客； 面常帶笑容； 說話語氣溫和，有禮貌； 有耐性招呼顧客； 講究速度及效率；總括來說，就是 顧客為先，服務至上 。那么，顧客選購時希望得到的東西； A、無形的 1．親切的笑容 2．禮貌的招呼 3．有效率及適度的服務 4．解答顧客的詢問 5．介紹特價產(chǎn)品 (新貨 ) 6．建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養(yǎng)方式 B、有形的 1．理想舒適的購物環(huán)境 2．陳列整齊的貨品，較多的選擇 3．穿著的舒適感 4．主動為她量身 5．換貨 6．清楚的價錢；折扣、貴賓卡等 7．多種付款方式； 現(xiàn)金 信用卡 外幣 注意：當服務達不到客人要求時，一定要以禮相待。 第四節(jié) 顧客服務的管理 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一點微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。 ? 在電梯內(nèi) – 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 – 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 – 請客人入坐，安靜退出。 ? 在樓梯間引路時 – 上時客先，下時客后，保證安全 – 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 注意：有急事不要跑可小步快走 第二節(jié) 導購員的形象 引路 ? 在走廊引路時 – 應走在客人左前方的 3步處。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 第二節(jié) 導購員的形象 手式 —— 指引 ? 動作要領 – 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； – 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 – 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面 – 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。握手力度不宜過猛或毫無力度。 ? 動作要領 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面 ,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 ? 站好再走； 離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 ? 目光的運用： ? 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。雙腳叉開，與肩平行。 – 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。 ? 陽光燦爛的微笑標準 第二節(jié) 導購員的形象 微笑練習 經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 第二節(jié) 導購員的形象 儀表 —— 展示整體形象 第二節(jié) 導購員的形象 儀態(tài) —— 體現(xiàn)自尊與尊重 ? 站姿 – 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 九、現(xiàn)代導購角色的轉變 ? ?商店（企業(yè)）的形象代表 ? ?信息的傳播溝通者 ? ?顧客的生活顧問 ? ?消費者的“服務