【正文】 庫存量是否適度 倉儲商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。 ? 對促銷贈品的檢查：數(shù)量的檢查 ★ 介紹商品和示范 有針對性地向顧客介紹商品，做到 4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。每天需檢查貨源，對貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動，及時寫要貨計劃報交主管。 ? 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。 豎立公司良好形象 ★ 營業(yè)前的柜臺準(zhǔn)備工作 ? 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購?fù)晟唐?，由衷表示謝意時的笑 ★ 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠意的為顧客服 務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 當(dāng)今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 強化商品知識的銷售要點 （一）基本銷售要點： 設(shè)計、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟性、價格、折扣率 （二） 輔助銷售要點 色彩 流行性、注意程度的評價 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動、饋贈品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點 宣傳廣告、專家點評 銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗和評價 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢 例會基本內(nèi)容： （一） 早例會 向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計劃和工作重點 清點、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語 （二） 晚例會 向店長提交當(dāng)日各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當(dāng)天意外損耗作出說明 導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評估及分析，提出改進建議 接受店長的業(yè)務(wù)知識技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語 例會上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？ 第七章 專賣導(dǎo)購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。 B 例會主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任 C 例會主持者與全體導(dǎo)購員互道問候：如：“ **的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 人際關(guān)系 與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非 與顧客決不發(fā)生爭執(zhí) 與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時解決，不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴(yán)守出勤時間 一般情況下，導(dǎo)購員須提前 15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。虛報銷量者予以辭退。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。 B 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細(xì)。（例會時間不超過 15分鐘） 報表 及時、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報表，認(rèn)真完成按時上交。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客， 發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。同時在向顧客介紹商品時要具 有針對性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司 形象，或為今后的銷售帶來負(fù)面影響。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛 ★ 待人接物掌握有“禮”有“度” 人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時應(yīng)注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達(dá)到最好的服務(wù)效果 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉(zhuǎn)機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常 三、表達(dá)能力 語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度 表達(dá)時應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點，用詞準(zhǔn)確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化 同時要強調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性： 俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn) ★ 要用帶有感情色彩的語句打動顧客 富有感情色彩的詞匯往往會使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣 ★ 給予顧客購買的理由 顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強其購買的信心 ★ 多用請求式、肯定句、對商品不斷推進的介紹，措辭巧妙 請求語氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時先“貶”后“褒”的逐步推進的介紹是在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處 知識要求 作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。 “逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài) 在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強對店鋪的滿意程度 正確的價值觀 每個人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價值，但是在工作中，不可以太突出個人的個性主張，而應(yīng)該以團隊合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽而目中無人忽視團隊，要記住承認(rèn)不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對于個人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進取 良好的審美情操 美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動消費者，使其對于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難 /始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色 努力成為一名“三心”導(dǎo)購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你