【正文】 未成交不能意氣用事，要保持良好的心態(tài)；不管情況怎樣，都須做好情況總結(jié)。三、技 巧 篇技巧1 確定目標(biāo)、進度管理目標(biāo)無論是對于一個組織，還是對于我們每一個人，都是非常重要的。銷售人員沒有銷售目標(biāo)進行指引，他的行為會是發(fā)散和凌亂的。要想成為一個成功的銷售人員，必須首先有明確的銷售目標(biāo)，它會把你所有的銷售行為都聚集到一個方向上。◆目標(biāo)管理目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：你的所有目標(biāo)都應(yīng)遵循SMART原則，即：S——具體性（Specific）M——可衡量性（Measurable）A——可實現(xiàn)性（Attainable）R——現(xiàn)實性（Realistic）T——限時性（Time bound）無論什么時候，當(dāng)你為自己設(shè)立目標(biāo)時，都要遵循這五個原則。 首先目標(biāo)要具體，并具有可衡量性。銷售人員設(shè)定與顧客建立關(guān)系的目標(biāo)時，如果只寫一句“與顧客處理好關(guān)系”是遠遠不夠的，你應(yīng)該與多少個客戶建立起好的關(guān)系？這些客戶中有多少是新客戶，多少是老客戶？怎么樣才算處理好了關(guān)系？顯然，沒有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是沒什么實際指導(dǎo)意義的。雖然銷售人員的主要目標(biāo)是促進銷售，但是銷售并不是唯一的目標(biāo)，因為支撐起銷售量增長的還有很多的因素。一般來說，銷售人員的目標(biāo)主要有以下幾種類型：獲取信息行政目標(biāo)開發(fā)客戶提高鋪貨率銷售目標(biāo)其中，銷售目標(biāo)處于核心地位，其他四個目標(biāo)為銷售目標(biāo)提供強有力的支持。銷售目標(biāo)：銷售目標(biāo)就是公司給銷售人員規(guī)定或銷售人員自行設(shè)定的在一定期限內(nèi)應(yīng)該完成的銷售金額，是銷售人員要完成的最基本的目標(biāo)。行政目標(biāo)：即要求銷售人員按時將銷售部下發(fā)的各種銷售報表填寫好并上交。這些銷售報表主要包括日報表、月報表、計劃表、行程表、客戶庫存報告表、銷售對比表、競爭要素分析表、客戶檔案和客戶資信調(diào)查表等。提高鋪貨率目標(biāo)：再好的產(chǎn)品，如果不能讓顧客見到，那么也是賣不出去的。銷售人員應(yīng)該把提高鋪貨率作為自己的目標(biāo)之一?？蛻糸_發(fā)目標(biāo)：企業(yè)如果需要進一步擴大銷售業(yè)績，就需要擴大客戶數(shù)量，也就是擴大分銷。◆銷售進程管理目標(biāo)設(shè)定后，就應(yīng)該考慮如何去實現(xiàn)它。目標(biāo)的實現(xiàn)不是一步就能完成的，銷售人員應(yīng)該善于把一個大的目標(biāo)細分成多個小目標(biāo)如：制定每日拜訪計劃表：每日銷售報告表：評價銷售的效率。 技巧2 加強口頭、書面溝通做銷售，除了與產(chǎn)品打交道就是與人打交道，所以你一定要注意如何有效的傳遞你的營銷信息，掌握與人的溝通技巧。溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀的營銷人員不可或缺的能力。不論你的目的是為了自信的演說、輕松的談判、還是愉快的銷售，它都將協(xié)助你增進傳遞信息，交流溝通是人類行為的基礎(chǔ)。但是，你的交流溝通是否能準(zhǔn)確的傳達出你的愿望，或者是對某事不予贊同的態(tài)度？成功與否，與其說在與溝通交流的內(nèi)容，不如說在交流溝通的方式。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對方認(rèn)為你所解釋的信息是否可靠而且合適?！魷贤ú涣嫉暮蠊翰磺宄乱徊皆撟鍪裁磿r間和資源的浪費。誤解別人的意思不融洽的合作關(guān)系。相互之間意見和見解的交流事情進展緩慢，問題久拖不決。下屬人員不明白“為什么我們要做這些事情？”職業(yè)道德水平下降高的職員淘汰更新率。公司不能及時收到客戶的反饋信息以改善各種狀況失去大批業(yè)務(wù)?！袅己玫臏贤〞硎裁茨?？良好溝通的益處：清楚自己該做什么；知道為什么要做手頭的這件事，并明白它將促進整個團體目標(biāo)的實現(xiàn)；資源得到正確、高效的利用；掌握所有與工作有關(guān)的信息；任何可以改進業(yè)績的建議都會得到采納并付之實踐；很快的學(xué)習(xí)和掌握各種技能；運用團隊的各種智慧，問題很快得到解決；可以縮短銷售過程。言語是銷售工作中最常用、最基本的方式。銷售者不善交談是不可思議的，而交談不得法也是同樣的糟糕，這不僅使你達不到銷售的目的，而且會把事情弄壞。要想成為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須掌握好口頭交流的藝術(shù)?！魞A聽的技巧銷售人員傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待的等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，你的銷售猶如失去方向的箭。銷售人員面對客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？培養(yǎng)積極的傾聽技巧。站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)、實施的向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。讓客戶把話說完，并記下重點。記住您是來滿足客戶需求 ，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達他的狀況以后，您才能正確的滿足它的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。秉持客觀、開闊的胸懷。不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。當(dāng)客戶所說的事情，對您的銷售可能造成不利時，你聽到后不要立刻駁斥，你可先請客戶針對事情做更詳細的解釋，例如客戶說“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，你可以請客戶更詳細的說明是什么事情讓他有這樣的想法，客戶若知識聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，自己也許會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住在還沒有完全聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細節(jié)的問題。掌握客戶真正的想法?？蛻粲锌蛻舻牧觯苍S不會把真正的想法告訴你，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此你必須盡可能的聽出客戶真正的想法。◆回答客戶異議顧客異議是完成銷售的障礙，他經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對顧客異議做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)更多的異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。技巧3 深層次滲透客戶了解顧客對于銷售人員來說是非常關(guān)鍵的一步。這里所說的了解不只是說知道顧客想要什么產(chǎn)品，而是一種更廣泛的了解，即了解顧客的需求、生意目標(biāo)、財務(wù)狀況等各個方面。從客戶的角度來說，如果他認(rèn)為某位銷售人員并不了解他的需求，那么他可能會在實在沒地方購買他想要的產(chǎn)品的情況下，才會把訂單拋向該位銷售人員。作為顧客，他真誠的希望銷售人員能夠理解他的需求、重視他的需求，從某種程度上來說，他感覺的銷售人員對其需求的重視程度與他的購買的決心是成正比的。技巧4 有效時間管理◆安排每日的行動每天你僅有非常有限的幾個小時，因此合理利用時間非常重要。這意味著你必須計劃每一個工作日。做出一張工作表。上面列出一天中必須完成的工作以及所需時間。工作表能幫助銷售人員合理安排時間，你一定要養(yǎng)成為下周每件工作做日程表的習(xí)慣。此外，每天晚上為明天的工作做一個詳盡的安排。每天都要一個固定的工作開始時間和可變的結(jié)束時間。每天最重要的幾個電話應(yīng)該安排在銷售員最好的銷售時間內(nèi)——通常是早晨，因為銷售人員和顧客都會隨著一天的逐漸過去而變得疲勞。但預(yù)約應(yīng)盡量為顧客的便利著想。必須為每個銷售電話安排出足夠的時間，并且記住要安排出次要的活動所需時間，例如打電話給潛在顧客或完成報告，這樣在預(yù)約取消或是時間縮短，你不至于無事可做?！?0/20法則做好時間規(guī)劃的一個重要指導(dǎo)原則是“確保重點，照顧一般”。貫徹這一原則可運用帕雷托原理。80/20原則是現(xiàn)代銷售活動最具建設(shè)性的發(fā)展之一。也是銷售人員充分利用時間的有效方法。銷售人員根據(jù)“二八法則”對自己的時間和精力進行安排，就是以80%的時間去對付20%的重點顧客（A類顧客），以20%的時間去對付80%的次要顧客（B類和C類顧客），即在銷售中貫徹“確保重點，照顧一般”的原則。技巧5 重在說服優(yōu)秀的銷售人員不僅知道怎樣去賣產(chǎn)品，還知道怎樣去影響說服其他人員，讓他們配合自己，通過溝通達成共同的認(rèn)知，更好地進行銷售。技巧6 多方面推進銷售顧客不能立即購買，那么影響他不購買的原因是什么呢？作為銷售人員，無論你如何精心安排了方案，或進行了頗具說服力的銷售介紹，但還是難免遇到挫折。在挫折面前，較差的銷售人員便止步不前，不再想辦法促使客戶成交；一般的銷售人員會訕訕地收起公文包，暫且放棄努力；而優(yōu)秀的銷售員會用其交際能力，執(zhí)著地去查找這一局面的原因。一旦了解到存在與客戶心中的疑慮，并對其作了令客戶滿意的排解后，通常就能完成任務(wù)。如： 使用令人滿意的東西來增加價值；不要把價格作為銷售陳述的焦點；介紹價格時不要勉強把價格與價值聯(lián)系起來；要指出價格和質(zhì)量的關(guān)系；要解釋價格和成本的不同之處。技巧7 客戶資源管理◆建立客戶檔案管理為了使客戶資源能夠牢牢地掌握在企業(yè)的手里，有必要建立客戶的檔案管理制度?？蛻舻臋n案管理包括四個層次的內(nèi)容：基礎(chǔ)資料客戶的基礎(chǔ)資料應(yīng)包括客戶的編號、客戶的名稱、地址、郵編、電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、客戶負責(zé)人情況、帳號、稅號、工商登記號、所有制性質(zhì)、類別和規(guī)模等， 信用資料客戶的信用資料應(yīng)該包括客戶的注冊資本、開業(yè)歷史、信用額度（即最多能欠企業(yè)多少錢）、信用期限（即返還企業(yè)貨款的最后日期）、結(jié)帳日和付款條件， 經(jīng)營資料客戶的經(jīng)營資料應(yīng)該包括銷售人員、營業(yè)人員的數(shù)量、商圈范圍、營業(yè)面積、倉儲面積、運貨方式、送貨地點和競品情況，見下表。銷售業(yè)績統(tǒng)計客戶業(yè)績統(tǒng)計表應(yīng)包括每年甚至每個月的實際銷售額理?！艚⑴c客戶的溝通體系同客戶溝通的目的是為了加強客戶同企業(yè)的聯(lián)系，提高客戶的積極性。提高客戶的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和客戶的感情，同客戶交朋友，成了朋友，客戶自然就有了積極性。和客戶交朋友，不是簡單空乏的一句話，一定要拿出實際行動，設(shè)身處地為客戶著想，用真心真情換取客戶的積極性。確?？蛻舻姆e極性就要確?？蛻舻睦??？蛻糁v感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托，不講利益只講感情是長久不了的。銷售人員保持與客戶經(jīng)常性聯(lián)系的一個重要目的，就是為了隨時隨刻掌握客戶的經(jīng)營狀況，同時通過這種溝通，激勵客戶，提高他們購買公司產(chǎn)品的積極性。銷售人員與客戶的這種信息往來，是一種雙向溝通的過程。首先銷售人員要把自己的產(chǎn)品信息或銷售政策調(diào)整的信息及時地通知給客戶。同時要注意收集客戶的反饋意見。另外一種有效的方法是，建立區(qū)域銷售經(jīng)理定期拜訪制度。有些區(qū)域經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，就是客戶與公司已保持了幾年的業(yè)務(wù)關(guān)系，除了區(qū)域的一線銷售人員經(jīng)常拜訪客戶之外，區(qū)域的銷售經(jīng)理還從未見過客戶任何人的面，這是很不正常的現(xiàn)象?！艨蛻粼u估經(jīng)過一段時間與客戶合作后，要對客戶進行綜合評估，以便調(diào)整客戶政策。◆確定重點客戶顧客資源管理的主要工作之一就是確定管理的重點。從理論上講，確定重點顧客主要考慮兩個因素：一是考慮該顧客在銷售人員全部銷量和利潤中所做的貢獻；二是分析銷售人員在該顧客身上所花費的時間數(shù)量。計算二者的差額就可以得出其重要程度。一般說來，差額越大，該顧客對銷售人員就越重要。技巧8 加強談判技能◆什么是談判什么是談判？一個定義是“達成買賣雙方都滿意的協(xié)議的一個過程”。優(yōu)秀的銷售人員知道，談判就是要建立關(guān)系，而不是做一次性交易。銷售人員在銷售中應(yīng)該努力使自己成為顧客的顧問，為顧客提供解決買方問題的方案，尋求與顧客建立并保持一種長期的伙伴關(guān)系。談判的能力是銷售人員必備的技能?！翡N售談判的兩種結(jié)局談判只有兩種可能的結(jié)果：雙贏和雙輸?！籼岢鍪闺p方都受益的解決方法根據(jù)雙方的不同需求，尋求切合的利益，就能達成雙方都滿意的協(xié)議?！粽勁械目陀^標(biāo)準(zhǔn)使每一方都不屈服于對方，使雙方都接受一個公平解決問題的方案?！粽勁械牟呗员苊鉅幷?；婉轉(zhuǎn)提出不同的意見；分歧產(chǎn)生之后談判無法進行，應(yīng)馬上休會；避實就虛；最后期限；以退為進；紅白臉策略；反客為主；兵不厭詐談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細心，既不能操之地急，也不能粗心大意，要時刻警惕對手設(shè)下的陷阱：數(shù)字陷阱；假出價陷阱38 / 38