【正文】 因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。（1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。顧客購買動機。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？促銷方式。可以說，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點檔住了。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因?！袅私猱a(chǎn)品 ：產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。其次，服務(wù)是方法問題。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。強烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。(4)利益激勵：贈送小禮品、開展銷售競賽等。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。(2)收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。(2)在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 導(dǎo)購員如何幫助顧客：(1)詢問顧客對商品的興趣、愛好； (2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；(3)向顧客介紹產(chǎn)品的特點；(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；(5)回答顧客對商品提出的疑問；(6)說服顧客下決心購買此商品；(7)向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目；(8)讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天職，但一個好的導(dǎo)購員不僅只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是取得綜合效益。從顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：宣傳品牌。產(chǎn)品銷售。收集信息。(3)收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。為此，導(dǎo)購員要做到：(1)傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。填寫報表如完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。熱情、友好的服務(wù) :服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機會、締造銷售佳績。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。 二、知 識 篇◆了解公司的情況 ：公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。信賴產(chǎn)品?！袅私飧偁幤放魄闆r ：顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。購買動機取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。在今天，這類顧客越來越多。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。（4）欲望。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正微笑?！愿蓛衾涞姆绞絹斫哟蛻?。環(huán)境實施（針對專賣店）⑴如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢?？傊?，購物環(huán)境的布置：(1)、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；(2)、是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一；商品陳列：導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全，數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進先出?！魧?dǎo)購待客 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔D、注意體臭舉止得當(dāng)（1）站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。D、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。導(dǎo)購語言原則：﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言）；﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談； ﹡尊重對方，注意傾聽； ﹡學(xué)會使用敬語和謙語 ﹡采取委婉的表達(dá)方式； ﹡聲音大小要適當(dāng) （1）、基本規(guī)范用語A、“歡迎光臨，歡迎再次光臨” 在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。D、“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息適就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服 （3）迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言A、為顧客著想的話語；如“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。（2）語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去。所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款”等等。分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。處理電話抱怨時首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩。抱怨處理過程中的“禁句”生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不知道”，“不清楚”則表明是沒有責(zé)任感。這一句通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在令人頓足和失望。以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。報價地點：報價地點，根據(jù)客戶需要靈活選擇，但是應(yīng)注意，人多時不宜報價。要預(yù)留議價空間。報價、議價次數(shù)不超過3次?？傊?，每個案例都有自己的特點，具體問題具體分析，靈活處理。據(jù)統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。 贊美顧客。.注重形象。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。這時，導(dǎo)購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？是否有特色的演示方法？好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。事前認(rèn)真準(zhǔn)備。這種方法是間接地否定顧客意見，有利于保持良好推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。（3）堅持。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。 成交方法。（2）假設(shè)成交法。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。急于辯解是火上澆油的做法。 對不同的人，說法不一樣：對最終用戶談：成本合理、效果完美、有品牌、售后服務(wù)及時。確定給顧客展示何種類型的產(chǎn)品在沒摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。把問題與建議巧妙地結(jié)合在一起是一種比較好的導(dǎo)購方法，具體步驟如下：顧客開始“意識到”問題——顧客開始“關(guān)心”這一問題——顧客開始把這一問題當(dāng)成“大事”，一般可運用以下四種手段：A、提出“揭示性”問題（如你是否覺得高壓燈杯易壞，你是否覺得有些節(jié)能燈用一段時間后，亮度要黯很多，即光衰嚴(yán)重）等。提出對比性問題就是給顧客提供一個機會，讓他看清兩種情況中的哪一種對他更合適。D、證實問題所在。盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，容易使顧客朝著你預(yù)定的方向走，適當(dāng)引導(dǎo)，從而贏得主動。導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題，經(jīng)驗證明對這種顧客應(yīng)如此說法：你當(dāng)然應(yīng)該再到其它店去看一下，做做對比，看看我們的品牌，款式，性能價格比是不是最好，再歡迎你回來選購。當(dāng)一個導(dǎo)購員用盡渾身解數(shù)也做不成生意時，應(yīng)該換人上。 帶朋友及施工者結(jié)伴而至（最難處理）。朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時最好把他支走，比如：發(fā)個求助信號，叫別的導(dǎo)購員幫忙與他談話，把他引導(dǎo)到一邊去。同時，不管問題出在哪一個環(huán)節(jié)，都要表示這是決無僅有的，以前從來沒發(fā)生過。 素質(zhì) 1 誠信