【正文】 均需打入收銀機8） 收銀機內(nèi)大鈔應放入現(xiàn)金保管箱9） 交接、交易、取大鈔、營業(yè)結(jié)束結(jié)帳處，收銀人員不得任意打開收銀機10） 收銀機內(nèi)取錢支付各款項時，應檢附收據(jù)，并于收銀日報表中注明四． 商品耗損防止1． 由于收銀行為不當所造成的問題A． 看錯或打錯貨號、金額B． 收銀員與顧客或?qū)з弳T借熟悉關系，發(fā)生不正當行為C． 由于價格無法確定在而錯打金額D． 對未貼標簽、未標價的商品，收銀員打上自己臆測價格E． 收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金2． 業(yè)務上手續(xù)不當所造成的問題A． 貨品轉(zhuǎn)移或商品領用漏記B． 重復登記進貨，進退貨帳款漏記C． 貨換算為售價時，計算錯誤D． 填制進貨日報等表格時，誤記或計算錯誤E． 將進貨商品的附贈品當做商品出售，處理不當3． 由于檢收不當所造成的問題A． 檢收時點錯數(shù)量B． 僅僅檢收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯誤C． 擅自攜出退貨商品4． 商品管理不當造成的問題A． 進貨過剩導致商品積壓B． 由于裝貨不良在途中產(chǎn)生損失C． 因庫存過剩而產(chǎn)生的自然損耗D． 賣剩商品的處理不當而產(chǎn)生損失E． 將成套的商品拆開出售5． 盤點不當造成的問題A． 算錯、看錯、記錯數(shù)量、售價、進價等B． 盤點表上計算錯誤C． 盤點時遺漏D． 同樣的商品兩種價格E． 對于附贈品處理不當6． 因設備不良所造成的問題A． 不正確的計算B． 因漏電而使商品價值減損C． 因器具不全而造成的問題7． 因銷售人員大意所引起的問題A． 貼錯標簽B． 姑息扒竊C． 因商品知識的不足而造成商品價值的減損D． 計量不確實8． 店面人員不當造成的問題A． 偷拿B． 因與客戶熟悉而少算貨款C． 擅自攜出或使用商品D． 在運送途中偷取貨品9． 顧客不當行為造成的問題A． 顧客的扒竊行為B． 與收銀員熟悉而借機少算C． 將扒竊來的商品退回而取得金額D． 顧客不當?shù)耐素汦． 顧客將商品污損F． 調(diào)換標簽G． 混雜于類似商品中，企圖欺騙收銀員的耳目H．五．消費心理學1． 消費者的購買動機消費者的任何購買行為都是受一定的購買動機所支配，導購員學會并掌握消費心理、加以分析、揭示喚起消費者購買行為的動機。主要分為三大類型：A． 感情動機動（1）情緒動機——好勝心理 注重新穎心理（2）情感動機——看名牌心理 愛美心理 B．理智動機 （1）講求實在心理（2）在乎價格心理 C．惠顧動機 （1）個人喜好心理（2）講求信譽心理導購員在售貨現(xiàn)場隨時隨地觀察和分析研究，找準動機，投其所好。2． 消費者的氣質(zhì)氣質(zhì)是高級神經(jīng)活動類型的特點在人們行為中的表現(xiàn)，它與神經(jīng)活動有一種對應關系。A． 膽汁制質(zhì)（興奮型）表現(xiàn)——易沖動、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，傲氣十足。B． 多血質(zhì)（健談型）表現(xiàn)——話多，“見面熟”，買與不買決定很快，但改變注意力也很快。C． 粘液質(zhì)（自主型）表現(xiàn)——較內(nèi)向，反應慢，一般沉著和不動聲色，做事謹慎理性，有頭有序。購買態(tài)度較認真，選購商品獨自進行，動作緩慢。D．抑郁質(zhì)（謹慎型）表現(xiàn)——缺少主見，反應速度慢，刻板、不靈活，做事謹慎小心，內(nèi)心易自卑或傷感，但不溢于言表。好反復挑選，怕上當，甚至購買后要退貨等。以上了解顧客氣質(zhì)，便于導購員學會引導和利用其積極方面控制其消極方面，觀察不同顧客的神態(tài)、走路、說話都有不同程度的表現(xiàn)。以此提高服務質(zhì)量和銷售效果。3． 顧客購買行為類型分析你可以選擇你的朋友，但不可以選擇你的顧客，來了什么類型的顧客，就要以不同的方式靈活對待。購物風格 特點 策略前衛(wèi)型 *喜愛新貨品 *介紹新貨品/料及其與別不同之處*追求潮流 *推銷形象*注重時尚 *交換潮流意見*擁有一定風格 *表達認同其個人形象健談型 *得到售貨員注意及禮貌對待 *主動接近，殷勤款待*喜歡與人分享自己開心事 *據(jù)其說話內(nèi)容，多了解其需要*喜歡談及自己關心的人 *關注他所關心的人或事聯(lián)絡感情*善于表達 *多加建議，促成決定自我型 *自己作主 *在適當時才主動打招呼*要求他人認同自己的說話 *認同，不“硬碰”*支配一切 *稱贊，并跟隨他的意識*耐心、尊重批評請對方給意見 *不要催促與參謀，但行動要配合得快謹慎型 *詳細了解貨品的特性及用途 *強調(diào)產(chǎn)品之物有所值 *要求物有所值 *詳細解釋產(chǎn)品的好處 *關注所會出的價錢及各細節(jié) *有耐心，消除疑慮 *需要多一些時間作出購買決定 *產(chǎn)品知識講解準確 *增加顧客的購買信心六．重點注意細節(jié)——銷售技巧專業(yè)的銷售循環(huán)步驟：接近顧客——了解需要——介紹產(chǎn)品——應付異議——附加推銷——完成交易銷售本身就是一項自我挑戰(zhàn)，身為第一線的導購員，所要做的不僅僅是簡單的銷售商品，更深的是將原來不可能的事變?yōu)榭赡艿囊饬x。提升能力，自我增值。1． 立定目標、列清單你每天工作為誰辛苦為誰忙？樹立一個努力的目標。列清單有良好的計劃可令我們的工作事半功倍，把每天要做的事情或需要時刻提醒自己注意的事情列在清單上。2． 自信心想自己是最棒的，想自己的產(chǎn)品是最好的，什么狀態(tài)出什么活，這樣令你充滿活力。3． 攔截服務，主動邀請顧客到專柜或店內(nèi)參觀。4． 拉近與對方的距離——觀察對方的眼神、表情，接觸的成功與否決定你的勝敗。顧客的需求傾向及習慣等，溝通中了解顧客的需求心態(tài)并迎合他，如提問，巧妙地提問獲取顧客信息，但要注意避免那些容易回答“是”與“不是”的問題。5． 贊美顧客身上某一樣特別的東西，激起對方的好感與購買動機。例：小姐，您的項鏈款式很特別，真有眼光，一下讓人眼前一亮。附加銷售——（1）折扣優(yōu)惠，例：買滿138送一對漂亮的皮帶，真是物超所值。（2）新貨：例1—今天新到貨，有幾款很漂亮，拿給您看。 例2—這款式很好賣，我們來貨不多，很快會出現(xiàn)斷碼。（3）漫不經(jīng)心：例：啊！想起有另一款與這很搭配，不如拿給您看。我們這些服裝很多客人穿過之后，都會再來買，不妨選一款來試試。（4）按顧客的衣著加以陪襯，邏輯的介紹相關產(chǎn)品。6． 回答顧客異議前，請準備：（1） 明確異議內(nèi)容并計劃答案（2） 用友善、平和的態(tài)度回答顧客（3） 永遠不要對顧客說：“你錯了”（4） 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點7．不要有任何畏畏縮縮行為，令顧客沒有安全感。8．介紹時說的過多也不好，避免解說的過于詳細或嘮嘮叨叨9．演示，充分展示賣點好處。例：條紋連衣裙，襯上一個編織挎包，甜甜的杏臉飛溢一絲微笑，塑造自我感覺100分。10． 活運用方言。11． 將父母對子女的愛戀變?yōu)橘徺I的決定因素。12． 讓顧客當場購買——讓顧客參與主動，肯定對方的選擇，臨門一腳促成銷售。關鍵法寶：銷售期限 特價銷售 商品數(shù)量有限 附少量贈品13． 促進一個將來的銷售，給顧客留下一些思考的東西，一個吸引顧客再次來購買的理由?！斑@是我們的一些其他產(chǎn)品介紹資料，可以帶回去看看?！?4． 善于觀察學習他人的溝通方式。七．職業(yè)精神B． 盡職盡責，敬業(yè)樂業(yè)C． 禮貌待客，真誠服務D． 專業(yè)知識，充足準備E． 永不言敗，永不放棄以上賣場環(huán)境、管理、產(chǎn)品質(zhì)量、人員服務等因素，每一環(huán)節(jié)都為最后促成交易的成功打下基礎，因此我們每一位員工都有責任維護和支持公司的運轉(zhuǎn)和銷售的實現(xiàn)。第三階段培訓后期1測評培訓效果——個人行為和成長A士氣——促銷員是否認識到每一個正常人的普遍愿望是：提升技能/自我增值，有所成就？B參與——人員是否有參與公司政策、工作計劃等工作的實施意識？C理解——每個人是否可以理解他本人、他的團隊以及整個公司的目標？產(chǎn)品知識是否已有清晰認識？D激勵——整個組織提高績效的必要性和進行必需的改進措施。E晉升——以業(yè)績和預定的標準為依據(jù)。F工作滿足感——職工是否在工作中得到滿足？員工在工作當中的成就是否得到恰當?shù)某姓J？2促銷員存在的問題與解決個人形象/服務用語/態(tài)度/產(chǎn)品知/貨品配置與擺放/收銀管理/反饋意見等3銷售進程跟蹤A服務質(zhì)量表現(xiàn)B銷售報表反映C商場主管評價D與公司配合程度E工作效率與效果 24 / 24