【正文】 均需打入收銀機(jī)8） 收銀機(jī)內(nèi)大鈔應(yīng)放入現(xiàn)金保管箱9） 交接、交易、取大鈔、營業(yè)結(jié)束結(jié)帳處，收銀人員不得任意打開收銀機(jī)10） 收銀機(jī)內(nèi)取錢支付各款項時，應(yīng)檢附收據(jù)，并于收銀日報表中注明四． 商品耗損防止1． 由于收銀行為不當(dāng)所造成的問題A． 看錯或打錯貨號、金額B． 收銀員與顧客或?qū)з弳T借熟悉關(guān)系，發(fā)生不正當(dāng)行為C． 由于價格無法確定在而錯打金額D． 對未貼標(biāo)簽、未標(biāo)價的商品，收銀員打上自己臆測價格E． 收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金2． 業(yè)務(wù)上手續(xù)不當(dāng)所造成的問題A． 貨品轉(zhuǎn)移或商品領(lǐng)用漏記B． 重復(fù)登記進(jìn)貨，進(jìn)退貨帳款漏記C． 貨換算為售價時，計算錯誤D． 填制進(jìn)貨日報等表格時，誤記或計算錯誤E． 將進(jìn)貨商品的附贈品當(dāng)做商品出售，處理不當(dāng)3． 由于檢收不當(dāng)所造成的問題A． 檢收時點錯數(shù)量B． 僅僅檢收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯誤C． 擅自攜出退貨商品4． 商品管理不當(dāng)造成的問題A． 進(jìn)貨過剩導(dǎo)致商品積壓B． 由于裝貨不良在途中產(chǎn)生損失C． 因庫存過剩而產(chǎn)生的自然損耗D． 賣剩商品的處理不當(dāng)而產(chǎn)生損失E． 將成套的商品拆開出售5． 盤點不當(dāng)造成的問題A． 算錯、看錯、記錯數(shù)量、售價、進(jìn)價等B． 盤點表上計算錯誤C． 盤點時遺漏D． 同樣的商品兩種價格E． 對于附贈品處理不當(dāng)6． 因設(shè)備不良所造成的問題A． 不正確的計算B． 因漏電而使商品價值減損C． 因器具不全而造成的問題7． 因銷售人員大意所引起的問題A． 貼錯標(biāo)簽B． 姑息扒竊C． 因商品知識的不足而造成商品價值的減損D． 計量不確實8． 店面人員不當(dāng)造成的問題A． 偷拿B． 因與客戶熟悉而少算貨款C． 擅自攜出或使用商品D． 在運送途中偷取貨品9． 顧客不當(dāng)行為造成的問題A． 顧客的扒竊行為B． 與收銀員熟悉而借機(jī)少算C． 將扒竊來的商品退回而取得金額D． 顧客不當(dāng)?shù)耐素汦． 顧客將商品污損F． 調(diào)換標(biāo)簽G． 混雜于類似商品中，企圖欺騙收銀員的耳目H．五．消費心理學(xué)1． 消費者的購買動機(jī)消費者的任何購買行為都是受一定的購買動機(jī)所支配，導(dǎo)購員學(xué)會并掌握消費心理、加以分析、揭示喚起消費者購買行為的動機(jī)。主要分為三大類型：A． 感情動機(jī)動（1）情緒動機(jī)——好勝心理 注重新穎心理（2）情感動機(jī)——看名牌心理 愛美心理 B．理智動機(jī) （1）講求實在心理（2）在乎價格心理 C．惠顧動機(jī) （1）個人喜好心理（2）講求信譽(yù)心理導(dǎo)購員在售貨現(xiàn)場隨時隨地觀察和分析研究，找準(zhǔn)動機(jī)，投其所好。2． 消費者的氣質(zhì)氣質(zhì)是高級神經(jīng)活動類型的特點在人們行為中的表現(xiàn)，它與神經(jīng)活動有一種對應(yīng)關(guān)系。A． 膽汁制質(zhì)（興奮型）表現(xiàn)——易沖動、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，傲氣十足。B． 多血質(zhì)（健談型）表現(xiàn)——話多，“見面熟”，買與不買決定很快，但改變注意力也很快。C． 粘液質(zhì)（自主型）表現(xiàn)——較內(nèi)向，反應(yīng)慢，一般沉著和不動聲色，做事謹(jǐn)慎理性，有頭有序。購買態(tài)度較認(rèn)真，選購商品獨自進(jìn)行，動作緩慢。D．抑郁質(zhì)（謹(jǐn)慎型）表現(xiàn)——缺少主見，反應(yīng)速度慢，刻板、不靈活，做事謹(jǐn)慎小心，內(nèi)心易自卑或傷感，但不溢于言表。好反復(fù)挑選，怕上當(dāng)，甚至購買后要退貨等。以上了解顧客氣質(zhì)，便于導(dǎo)購員學(xué)會引導(dǎo)和利用其積極方面控制其消極方面，觀察不同顧客的神態(tài)、走路、說話都有不同程度的表現(xiàn)。以此提高服務(wù)質(zhì)量和銷售效果。3． 顧客購買行為類型分析你可以選擇你的朋友，但不可以選擇你的顧客，來了什么類型的顧客，就要以不同的方式靈活對待。購物風(fēng)格 特點 策略前衛(wèi)型 *喜愛新貨品 *介紹新貨品/料及其與別不同之處*追求潮流 *推銷形象*注重時尚 *交換潮流意見*擁有一定風(fēng)格 *表達(dá)認(rèn)同其個人形象健談型 *得到售貨員注意及禮貌對待 *主動接近，殷勤款待*喜歡與人分享自己開心事 *據(jù)其說話內(nèi)容，多了解其需要*喜歡談及自己關(guān)心的人 *關(guān)注他所關(guān)心的人或事聯(lián)絡(luò)感情*善于表達(dá) *多加建議，促成決定自我型 *自己作主 *在適當(dāng)時才主動打招呼*要求他人認(rèn)同自己的說話 *認(rèn)同，不“硬碰”*支配一切 *稱贊，并跟隨他的意識*耐心、尊重批評請對方給意見 *不要催促與參謀，但行動要配合得快謹(jǐn)慎型 *詳細(xì)了解貨品的特性及用途 *強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之物有所值 *要求物有所值 *詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處 *關(guān)注所會出的價錢及各細(xì)節(jié) *有耐心，消除疑慮 *需要多一些時間作出購買決定 *產(chǎn)品知識講解準(zhǔn)確 *增加顧客的購買信心六．重點注意細(xì)節(jié)——銷售技巧專業(yè)的銷售循環(huán)步驟：接近顧客——了解需要——介紹產(chǎn)品——應(yīng)付異議——附加推銷——完成交易銷售本身就是一項自我挑戰(zhàn)，身為第一線的導(dǎo)購員，所要做的不僅僅是簡單的銷售商品，更深的是將原來不可能的事變?yōu)榭赡艿囊饬x。提升能力，自我增值。1． 立定目標(biāo)、列清單你每天工作為誰辛苦為誰忙？樹立一個努力的目標(biāo)。列清單有良好的計劃可令我們的工作事半功倍，把每天要做的事情或需要時刻提醒自己注意的事情列在清單上。2． 自信心想自己是最棒的，想自己的產(chǎn)品是最好的，什么狀態(tài)出什么活，這樣令你充滿活力。3． 攔截服務(wù)，主動邀請顧客到專柜或店內(nèi)參觀。4． 拉近與對方的距離——觀察對方的眼神、表情，接觸的成功與否決定你的勝敗。顧客的需求傾向及習(xí)慣等，溝通中了解顧客的需求心態(tài)并迎合他，如提問，巧妙地提問獲取顧客信息，但要注意避免那些容易回答“是”與“不是”的問題。5． 贊美顧客身上某一樣特別的東西，激起對方的好感與購買動機(jī)。例：小姐，您的項鏈款式很特別，真有眼光，一下讓人眼前一亮。附加銷售——（1）折扣優(yōu)惠，例：買滿138送一對漂亮的皮帶，真是物超所值。（2）新貨：例1—今天新到貨，有幾款很漂亮，拿給您看。 例2—這款式很好賣，我們來貨不多，很快會出現(xiàn)斷碼。（3）漫不經(jīng)心：例：??！想起有另一款與這很搭配，不如拿給您看。我們這些服裝很多客人穿過之后，都會再來買，不妨選一款來試試。（4）按顧客的衣著加以陪襯，邏輯的介紹相關(guān)產(chǎn)品。6． 回答顧客異議前，請準(zhǔn)備：（1） 明確異議內(nèi)容并計劃答案（2） 用友善、平和的態(tài)度回答顧客（3） 永遠(yuǎn)不要對顧客說：“你錯了”（4） 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點7．不要有任何畏畏縮縮行為，令顧客沒有安全感。8．介紹時說的過多也不好，避免解說的過于詳細(xì)或嘮嘮叨叨9．演示，充分展示賣點好處。例：條紋連衣裙，襯上一個編織挎包，甜甜的杏臉飛溢一絲微笑，塑造自我感覺100分。10． 活運用方言。11． 將父母對子女的愛戀變?yōu)橘徺I的決定因素。12． 讓顧客當(dāng)場購買——讓顧客參與主動，肯定對方的選擇，臨門一腳促成銷售。關(guān)鍵法寶：銷售期限 特價銷售 商品數(shù)量有限 附少量贈品13． 促進(jìn)一個將來的銷售，給顧客留下一些思考的東西，一個吸引顧客再次來購買的理由?！斑@是我們的一些其他產(chǎn)品介紹資料，可以帶回去看看。”14． 善于觀察學(xué)習(xí)他人的溝通方式。七．職業(yè)精神B． 盡職盡責(zé)，敬業(yè)樂業(yè)C． 禮貌待客，真誠服務(wù)D． 專業(yè)知識，充足準(zhǔn)備E． 永不言敗，永不放棄以上賣場環(huán)境、管理、產(chǎn)品質(zhì)量、人員服務(wù)等因素，每一環(huán)節(jié)都為最后促成交易的成功打下基礎(chǔ)，因此我們每一位員工都有責(zé)任維護(hù)和支持公司的運轉(zhuǎn)和銷售的實現(xiàn)。第三階段培訓(xùn)后期1測評培訓(xùn)效果——個人行為和成長A士氣——促銷員是否認(rèn)識到每一個正常人的普遍愿望是：提升技能/自我增值，有所成就？B參與——人員是否有參與公司政策、工作計劃等工作的實施意識？C理解——每個人是否可以理解他本人、他的團(tuán)隊以及整個公司的目標(biāo)？產(chǎn)品知識是否已有清晰認(rèn)識？D激勵——整個組織提高績效的必要性和進(jìn)行必需的改進(jìn)措施。E晉升——以業(yè)績和預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。F工作滿足感——職工是否在工作中得到滿足？員工在工作當(dāng)中的成就是否得到恰當(dāng)?shù)某姓J(rèn)？2促銷員存在的問題與解決個人形象/服務(wù)用語/態(tài)度/產(chǎn)品知/貨品配置與擺放/收銀管理/反饋意見等3銷售進(jìn)程跟蹤A服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)B銷售報表反映C商場主管評價D與公司配合程度E工作效率與效果 24 / 24