【正文】 時，詳細(xì)傾聽顧客抱怨內(nèi)容，婉轉(zhuǎn)解析原因，提出解決辦法。立即請示上司。顧客要求折扣時同事在招待顧客時，你需要與她聯(lián)絡(luò)接待顧客時有突發(fā)的緊急事件需要處理麻煩您稍等一下，我打電話問一下我的同事。特別情況處理步驟送客時——多謝，歡迎下次再來，請慢走。接待顧客——有什么可以幫到你嗎？給顧客拿商品時——請稍等，馬上給您拿。4） 注意垃圾應(yīng)集中置放于何處，將垃圾打包丟棄，勿隨地棄置。A． 注意收銀作業(yè)流程；B． 注意商品存貨是否充足；C． 商品進(jìn)貨驗收、庫存、退換貨等盤點。2） 收銀人員。（用于專賣店）A． 服裝儀容檢查；B． 今日工作事項及交辦（含各項活動的說明）；C． 新人介紹（若無則可跳過）；D． 服務(wù)用語練習(xí)；3清潔工作及商品準(zhǔn)備和其他檢查事項1） 柜臺人員。3． 用整齊、清潔、音樂制造一個明快的氣氛，讓顧客有一個舒適的購物環(huán)境?？傊?，各專賣店員工必須愛護(hù)、珍惜、重視廣告品，按標(biāo)準(zhǔn)推廣、實施廣告計劃，維護(hù)公司形象。B） 射燈必須全部亮燈，櫥窗的裝飾必須整潔、干凈。4． 海報宣傳單的放置A） POP宣傳單必須插入透明的POP立牌內(nèi)，置于臺面或貨架展板上。C） 懸掛不宜太低，不能遮擋大面光源。14． 櫥窗的內(nèi)側(cè)、外側(cè)都要經(jīng)常擦拭、保持干凈。11． 陳列要注意節(jié)奏，做到有強有弱，有主有次，有密有疏。7． 一般走路的顧客看櫥窗的時間不會超過兩秒，所以陳列要盡量簡潔。3． 季節(jié)性商品要按當(dāng)?shù)亓?xí)慣及時布置，陳列的商品要力求適合需要。六． 櫥窗陳列櫥窗陳列的原則是及時、突出、均衡、美觀、經(jīng)濟。3． 半身衣架（或半身模特）放在頂層，旁邊可放一張海報或價錢牌。9． 突出色彩個性化，使顧客形成一種概念，留住顧客。7． 注意色彩的協(xié)調(diào)統(tǒng)一：色彩大致類說可分為兩大類：有彩色和無彩色，有彩色指赤、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫等，彩色系中又可分為冷暖兩色系，紅黃等為暖色系，藍(lán)綠等為冷色；無彩色指黑、白、灰等顏色。3． 貨場當(dāng)眼為陳列鮮色系列能夠以搶眼的色彩吸引顧客入店。所以，我們根據(jù)顧客的購物習(xí)慣和視覺習(xí)慣把賣場分為當(dāng)眼區(qū)，次當(dāng)眼區(qū)，非當(dāng)眼區(qū)；不同商品的擺放位置不同；同時，為吸引顧客購買，我們還應(yīng)在色調(diào)和搭配上下功夫。21． 若要大量銷售某一商品就把它放在最醒目的位置，正品的數(shù)量不可太多，特價品應(yīng)不規(guī)則的堆放。19． 最暢銷的款式擺放顯眼的位置，當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的斷色斷碼后，而一時又補不到貨，須馬上做調(diào)整，撤離原來的位置，將第二暢銷或有望成為暢銷款的衣服擺放厚顯眼的位置，次暢銷款滯后。15． 象鼻架或高低架上如果掛的是衣服，在不遮擋下面橫通掛件的情況下，應(yīng)在象鼻架的第一件下配上協(xié)調(diào)美觀的褲或裙。11． 顏色是鮮艷的一般放在第二層，對著門口位置。6． 不要讓顯示牌遮住商品的主要部分。視野的寬度可達(dá)標(biāo)120度左右，最清楚的在60度左右。第二節(jié) 陳列標(biāo)準(zhǔn)“商店”是產(chǎn)品與消費者實際接觸的第一線，陳列的適當(dāng)與否直接關(guān)系到產(chǎn)品銷售量的寡。二． 縱式陳列方式：商品上下層的陳列方法，消費者不用移動腳步，只要移動眼睛就可以挑選商品三． 橫式陳列方式：把同類型的商品放在一起，可以誘導(dǎo)消費者接觸更多的商品四． 兩段式陳列方式：即上下兩段的陳列，通常上半段放展示性商品，下半段則顯示量感陳列，注意上下對稱五． 三段式陳列方式：上段采用展示性陳列，中段采用量趕到陳列，下半段采用存貨陳列。紅色：熱情、喜悅、刺激、奔放黃色：成熟、端莊、溫馨、輝煌橙色：明快、甜美、幽雅、柔媚紫色：健康、生機、發(fā)展、希望黑色：深沉、穩(wěn)重、冷寂、肅穆灰色：渾厚、憂郁、和諧、沉穩(wěn)白色：單純、樸素、圣潔、真誠7． 懂得衣服的搭配法A） 上衣淺色，褲子或裙子深色B） 上衣深色，褲子或裙子淺色C） 上衣、褲子、裙子同是淺色D） 上衣、褲子、裙子同為深色E） 穿黑色套裝，內(nèi)可穿淺杏色、白色、淺鵝黃色、淺粉色F） 穿灰色套裝、內(nèi)可穿寶蘭、黑色、深咖啡G） 穿淺咖啡套裝，內(nèi)可穿淺蘭、灰色、白色H） 上身酒紅色衫，下配白色裙或褲I） 上身淺紅，下配牛仔系列（以上搭配公供參考，應(yīng)根據(jù)實際情況靈活搭配）第二階段：一． 賣場規(guī)劃所有的專賣店都必須做到布局美觀、店堂寬敞、清新，音樂充滿激情。B） 純麻面料：吸濕性高于純棉，保暖、透氣、舒適、手感柔軟、彈性和立體感強、導(dǎo)熱性很強（穿著涼爽，是夏季是想的面料）易折皺，縮水率較大。如：襯衫，外套大衣，西裝面料等。服裝標(biāo)簽置于衣領(lǐng)內(nèi)，整理衣物時應(yīng)注意標(biāo)簽的清潔和內(nèi)容的完整，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報負(fù)責(zé)人處理。通過專業(yè)的介紹，顧客會放心的購買，并且讓顧客掌握正確的使用方法，從中學(xué)到不少知識，會讓顧客感到自己所買的東西物有所值。C貨品介紹1） 觀察及主動詢問顧客需求（掌握聲音的柔和度）2） 耐心聆聽顧客所需3） 簡介貨品特性、優(yōu)點好處及獨特銷售點4） 介紹不同貨品時有不同方式D邀請顧客觸摸產(chǎn)品1）貌邀請顧客接觸產(chǎn)品，感受舒適程度2）主動詢問顧客是否合適滿意3）留意顧客身邊朋友意見4）選購后核對貨品件數(shù)5） 介紹類似樣式給顧客E附加推銷1） 介紹貨物特點、品質(zhì)2） 推介新貨3） 推介暢銷貨品4） 建議提供容易搭配的推廣期貨品、贈品F及時提供修改服務(wù)1） 給予有關(guān)建議2） 與顧客檢察貨物品質(zhì)3） 詢問有關(guān)資料以便跟進(jìn)，如顧客所需款式暫缺貨，征詢顧客同意留下電話，便于到貨時通知G付款1） 導(dǎo)購員邀請并引領(lǐng)顧客到收銀處2） 禮貌地向顧客交代收銀同事3） 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值4） 復(fù)述所收現(xiàn)金/信用卡5） 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客H完成售賣過程1） 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品2） 重視的包裝貨品3） 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4） 有禮貌地向顧客道別（謝謝光臨，歡迎再來）I注：導(dǎo)購員有時會遇到顧客或行家等問及貨品銷量具體數(shù)額等，只需答銷售很好即可，不需具體詳談。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為第一線工作人員設(shè)計，以指示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù)準(zhǔn)則。10． 辦理公司業(yè)務(wù)外，不得擅自使用公司名義，應(yīng)嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)秘密。6． 保證商品庫存，如發(fā)現(xiàn)貨品低于公司所定安全庫存是，即聯(lián)系業(yè)務(wù)并提醒下單，并聯(lián)系主管監(jiān)督要貨情況，如果斷貨原因是導(dǎo)購員跟進(jìn)不及時，則該導(dǎo)購員須承擔(dān)責(zé)任。4． 服從主管按排、加班、調(diào)休及調(diào)場等工作安排，由主管根據(jù)影響工作的進(jìn)度情況，給予處理。二、 導(dǎo)購人員工作制度1． 遵守商場有關(guān)規(guī)定：如有違紀(jì)，均由個人負(fù)責(zé)。以人為本我們第一位員工有權(quán)分享同等的關(guān)懷與尊重， 因為人才是我們是重工業(yè)的資源。針織類產(chǎn)品占30%，梭織類產(chǎn)品占70%。恒益時裝公司銳意創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，公司遵循“服務(wù)加盟商，服務(wù)客戶、實現(xiàn)共贏”的特許經(jīng)營理念，堅持“一流品牌形象，高品質(zhì)的產(chǎn)品，完善的服務(wù)”的經(jīng)營方針，不斷推動、完善迷你女孩的加盟工作。目前，公司擁有標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠房3000多平方米?！癕inigirl迷你女孩”休閑時裝是本公司的主打品牌，以特許加盟路線經(jīng)營，在我國品牌林立的服裝市場中“Minigirl迷你女孩”異軍突起。公司在建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、管理現(xiàn)代化隊伍的同時，富有人性化管理、強大的凝聚力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化正在蓬勃發(fā)展。3．迷你女孩價格定位：迷你女孩以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，超值的價位為經(jīng)營宗旨，價格在100—400人民幣之間。重視顧客超越顧客期望，提供他們的切實需求，我們深信贏得顧客才贏得市場。6．迷你女孩企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：2002—2005年，國內(nèi)市場發(fā)展300間專賣店（柜）。3． 數(shù)據(jù)必須真實，如發(fā)現(xiàn)虛報，按其影響程度作處罰及辭退處理。2） 工作態(tài)度散漫，如靠貨架站立、產(chǎn)品有灰塵、見到顧客不主動銷售、貨品賣出補充、殘次品上柜無整理、產(chǎn)品知識不熟練等均按上處罰。9． 導(dǎo)購員在工作時間內(nèi)要關(guān)掉手機或傳呼機等通訊工具。三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作目標(biāo)A） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)的導(dǎo)購員本身應(yīng)具備的素質(zhì)條件：1優(yōu)良的顧客服務(wù)（發(fā)自內(nèi)心的真誠待客）2充足的產(chǎn)品知識（表現(xiàn)專業(yè)銷售能力，表現(xiàn)專業(yè)形象等）3專業(yè)的推銷技巧（令顧客樂于接受你的推銷）使顧客在舒適和無壓力的環(huán)境下無拘無束的購物，以顧客為主，主動的推介公司產(chǎn)品，在客戶未有需要的情況下，仍然對產(chǎn)品及潮流的認(rèn)識去引導(dǎo)顧客，從而創(chuàng)造顧客和需要。5） 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間——講解時站距1米左右呈90度直角。2） 工作細(xì)則三部曲i．店鋪運作 1保持賣場及倉庫整齊清潔2協(xié)肋陳列工作3遵守公司制度及接受工作分配4留意顧客意見及建議反饋公司5管理貨品及財物6如發(fā)現(xiàn)貨品問題，需立即知會主管 ii．貨品管理 1整理及補充店內(nèi)貨品 2協(xié)助收貨、退貨，確保無誤 3整理倉庫及協(xié)助盤點