【正文】 她很受益。 當導(dǎo)購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。 上課之前，我對部分學(xué)員進行一些了解，同時在上課的過程中也會認真觀察每一個學(xué)員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會不時的進行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學(xué)員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯(lián)系。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。 在接下來給那個店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時，我對她們提出了 “ 把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友 ” 的觀點。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進到了我當時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。 3，選擇成交法 提出兩個或者兩個以上的購買方案讓顧客選擇，不管作出任何選擇，都意味著銷售成功 4，推薦法 導(dǎo)購仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸，特別注意或者提到，就應(yīng)該大力推薦這種 商品，可以從候選的商品中排除不符號顧客愛好的商品，間接促使顧客下定決心，也可以用動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如：你再看一下，請多試試：〈把產(chǎn)品遞過去〉或者用感人的語言使顧客下定決心購買，如；你女兒看見這家具一定會很高興的；也可以告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件作為，威脅。 2，行為信號 如仔細了解〈觀察〉商品說明及本身，拿起商品認真地玩味或操作，重新回來觀看同一種商品。 黃金法則四 在處理顧客異議時，導(dǎo)購一定要記住，顧客永遠是對的，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始 異議不表明顧客不會購買，要正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，可促進購買決心，處理異議可以用以下方法 “ 1，事前認真準備 企業(yè)對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一應(yīng)對答案，導(dǎo)購熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以標準答案回答 2，對：但是 ” 處理法 顧客意見是錯誤的時，要承認顧客意見是有道理的，留給顧客面子后，再提出不同的意見，這種方法間接否認了顧客的意見，有利保持良好的推 銷氣氛，導(dǎo)購的意見也容易被顧客接受。 5，富蘭克林說服法 把顧客購買產(chǎn)品后帶來的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處，用列舉的方法增強說服力。 有許多導(dǎo)購會利用道具向顧客進行示范， 1，講故事 通過講故事來介紹商品，是說服顧客最好的方法之一，好的故事可以給顧客留下深刻印象，故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)，和關(guān)注質(zhì)量的的一件事情，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 71%的人之所以從那里購買，是因為他們喜歡你，信任你，所以導(dǎo)購中要贏得顧客的信任和好感，《導(dǎo)購員需要微笑，并且會贊美客戶》一句贊美的話可能留住一為顧客，注重禮儀和形 象是對顧客的尊重，以專業(yè)的形象出現(xiàn)，可以獲得信任感。 ，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個細小動作、眼神 、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。 ，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。 ，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。 六、成交的語言信號： ，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。 ⑤ 我認同您的觀點。 五、 肯定認同的技巧 ： ① 您說的很有道理。 ？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。 ，奔馳原理。 ？ （斯可馨沙發(fā)源自意大利設(shè)計） 。 反問技巧練習(xí)： 這套沙發(fā)多少錢??？ 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？ 這套沙發(fā)打幾折??？ 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？ 有深色的嗎？ 反問：您喜歡深色的嗎？ 服務(wù)有保障嗎？ 反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？ 多快能到貨??？ 反問：您希望我們在什么時候到最合適？ ? 回答價錢不能接受的方法： ① 多少錢？ 多少錢并不是最重要的，這套沙發(fā)您喜歡嗎 ？如果這款沙發(fā)不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有聽說過斯可馨嗎？所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。說服這類人從我們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。 社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。 ? 根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。 ⑥ 您是看沙發(fā)還是看床。 ② 閃光點（贊美顧客閃光點） ③ 具體（不能大范圍，要具體到一點） ④ 間接（間接贊美效果會更大） ⑤ 第三者（通過贊美小孩、衣服等） ⑥ 及時 經(jīng)典語句： 您真有眼光 /不簡單 /慷慨 /大方 /有魅力 /豪爽 您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級） 贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。 ② 站 ∕坐在顧客的左邊記筆記。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。另外木紋紙因厚度很?。?），在兩個平面交界處會直接包過去，造成兩個界面的木紋是相接的（通常都是縱切面） . 六 1 家具從風(fēng)格上可以分為哪幾種？ 答：現(xiàn)代家具、歐式古 典家具、美式家具、中式古典家具還有近兩年比較流行的新古典系列家具等等。同樣應(yīng)有自然瑕疵。 五 請回答板式家具飾面材料中的木皮和帖紙的區(qū)別？ 答：木皮和貼紙均很常用，但檔次就完全不同。 [錯誤應(yīng)對 3]怎么會少呢，夠 多的了 [錯誤應(yīng)對 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導(dǎo)購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。 [錯誤應(yīng)對 5]你是不是誠心買，看著玩??？ 模板演練 導(dǎo)購：這位女士，請您先別 急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。 [錯誤應(yīng)對 4]拜托你不要這么說，好嗎？ 模板演練 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶 后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服好務(wù)?！澳呛?，你把老公 /男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩 呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。 點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。 模板演練 導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧 客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這燈的光線效果?? 導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐，燈具放在每一個地方，都有它不同的效果。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是??這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招 呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。不過我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式??它的色彩??還有做工??它的光源??，并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。 模板演練 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。 “這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。只要陪同購買者愿 意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 [錯誤應(yīng)對 3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應(yīng)對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力， 又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 點評： 首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了 解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。另外要及時提醒顧客不要遺忘什么物品。 時機出現(xiàn)，促單的四種方法： A、不要給顧客看新的商品； B、縮小顧客選擇的范圍； C、幫助顧客確定所喜歡的商品； D．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使其下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。做銷售說明時應(yīng)注意五要點： A．購買電動車由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為 什么使用，由此了解顧客的興趣點所在； B．說明要點時要言辭簡短； C．能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性； D．跟得上時代變化，運用消費觀念的流行趨勢進行說明； E．投顧客所好進行說明。 (6)、友善說明： 顧客產(chǎn)生購買欲望后，并不會立即決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不但要讓顧客把商品看 清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說： 沒關(guān)系，您可以慢慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我 。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀，以下為與顧客初步接觸的最佳時機： ，或者若有所思時 ； ； ； ； ； 。如： 你好，我是某某公司的 ? ，要注意語氣輕柔而不造作，輕聲而不低沉； ② 、 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺； ③ 、 接近顧客：顧客蒞臨，主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺； ④ 、 詢問顧客的要求（希望、喜歡、目標）：要耐心、細致，友善引 導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙； ⑤ 、 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇； ⑥ 、商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，再進一步全面解說； ⑦ 、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象； ⑧ 、收款：面帶微笑并說聲：謝謝??； ⑨ 、包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上； ⑩ 、 行禮：目送顧客離開，道聲 歡迎再來 ，顧 客走遠，要招手示意。終端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客： ① 、 打招呼：與消費者見面，導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，既消除消費者的防范，又避免雙方處于尷尬局面。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。 B. 直接詢問法：當顧客沒有看到商品時，或者我們不知道顧客的需求時，可以用友好的眼光和職業(yè)服務(wù)的態(tài)度單刀直入地向顧客詢問，例如， 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ C. 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說： 我什么都 不買，只是隨便看看。 (4)、商品提示： 重要的就是讓顧客