【正文】 迷你女孩導(dǎo)購員在職培訓(xùn)教材目錄培訓(xùn)內(nèi)容第一階段：一、 企業(yè)文化二、 導(dǎo)購人員工作制度三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作目錄四、 產(chǎn)品知識五、 電腦操作流程第二階段：一、 賣場規(guī)劃——商品配置/貨架陳列二、 每日開店作業(yè)流程及控制重點三、 收銀管理四、 商品耗損防止五、 消費心理學(xué)六、 重點注意細(xì)節(jié)——銷售技巧七、 職業(yè)精神第三階段培訓(xùn)后期一、 培訓(xùn)效果——個人行為和成長二、 促銷員存在問題與解決三、 銷售進(jìn)程跟蹤第一階段：一、 企業(yè)文化1．迷你女孩企業(yè)簡介：廣東虎門恒益時裝公司創(chuàng)建于1992年，經(jīng)過十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷完善生產(chǎn)和營銷機制，日益壯大，如今發(fā)展成為集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的專業(yè)時裝公司。“Minigirl迷你女孩”休閑時裝是本公司的主打品牌，以特許加盟路線經(jīng)營，在我國品牌林立的服裝市場中“Minigirl迷你女孩”異軍突起。目前，公司擁有標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠房3000多平方米。年生產(chǎn)服裝50萬件（套），主要產(chǎn)品有單裙、套裙、上衣、休閑褲、短褸等時尚服裝系列，300多個品牌類，所采用的原材料均為歐美時尚面料。伴隨著中國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，WTO在中國成功登陸。公司在建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、管理現(xiàn)代化隊伍的同時，富有人性化管理、強大的凝聚力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化正在蓬勃發(fā)展。恒益時裝公司銳意創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，公司遵循“服務(wù)加盟商，服務(wù)客戶、實現(xiàn)共贏”的特許經(jīng)營理念，堅持“一流品牌形象，高品質(zhì)的產(chǎn)品，完善的服務(wù)”的經(jīng)營方針，不斷推動、完善迷你女孩的加盟工作。熱誠希望加盟商與“Minigirl迷你女孩”共同創(chuàng)造一個輝煌的美好未來。2．迷你女孩產(chǎn)品牌風(fēng)格定位：女性休閑裝，適合18—28歲年輕女性，吸收最新流行時尚精華，融合歐美及日本當(dāng)今設(shè)計理念，運用獨到的創(chuàng)意，形成了浪漫時尚，高雅脫俗的產(chǎn)品風(fēng)格，塑造年輕女性前衛(wèi)時尚、青春靚麗的新形象，展示年輕女性積極向上，健康熱情的新風(fēng)采。3．迷你女孩價格定位：迷你女孩以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，超值的價位為經(jīng)營宗旨，價格在100—400人民幣之間。針織類產(chǎn)品占30%，梭織類產(chǎn)品占70%。4．迷你女孩經(jīng)營方式：迷你女孩是以特許經(jīng)營加盟的運作模式經(jīng)營，連鎖專賣店每間面積40平方料以上，店中店30平方米以上，每20萬人口城市可開一間。5．迷你女孩運行原則：重視顧客、以人為本、專業(yè)熱誠、團(tuán)隊精神體現(xiàn)的企業(yè)精神，這四項重要運行原則，使我們同心一致，指引我們不斷地提高服務(wù)質(zhì)素，達(dá)到卓越成效。重視顧客超越顧客期望，提供他們的切實需求，我們深信贏得顧客才贏得市場。以人為本我們第一位員工有權(quán)分享同等的關(guān)懷與尊重， 因為人才是我們是重工業(yè)的資源。專業(yè)熱誠以積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)，并從工作中尋找樂趣，對迷你女孩minigirl品牌的熱愛是我們不斷向上的原運力。團(tuán)隊精神同心一致，相互合作，讓我們更有效率的達(dá)到共同目標(biāo)。6．迷你女孩企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：2002—2005年，國內(nèi)市場發(fā)展300間專賣店（柜）。二、 導(dǎo)購人員工作制度1． 遵守商場有關(guān)規(guī)定：如有違紀(jì)，均由個人負(fù)責(zé)。商場要求保證金由導(dǎo)購員自行負(fù)責(zé)。2． 真實記錄銷售數(shù)據(jù)，并按主管要求，做好日報表及每日報數(shù)，如不準(zhǔn)時報數(shù)一次罰20元，一個月內(nèi)累計出現(xiàn)三次的，則辭退。3． 數(shù)據(jù)必須真實，如發(fā)現(xiàn)虛報，按其影響程度作處罰及辭退處理。4． 服從主管按排、加班、調(diào)休及調(diào)場等工作安排，由主管根據(jù)影響工作的進(jìn)度情況，給予處理。5． 自覺服從主管對其工作的監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)工作過程中有以下情況，第一次給予口頭警告，如警告后再犯，即處罰20元，嚴(yán)重者辭退。1） 導(dǎo)購員上班時間不在場或主管到場15分鐘后，才回到工作地點（無正當(dāng)理由）按曠工處理。2） 工作態(tài)度散漫，如靠貨架站立、產(chǎn)品有灰塵、見到顧客不主動銷售、貨品賣出補充、殘次品上柜無整理、產(chǎn)品知識不熟練等均按上處罰。6． 保證商品庫存，如發(fā)現(xiàn)貨品低于公司所定安全庫存是，即聯(lián)系業(yè)務(wù)并提醒下單，并聯(lián)系主管監(jiān)督要貨情況，如果斷貨原因是導(dǎo)購員跟進(jìn)不及時，則該導(dǎo)購員須承擔(dān)責(zé)任。7． 導(dǎo)購員因工作需要，所需購買的商場服裝、員工卡等物品，都應(yīng)以書面形式通知主管，如損失或遺失由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)賠償。8． 導(dǎo)購員認(rèn)真完成銷售任務(wù)，高于所定指標(biāo)的，按其高出情況的不同給予獎勵，若連續(xù)兩月低于所定指標(biāo)，按其情況處罰。9． 導(dǎo)購員在工作時間內(nèi)要關(guān)掉手機或傳呼機等通訊工具。10． 辦理公司業(yè)務(wù)外，不得擅自使用公司名義，應(yīng)嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)秘密。共同維護(hù)公司信譽及利益，不得假公濟(jì)私、貪污舞弊。11． 導(dǎo)購員由入職之日起簽定用工合同，如離職必須提前一個月，以書面形式通知主管，如未提出申請離職，均按勞動合同的有規(guī)定處理。三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作目標(biāo)A） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)的導(dǎo)購員本身應(yīng)具備的素質(zhì)條件：1優(yōu)良的顧客服務(wù)（發(fā)自內(nèi)心的真誠待客）2充足的產(chǎn)品知識（表現(xiàn)專業(yè)銷售能力，表現(xiàn)專業(yè)形象等）3專業(yè)的推銷技巧（令顧客樂于接受你的推銷）使顧客在舒適和無壓力的環(huán)境下無拘無束的購物，以顧客為主，主動的推介公司產(chǎn)品，在客戶未有需要的情況下，仍然對產(chǎn)品及潮流的認(rèn)識去引導(dǎo)顧客，從而創(chuàng)造顧客和需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為第一線工作人員設(shè)計，以指示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù)準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評核A個人形象1） 化有淡妝2） 頭發(fā)整潔3） 配戴公司標(biāo)志4） 保持制服清潔整齊B顧客禮儀1） 面部表情——親切笑容，適當(dāng)點頭2） 視線——與顧客保持一致的目光接觸，平和友善3） 保持恰當(dāng)姿勢——邀請式手勢，站姿上身體微前傾，雙手自然放在背后。4） 主動與顧客打招呼——你好，歡迎光臨迷你女孩，現(xiàn)在有新品上市，歡迎選購。5） 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間——講解時站距1米左右呈90度直角。C貨品介紹1） 觀察及主動詢問顧客需求（掌握聲音的柔和度）2） 耐心聆聽顧客所需3） 簡介貨品特性、優(yōu)點好處及獨特銷售點4） 介紹不同貨品時有不同方式D邀請顧客觸摸產(chǎn)品1）貌邀請顧客接觸產(chǎn)品，感受舒適程度2）主動詢問顧客是否合適滿意3）留意顧客身邊朋友意見4）選購后核對貨品件數(shù)5） 介紹類似樣式給顧客E附加推銷1） 介紹貨物特點、品質(zhì)2） 推介新貨3） 推介暢銷貨品4） 建議提供容易搭配的推廣期貨品、贈品F及時提供修改服務(wù)1） 給予有關(guān)建議2） 與顧客檢察貨物品質(zhì)3） 詢問有關(guān)資料以便跟進(jìn)，如顧客所需款式暫缺貨，征詢顧客同意留下電話，便于到貨時通知G付款1） 導(dǎo)購員邀請并引領(lǐng)顧客到收銀處2） 禮貌地向顧客交代收銀同事3） 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值4） 復(fù)述所收現(xiàn)金/信用卡5） 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客H完成售賣過程1） 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品2） 重視的包裝貨品3） 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4） 有禮貌地向顧客道別（謝謝光臨，歡迎再來）I注：導(dǎo)購員有時會遇到顧客或行家等問及貨品銷量具體數(shù)額等，只需答銷售很好即可，不需具體詳談。B） 工作目標(biāo)：我們的工作上進(jìn) 提高銷量、技能提升、自我增值、超越對手，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)對公司、員工、顧客三方面的影響。公司：口碑聲譽提高、增強市場競爭力、不斷擴(kuò)充、獲取更高利潤員工：個人工作滿足感，歸屬感，更專業(yè)化、得到顧客贊許，擁有長期熟客，得到公司重視，升職加薪 顧客：一物超所值、賓至如歸、開心滿意、購物方便、信心保證、產(chǎn)生忠誠度C） 導(dǎo)購員工作范圍：1） 主要職責(zé)——提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2） 工作細(xì)則三部曲i．店鋪運作 1保持賣場及倉庫整齊清潔2協(xié)肋陳列工作3遵守公司制度及接受工作分配4留意顧客意見及建議反饋公司5管理貨品及財物6如發(fā)現(xiàn)貨品問題，需立即知會主管 ii．貨品管理 1整理及補充店內(nèi)貨品 2協(xié)助收貨、退貨，確保無誤 3整理倉庫及協(xié)助盤點 4預(yù)備補貨清單 iii．顧客服務(wù) 1以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供完善的服務(wù) 2妥善處理顧客投訴及合理要求四．產(chǎn)品知識教材專業(yè)的產(chǎn)品介紹是銷售成功的基礎(chǔ)，否則，無論技巧多么高明，都會讓顧客感到不安。通過專業(yè)的介紹，顧客會放心的購買，并且讓顧客掌握正確的使用方法，從中學(xué)到不少知識，會讓顧客感到自己所買的東西物有所值。專業(yè)的商品知識包括以下幾個內(nèi)容：1． 了解minigirl服裝特點和品牌發(fā)展?fàn)顩r2． 熟悉商品的標(biāo)簽及內(nèi)容，能對其品質(zhì)，型號，組成，價格進(jìn)行說明，并能與其他同類產(chǎn)品比較向顧客說明該產(chǎn)品的特性和優(yōu)點A） 條碼閱讀